很多人认为店铺生意不好是因为营销不好，其实不是，是运营不好。
在今天火锅晚宴举办的“金牌店长训练营”的课堂上，前蜀英雄品牌推广总监指出，营销只能解决客户找到你、了解你的问题，但如果他/她想记住你、喜欢你甚至忘记你，那一定是运营不得不解决的问题。
本文为你整理了26个细节，提升你的运营能力。

▲金牌店长训练营课堂现场

容易被客户诟病的9个坑

“你对酒店客人的用餐体验有深入了解吗？”

舒大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到店体验，从而记录和观察所有用餐环节中出现的问题。

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从上图可以看出，从顾客进店到离店有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等待19分钟，消费83分钟。

整个服务过程中有两个明显的问题:一是“征求意见”和“送客”的时间是0秒，也就是说这两项服务没有做到位；二是菜一起上需要14分钟，超标。公司规定，菜必须在12分钟内上齐，否则，对顾客免费。

另外，每个触点或多或少都暴露出一些可以改进的地方。例如:

1.接机号:迎宾口没人；没有欢迎的声音，表情僵硬；取号时没有规则描述。"舒先生要求你必须吃饱才能吃饭."

2.对等:没有人安排和告知有对等的零食；回收的脆角；等候区的垃圾桶不在顾客等候区附近。

3.领导位置:位置不带入座位，直接指让客户自己去，不用介绍就走的位置。

4.入座:入座后无人服务；没人告诉我怎么点菜。

5.点餐:没人介绍菜品，也没人告知桌费。“虽然扫码点餐解决了人的效率问题，但是客户体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码看到他进入点菜页面后，一定要介绍特色菜。这个环节一定不能少”

6.等饭:没人提醒你拿零食水果；上菜的时候我没说话；桌面上有空个房间，但是放在食品架上。"好看的菜和特色菜一定要端上桌。目的是让他拍照，一定要按时服务”

7.吃饭时:一次性筷子容易脱落；除了鹅肠没有服务。

8.买单:态度冷淡，不介绍优惠活动。“这是许多餐馆容易忽视的一点。我们只训练迎宾员和服务员微笑热情服务，却怀念收银员。【/s2/】有的顾客要求开发票，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码。没有任何温度，很多差评都来源于此。”

9.离别:没有人为客人送行。“这是致命的。到现在很多运营商还是不懂‘峰端定律’，所以要做功课。一次体验的结束是完美的，往往会给消费者整体留下好印象。否则，眼前的一切都是美好的，客户最后走的时候不开心，大部分都不会回来。"

改善运营始于26个细节

就像危机是有机的一样，问题也是机遇。

顾客在上述服务流程中的槽点也是餐厅应该开始改进的重点。总结起来，大概有以下16个细节。

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大众点评上，客户评分体系分为产品、环境、服务三个维度。很多餐厅拿不到分数，就是这几个维度还有优化空。除了以上服务，环境因素对客户体验也有很大影响。

以蜀中豪杰为例。全国有600家门店，连锁体系比较成熟。还是可以找到如下图这样的细节。

比如店门口物品乱堆放；这个标志挡住了入口和出口；屋顶上有大量的蜘蛛网；回收柜凌乱，垃圾裸露；货架损坏等。；杂物间的门没有关上；回收的餐具裸露堆放；收银台很乱。

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边江说商店不整洁，主要是因为到处都是成堆的杂物。为什么没有放杂物的地方？原因是没有设计仓库，或者仓库面积不够大，店内储物空间不够，所以设计时没有总结。像上图中楼梯的位置，可以设计出美观实用的收纳柜。

后来，他们特意对此进行了升级，以加强模块化存储容量。比如把店面分成几个模块(比如门头、等电位区)，明确每个模块的必要配套清单，在设计之初就植入，并且全部隐藏嵌入等等。，尽量让顾客看不到。

看到这里，我想到海底捞很早就用座位下面的空房间来存放顾客的包和衣服。

所以很多餐厅生意不好，把它归结为营销不善是不对的。营销只能解决消费者找到你、知道你的问题，但是记住你、喜欢你、忘记你都要靠经营者，不管是前台还是后厨。

只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销能解决的问题。”

为品牌穿上“新衣服”

一般品牌升级要从运营开始。运营中需要改进的点明确后，就可以开始店铺本身的升级了(可视化，空)。

愿景:尽可能简单，易于传播

蜀大侠原Logo上的古文字图像略显复杂，局限于部分使用场景，不易复制。“我发现10家公司做的10只熊猫都不一样”。

同时空之间的应用元素繁琐、凌乱，缺乏品牌辨识度。“顾客在店里拍了照片，但看不出是谁家的房子，因为川西的装修风格都差不多”。

“侠义是一种服务，是一种处事态度”。舒英雄在重新梳理了“侠”的定义后，以“院下”、“一口锅”、“一把火”、“一条板凳”、“一根竹子”等意象为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并将其有机植入店内，“让顾客无论从哪个角度拍照都能看到这个符号”。

▲合格门头应具备的要素

空房间:模块化展示和复制

“大服务台应该设在哪里，垃圾桶应该设在哪里，一张调味桌应该服务多少张桌子？”这些都要实地测试，最后定下来。

除了让前厅的服务和管理人员的流动更加合理，还可以解决门店运营中的很多细节问题。

另外，店内哪个区域适合做广告位，哪个位置放当季新品，哪个广告传达品牌理念...这些东西模块化之后，每个店只需要复制就可以了。“最后，你会发现消费者进店后看到的每一个地方，都是你想要传达的”。

除了“新衣”，价值观和文化属性也要升级

“一个店铺、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”边江说。

品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的是品牌在产品、营销、运营上无止境的创新能力。

& gt；& gt日常营销“玩产品”[S2/]

外卖，直播，会员券...丰富所有场景，围绕产品进行营销。疫情期间，蜀国大侠直播卖货，针对约200万粉丝推出优惠券套餐，包括60、88、100的优惠券，每个月都会生效，并设置维度，如只限外卖或只限菜品，尽可能提高毛利。

& gt；& gt抓住所有热点“讲故事”

口红一哥和网络名人贵州大姐来到舒英雄上海店后，立即在当天推出了一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速引来一波热度。

除此之外，舒英雄还经常出席一些国内外的美食节和峰会，或者与其他行业的跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更有知名度。

& gt；& gt提高“玩粉丝”的粘性”[S2/]

无论是为他的粉丝打造的“百万粉丝节”、大厨养成计划、周年庆演唱会、明星运动计划等重大节点活动，还是平时的会员测试、产品体验官，舒英雄们都会像“作曲”一样，让自己的营销活动既有峰值，又有日常波动。

摘要[/s2/]

总之，运营和营销必须形成闭环。例如，该品牌发起了一场营销活动。如果顾客到店问扫地阿姨有什么活动，扫地阿姨不知道，顾客会认为你不专业，体验不好。他不会在意他问的人是不是服务员。

这种闭环也需要一次又一次的不断测试、磨合、优化。Riverside推荐了一个“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一次营销创意，必须有截止日期和结果评估。这样才能知道最理想的发券时间和转化率最高的券量。