睡前聊一会儿，梦里有个世界。观众朋友们，你们好。

热衷于网购的朋友一定对这些情况很熟悉:在家里等着左等右等的快递员上门，却只等来一条短信“请凭取件码来取物品”；订的货很久没收到，查物流才发现已经“签收”了；联系快递员询问情况后，才知道自己“放了驿站”、“放了门卫”、“放了快递间”...快递没上门，这似乎是行业的潜规则。今天，我们就来聊聊这个话题。

近年来，随着电子商务的发展，快递行业的规模不断扩大。国家邮政局公布的数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，从2010年到2019年，快递行业从业人数仅增长了4倍多，远低于快递业务量的增速。这意味着现在一个快递员的工作量是十年前的7倍多。工作压力倍增，工资收入是计件工资制。对于快递人员来说，时间无疑就是金钱。

源网络

投递效率直接影响收入，但在提高快递员效率的过程中存在大量不可控因素。比如出于安全考虑，有些小区物业拒绝快递进入，有些居民楼有门禁，需要刷卡才能进出或者坐电梯，到了门口发现收件人不在家等等。这些客观因素大大增加了交付的时间成本。【/s2/】堆积如山的包裹推动着快递员不断前行，但现实中的各种“障碍”和“意外”让快递员的脚步无法迈得更快。面对僵化的“签到率”和仅靠高强度加班增加收入的现实压力，快递员只能“被数据推着走”。很多快递员无暇顾及用户体验，已经把目光投向了效率最高的做法，比如快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点。

这是一种妥协，但不是完美的解决方案。快递放在代收点，意味着收件人无法当面验货再签收，快递被冒领、错收甚至丢失，生鲜产品变质等问题谁来负责，谁来帮忙重载搬运...这样的问题无疑给消费者增添了麻烦，最终会转化为对快递服务的不满。此前，中消协发布的“6·⋅18”消费维权舆情分析报告显示，消费者投诉较多的配送问题中，排在第一位的就是不送货上门。这些投诉和抱怨也会直接体现在快递员的收入上。一份投诉很可能会白送。快递员提高了投递效率，但也有高额罚款的风险。用户享受的服务大打折扣，取快递增加了很多麻烦。快递不上门，双方都吃力不讨好。

源网络

在快递快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下，要改变这种状况，必须通过优化服务来解决问题。其实在日常生活中，有的人要求当面签收，有的人则更注重地址的私密性，愿意到代收点取件。有的人想要送货上门，有的人上班时间收不到货，更喜欢快递柜随时可用。快递员不上门的批评，关键是快递员而不是用户做出了选择。用户多样化的需求看似给配送服务增加了麻烦，但也是缓解配送压力的一个切入口。通过细分需求，定制服务，充分利用上门、快递柜、快递超市等形式，可以兼顾“送出去”的紧迫性和“收过来”的感觉。

目前，全国日均快递包裹量已超过3亿件。从西北戈壁到西南边陲，从乌蒙山到秦巴腹地，有一张延伸的快递网络。仅靠终端投资者的快速涌入，大型产业注定无法支撑。虽然很多用户理解快递小哥高负荷高强度工作的不易，但还是给了他们更多的理解和包容。但正如一些专家所指出的，“没有一个行业是靠同情心运作的”。【/s2/】解决服务缩水问题，减轻快递小哥负担，必须要调节市场机制、激励机制、完善监管，才能真正实现。

对于快递公司来说，也应该更早的明确:速霸发展起来之后，能留下来赢得用户的，最终会是提供更好服务的那一方。快递员要实现客户满意的服务，只有两种解决方法:敲门，把快递送到客户手中或者把选择权交给客户。

这正是:

可以送货上门，也可以退回邮局领取。

选择留给用户，兼顾效率和服务。

(文|许志)

|推荐|

★ ☆ ★

与世界交谈——睡觉前聊一会儿天

★ ☆ ★

简介

继《与时代对话》《与世界对话》系列丛书，在人民日报评论部“与睡前对话”栏目介绍。本书系统梳理了近两年的重要新闻热点，分为城市、生活、艺术文化、校园、新知、科技、心理、饮食、光影、时尚10个部分，给读者一个触摸时间、观察世界的窗口。

这个世界的丰富程度远远超出我们的想象。这本书所包含的，只是我们这个宏大时代的吉祥之光。但这些文化现象、社会习俗和观念，就像风和水之于大地，不自觉地在潜移默化中描绘着我们的时代。我们试图看到水的方向，听到风的声音，并发现，接受和促进变化。我们希望瞬间的积累不要流动，时间的馈赠不要磨掉，而是把沉沦的力量聚集在时间的河床上。希望能和读者一起观察思考，发现更广阔的时代，和社会一起阳光成长。

——《与时代对话+与世界对话》锦囊-