一名奢侈品柜台柜员告诉该女子，她在某电商官方直营店网购的两双高跟鞋是假货。该女子通过国家市场监督管理总局联系了境外奢侈品牌授权的国内评估公司进行评估。鉴定公司先出具鉴定报告，鉴定它们是假货。商家提出四倍精神赔偿，但拒绝承认售假，所以女方拒绝赔偿。没想到两个月后，她收到了第二份鉴定报告，同一家鉴定公司撤回了原来的假鉴定报告，鉴定为真品。
“平台客服让我退货退款，但说电商平台不会追究任何业务，所以我对电商很失望，他们拿回去后会卖给其他不知情的消费者。”
3月1日，广州的冯女士向华商报记者吐露，虽然维权了近一年，而且剧情来回转折，但她表示会坚持下去。即使最后维权失败，她至少可以摸清商家销售假冒海外商品的套路，提醒一些人，防雷也是一件好事。
>>>为搭配婚纱下单在某电商奢品官方直营店购买婚鞋冯女士是一位海归，拥有海外硕士学位。据冯女士介绍，她和丈夫相恋多年后结婚。婚期原定于2021年6月和2021年4月26日，恰逢她经常网购的电商平台“五一旅游季”活动，于是她向VIP会员下单，在平台下的奢侈品官方直营店买了两双款式相同但高度不同的女式高跟鞋。
“因为婚纱的裙摆高度，我买了两双同样款式不同高度的婚鞋，一双6.5厘米高，一双10厘米高。”
冯女士说:“这是英国著名的奢侈品牌。核心产品是女式高跟鞋，很多女生都会买。买婚鞋的时候，我选了很多款式。这对搭配婚纱最满意。虽然价格比较高，但是作为婚鞋，我个人认为还是值得的。”
“购买的店铺是该款式鞋子在电商平台销量最高的一家，月销量70-80双，是平台官方直营店。在商品评论里也说是正品，所以当时就相信了商家的正品保证，下单购买。”
>>>发现有问题两双同款式奢侈品鞋 一双有绣标另一双却没有“我开箱后发现有问题，因为这两双鞋属于奢侈品范畴，价格比较高，鞋盒也是商品的重要组成部分。我担心商家送来的时候鞋盒损坏或者鞋子上有污渍，就拍了个‘开箱视频’。”由于冯女士当时正好在外地出差，在同事的帮助下拍摄了《拆包视频》。
这两双鞋有不同之处。
冯女士说，“打开鞋盒，发现两双鞋有差异。最明显的是，我买了两双同样款式的鞋子，但一双有绣有“爱”四个字母的标志，另一双没有。当时我在聊天窗口问了商家客服，让他们核实一下这个款式的鞋跟有没有这个刺绣标记。”
冯女士说:“商家一直拒绝回答，说要核实。问了大概两三天，2021年4月30日，客服回复，因为产品批次不同，所以设计不一样。这个说法我不敢苟同，因为大品牌的产品品控都很严格，同一款式的鞋子设计不会有什么明显的差异。
>>>高价有品控拿到品牌专柜得知两双都是假的非常震惊奢侈品有严格的质量控制。怎么会有不同的设计？冯女士满腹疑惑。“我只想知道发生了什么事。我怀疑商家掺假卖给我。但是当我拿着两双鞋去品牌的实体专柜时，好心的柜员告诉我两双都是假的，我惊呆了，因为一开始我以为是掺假的，谁知道为什么两双都是假的？”
冯女士解释说，虽然柜台柜员可以凭销售经验帮你看，但他们没有鉴定资质，所以商家有权不认可柜员的说法，坚持认为她卖的是正品。
“产品真假众说纷纭，于是联系了平台客服，由维权小三处理。我上传了商家发的商品和正品专柜的对比图，商家上传了商品的海外购证明。”
冯女士说，她直接看到了两个问题:
第一，商家提供的购买凭证显示，交易对象是亚洲和另一家百货公司的奢侈品鞋的经销商，而不是她购买的商家。
第二，这家店销量那么高，就算采购单是真的，他们怎么证明给她发货的鞋子就是采购单上购买的鞋子，因为给她发货的两双鞋子都没有贴上商品承诺的正品追溯码？
冯女士再次联系商家，质疑为何购货凭证上写的是另一家百货公司的名称。“于是商家马上给我发来了另一张购买凭证，但讽刺的是，两张购买凭证的交易编号、交易日期、交易内容、交易流水号都是一模一样的，除了双方。其他商家被盗的采购订单被发现后，直接把同一单据的交易商家改成自己的公司名称，太过笨拙和霸道。”
冯女士说，让她没想到的是，平台官方客服在2021年5月2日的通话中称:买家证据不看，卖家证据不看。他们能做的就是支持退货和退款。并且平台官方客服表示不会追查假证和举报商家。
“所以，我对平台不负责任的态度非常失望。”冯女士认为，消费者发现假货并举报后，平台官方客服并不查处，以客服权利不足为借口要求消费者将假货退回商家，任由其继续欺骗其他不知情消费者的判断结果，这是不良商家嚣张的根源。平台大力宣传“无假货”广告，却对维权投诉采取如此敷衍的态度。冯女士说，这也是她坚持要找出来的另一个原因。
