通信企业会在合约时长、转网后话费余额处理、转网后套餐选择等方面设置门槛“强制用户留下”。

一些通信企业在为用户提供服务时，对自己明显的过错视而不见，把责任推卸给消费者。此外，不少消费者反映，在投诉处理过程中，部分通信企业以各种理由推诿责任，导致相关问题得不到及时解决，解决问题周期往往较长。

首发:新华每日电讯，5月14日新华关注、调查、观察

作者:新华每日电讯记者张洪祥、耿、

“携号转网门槛高；有些关税不透明；免费服务到收费服务；新套餐收费高，老套餐网速慢……”

新华每日电讯记者近日接到多名消费者投诉，反映中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司(以下简称中国移动西宁分公司)资费套路多，服务质量差，不注重用户体验和感受。

投诉属实吗？公司的服务水平、质量和效率与中央要求的高质量发展、高品质生活的要求是否有差距？记者对此进行了采访。

“精准降费”变成了“精准收费”

“5G套餐流量用完之后，限速明显，只能买流量提速套餐恢复网速”。家住西宁奥林匹克世纪花园小区的王告诉记者，他家的移动信号很差，经常要把胳膊伸出窗外寻找信号。电话经常关机或者不在服务区。换了很多次手机，信号差的问题依然没有改善，但他多次向中国移动西宁分公司客服反映，也没有得到解决。被逼无奈的王决定换一家运营商。

不仅是套餐外流量明显变慢，一些消费者反映在使用套餐内流量时也会遇到这个问题。

“20G流量套餐用了10G会明显变慢，信号好的地方也是一样。”西宁市民谢浩军说，他两年前在中国移动西宁分公司办理了39元20G流量的套餐业务。最近一年，他明显感觉到流量套餐用了一半后速度变慢，但多次向移动客服反映无法解决。

2015年起，我国实施网络提速降费。今年，重点从“网络覆盖和普及”转向“提速提质”，从“普遍降费”转向“精准降费”。

记者在青海移动官网发现，其上架的流量提速套餐有6种，价格从1元到36元不等，如15元10G流量提速套餐。移动官方对此业务的解释是:套餐内流量为全国通用流量(不含港澳台)；流量变慢后，办理流量提速套餐即可恢复原网速，当月网速不再受限。订购提速套餐后产生的流量费按照15元/10GB收取；从下一个计费日开始，恢复原来的降速策略。如果需要使用，需要重新订购流量提速套餐，提速套餐只能由达到降速类别的用户使用。

“你要用，你不用！”西宁市民王涛气愤地说。他在2021年初购买了中国移动西宁分公司的15元10G流量加速套餐后，发现移动公司未经他同意，自动续费了流量加速套餐。王涛通过客服投诉后，移动公司退回了他的15元钱。

流量提速套餐名义上是针对流量减少的用户，但有消费者反映新套餐资费高，旧套餐网速慢，个人使用4G网络明显变慢，迫使消费者选择资费更高的5G套餐，“精准降费”变成了“精准收费”。

专家认为，通信运营商流量收费规则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，通信运营商单方面进行流量核算，缺乏第三方监管，导致流量乱收费、扣费问题成为移动通信服务投诉的重灾区。有消费者反映，经营者对超过套餐额定流量的消费未尽到提醒和告知消费者的义务，流量计量方式不明确，侵犯了消费者的知情权。

携号转网遇到各种困难。

西宁市民郑薇告诉记者，她因工作单位信号不好，决定更换通信运营商，而去营业厅办理携号转网业务时，却被告知其号码绑定的宽带账号未达到使用年限，需要一年才能办理。当她再次办理时，工作人员告诉她需要将套餐降低到最低消费。

当郑伟终于可以办理入网手续时，该号码的短信服务已经关闭，无法接收入网验证码短信。她立即咨询中国移动西宁分公司客服，客服表示已申请短信服务关闭业务。

“我早上也收到了短信，但是我上网的时候没有收到”。郑伟气愤地说，整个过程“摔断了腿”，遇到了各种各样的困难。

有消费者反映，通信公司会在合约期限、转网后话费余额处理、转网后套餐选择等方面设置门槛“强力挽留”用户。

“积分兑换活动太复杂了，去了几次对我们老人都不友好。”住在西宁的李月仙告诉记者，她使用的手机在两个月内就产生了200元的话费。她去中国移动西宁分公司营业厅咨询时，被客服人员告知短信太多，李月仙无法发送。选择投诉后，她收到了中国移动西宁分公司80元退款。