冯女士还表示，该平台不仅不追查假货，还阻止消费者向只卖正品的所谓商家举报。她在客服的指引下进入了一个界面窗口。“消费者在这个平台上举报假货，首先应该选择普通商家或者'仅正品商家'，但是一旦勾选了'仅正品商家'，就会自动弹出'无假货，不支持举报'，也就是说他们电商平台根本不处理'仅正品商家'的假货举报。”
>>>“假一赔四”通过市监局协调送检鉴定认定是假货“对比图明明是假货，商家却不认，说只认鉴定报告。当我问是哪个鉴定机构认可的鉴定报告时，商家没有提供。”
无奈之下，冯女士自己联系了中国检验认证集团。“但因为他们不支持个人验货，所以我让市场监管部门帮我验货。”
“因为商家的工商信息显示在上海，所以我联系了上海市徐汇区市场监管部门，帮我调查平台商家销售假货的情况。”
2021年7月，市监察部门通知冯女士，鉴定结果出来了，经鉴定为赝品。“这时候商家联系我，说可以给我四倍赔偿，因为电商平台说‘假一赔四’，但是商家只承认是精神赔偿，不承认卖了假货。”
冯女士说，商家还试图从她手里抢走这两双鞋。“商家让我赔偿四倍的时候，让我把鞋子寄到他们发的地址。我问这个地址在哪里。商家说是市监察部门办案，但我后来联系了市监察部门的执法人员，说从来没说过让我送鞋。”
“因为我是2021年5月起诉商家的，所以想把这两双鞋拿到法院做证据，所以跟市监管部门确认后才知道，虽然他们留的是国家市场监管总局的地址，但是联系人的电话是商家的，这样他们就可以在上海轻松拿走我的鞋。”
>>>撤回原结论鉴定公司二次鉴定推翻假货结论认定正品冯女士说，她不同意商家的赔偿，因为虽然商家承诺赔偿四倍，但还是不承认售假。这并不是她选择维权到底的初心。她想听到的回答是，商家认可处罚，承诺以后不再卖假货。没想到接下来两个月发生的事情简直闻所未闻。
“想着假的鉴定报告已经出来了，我就耐心等待市监察部门的信息公开文件，拿到后就可以开庭了。没想到过了两个月，2021年9月，之前出具假鉴定报告的鉴定公司居然出具了撤回鉴定声明，撤回之前的假鉴定结果，鉴定产品为真品。市监和办案人员得知这一情况后都表示无语，这是第一次看到同一个鉴定公司这么做。”
2021年7月21日，上海某鉴定公司认为，这两对都是假货。
华商报记者看到，2021年7月21日，上海的鉴定公司认为，两双鞋从材质、颜色、工艺、标签等方面与正品明显不同，因此认定商品全部为假冒。
9月24日，公司重新出具了新的鉴定报告，认为该商品为真品。
该鉴定价格证明还盖有上海市徐汇区市场监督管理局政府信息公开专用章。9月24日，公司重新出具了新的鉴定报告，认为该商品为真品。
>>>国内外双标拒绝四倍赔偿后商家会不会联络鉴定公司冯女士称，拒绝商家四倍精神赔偿两个月后，鉴定公司撤回了之前的假货鉴定结论，但她认为撤销的理由与事实不符。评估公司退出的原因是国内外双重标准，导致之前的评估错误。
“这个知名奢侈品牌的鞋子一直承诺意大利制造，这个品牌的所有产品都是进口的。国内外不存在所谓的双重标准。现在都说这两对分别是国货和洋货，所以设计不一样。这不是证明他们在卖假鞋给我吗？”
冯女士告诉华商报记者，“这和证人的口供差不多。在我拒绝了商家的四倍赔偿后，这两个月来，商家大概是私下和鉴定公司接触，找了个国内外双重标准的理由撤回了原来的假鉴定报告。”
>>>递交起诉书法院一直在等鉴定报告，立案需要庭前鉴定冯女士说:“现在鉴定公司拒绝说明，所以我今天(3月1日)去广州市市场监督管理局反映，办案人员回复说会帮我跟进。”
冯女士说，据上海监管部门办案人员介绍，还有其他消费者向平台商家举报，并办理了近一年的案件。“但是现在对商家的行政处罚还没有出来。”
2021年5月18日，冯女士已经递交了起诉书。“我需要拿到鉴定报告才能打官司。法院一直在等我的鉴定报告，现在鉴定公司撤回了假鉴定，法院还在等。”
>>>鉴定公司回应否认商家找过，合法撤销鉴定已向市监说明3月2日，华商报记者联系了上海的鉴定公司，工作人员表示，“我们已经将此事移交平台处理，现在不是我们这边。”
该工作人员承认鉴定是公司做的。至于为什么鉴定结论不一样，这位工作人员回答，“这个不用我解释。这是他们沟通的问题，我也不知道。”
华商报记者询问商家有没有找过公司。工作人员先是否认找过，然后说:“我不知道，我只是负责接到指令做点事情。”
该工作人员说:“我不负责跟她(冯女士)解释。我们正在和市场监督管理局对接。我们已经向他们解释过了。我们都是合法的。如何撤销标识以及与消费者的后续问题由品牌方处理，我们不负责这项工作。”
“他们说是客服部处理的，一切交给品牌方的客服部。我们一般是联系执法部门做鉴定，一般不负责处理给消费者。如果有，也是品牌方处理。我们对此不负责。我们需要了解情况。问市场监管局。我已经给了他们所有的材料。”
对此，冯女士称，2021年9月2日，鉴定公司主动联系她，称需要实物确认与提交的照片一致，并称是市监察部门给的联系方式。她以为市监察部门一般会保护举报人的联系方式，于是信任了鉴定公司，拿着假的去鉴定公司再次拍照。
华商报记者看到，2021年9月24日，认证公司出具了认证撤销文件，文件中指出，由于国内外销售的鞋子品牌的产品标识存在差异(国内鞋有标识，国外鞋无标识)，且由于使用的材料精细，导致此次鉴定的鞋子标识出现在与以往不同的位置(如鞋跟)，最终导致本次认证出现错误。
公司说明情况，申请撤销评估报告。公司表示，新旧版本如有冲突或不一致，请以新的鉴定报告为准。请原谅我造成的不便。公司还向国家市场监督管理总局发出了撤销函，申请撤销之前的评估报告，并对由此带来的不便表示歉意。
>>>市监部门回应第一次是拿照片鉴定 第二次是实物鉴定3月2日，华商报记者联系上海当地市场监管部门，工作人员记下了记者的电话，表示需要找到负责受理此案的工作人员后才能回复。
2日下午，当地市场监管部门回复华商报记者，确认已接到冯女士投诉。“在这边处理的过程中，她之前也跟我们投诉过。”
“第一次鉴定是拍照让别人鉴定，第二次鉴定才是真鉴定。”对于鉴定公司不到两个月就出具结论不同的鉴定报告，市场监管部门工作人员表示是否有可能是这个原因。市监察部门执法现在以鉴定公司两次出具的鉴定报告为准“应该以实物鉴定为准，这种情况也反馈给消费者。”
对此，冯女士表示，目前还没有收到任何反馈，实物还在冯女士那里，可以证明提交的照片与实物完全一致。
>>>商家客服回应具体品牌不同进货渠道不同 能保证真品3月2日，华商报记者联系了冯女士的网购商家，询问该品牌的生产和购买情况。客服说:“不同的品牌，不同的进货渠道，可以保证产品的真实性。”
对于如何处理与冯女士的购物纠纷，客服表示需要提供订单号才能了解情况。“会有专人处理，客户可以直接联系我们，我们会尽快处理。”
冯女士提供的去年10月份与对接联系人的沟通记录显示，对方告诉冯女士，上海市场监管部门重新找了一个国际品牌，重新鉴定情况属实，并表示要有专员与冯女士对接，有人在处理。“如果工商已经办理了，就和平台专门办理的人员对接。”
>>>买一肚子气在专柜重新买了正品 还没严重影响到婚礼冯女士也反映，“我去一个小城市出差一个月。我怀疑是因为在小城市买的，没有专柜。如果我在广州，他们也不敢送我这样的鞋。”
冯女士告诉华商报记者，她不是唯一一个举报这种业务的人。“上海的消费者很多，对他们商家不同产品的投诉都在一起处理。”
本来是给自己的婚礼买鞋的，但是买鞋的时候一肚子气。冯女士承认自己有困扰，但不会严重影响婚礼。
“我自己从专柜买了一双新的正品鞋。我没穿也没动过。虽然我能看出它们是假的，但我不想看到这种情况发生。现在假货销售已经成为常态。我身边的人或多或少都在网上买正品。”
“我知道资本的力量。我决定维权到底的时候就知道了。我可以把这当成体验社会，我真的不想对法治失望。”
冯女士表示，电商平台不能扮演局外人的角色。“电商平台宣传没有假货，但有必要这么做。这种事情很不好，给我留下了网购的心理阴影。我以后不会在网上买品牌商品了，至少不会再信任这个平台了。”
冯女士说:“我维权不是因为钱。2021年5月底从外地回来，向广州警方报案。同时我固定了证据，但是警察说5万块钱不够立案。他们建议我可以从各方面找假证和线索。我发现他们业务的证书有问题。明明买了高跟鞋，证书却是拎包的标准。为什么？”
“这件事已经发生了将近一年。我用这么完整的售假证据链突破了很多难关，还是遇到这样的情况。”冯女士希望得到媒体的关注，她认为这也是为了帮助其他消费者保护自己的合法权益。华商报记者李华编辑李震
(如有消息请拨打华商新闻热线029-8888 0000)