“我们约定免费使用一年，客服人员没有告知提醒，未经我同意修改了套餐”。西宁市民陈俊告诉记者，他在中国移动西宁分公司营业厅办理宽带业务时获赠一台路由器，客服人员明确表示该路由器可以免费使用一年。然而，陈俊下个月的电话费不合理地比25元高。当他咨询办理宽带的客服人员时，被告知有人修改了他的套餐。

陈俊多次与客服交涉，每次都承诺立即处理，但每次都没有反馈。等了三个月，他的问题还没有解决。在此期间，陈俊每月需要支付额外的25元话费。当他决定通过法律手段维权并通知客服人员时，陈俊当天收到了75元话费退款。

西宁市民张健告诉记者，他是在中国移动西宁分公司客服人员的电话推销下办理的套餐业务。半年后，张健决定换回原来的98元套餐。他通过客服人员成功变更套餐业务后，西宁分公司仍按照每月128元的套餐标准扣费。张健通过投诉维权后，西宁分公司为他垫付了300元话费。

“目前对消费者侵害最大的是资费不透明，这也是消费者最容易忽视的问题。这类案件都是取证时发生的案件，但这种行为普遍存在。面对海量的背景数据，我们调查取证的难度很大。”青海省西宁市市场监督管理局一负责人表示，短信服务不明码标价，以免费试用为由诱导消费者开包。免费试用到期后，未经消费者同意延长收费套餐并扣费。这些现象很普遍。

面对用户投诉，敷衍推诿

一位青年援助交流干部曾经在没有任何预兆的情况下，两次停工。“有两次他因为欠费突然停工，客服也不打电话不发短信，提醒我续费，让我不要错过。”

“我有重要的事情要咨询人工客服，但是转到人工坐席后一直占线，而且拨了很多次都是这样。”西宁市民李斌说，他经常接到10086移动客服人员的电话推销自己的业务，但有事咨询时根本联系不上人工客服。虽然他可以通过智能助手的指导完成一些业务咨询，但他不能解决任何问题。

西宁市民赵斌年初丢失手机后，立即拨打移动客服电话挂失，被客服人员告知其号码参加了优惠活动，无法电话挂失。优惠活动和电话挂失互斥，他只好去营业厅办理。他去营业厅，工作人员说他没有参加过什么优惠活动。

青海省市场监督管理局一名工作人员表示，一些通信企业在为用户提供服务时，对自己明显的过错视而不见，对消费者敷衍塞责。此外，不少消费者反映，在投诉处理过程中，部分通信企业以各种理由推诿责任，导致相关问题得不到及时解决，解决问题周期往往较长。

2021年3月15日，青海省西宁市市场监督管理局对中国移动西宁分公司等3家通信企业负责人进行了集中约谈，对2020年消费者反映的免费服务转收费服务、资费不透明、个人信息泄露、新套餐资费高、手机合约套餐时限长、携号转网门槛、积分兑现难、合约内容不公开等12个问题进行了点对点约谈。与会的通信企业领导表示，他们都声称并承诺做到这一点。

加强执法监督，引导合法维权。

专家认为，通信行业专业化程度高，普通消费者很难实施有效监管，对欺凌消费者的运营商维权往往因为缺乏法律手段而形同虚设。

然而，通信行业标准和规范的缺失，增加了消费者权益保护的难度。消费者长期处于弱势地位或与经营者信息不对称，导致消费者权益受损的经营行为时有发生。

青海省通信管理局信息通信管理处处长卢华英说，目前，青海省各市州都没有通信监管机构。

西宁市市场监督管理局的一名执法人员说:“各监管部门之间的信息交流不畅。”。

监管没有全覆盖，信息沟通不畅，导致操作人员偏离规范，不能及时纠正。记者发现，去年以来，消费者反映的问题主要有:通信服务套餐收费不明确；在未告知的情况下开通收费增值业务；手机上网流量提醒服务不到位；单方面改变消费者套餐；与宽带捆绑并设定最低消费...

今年1-4月，青海省市场监督管理局受理通信服务投诉152件，“大部分投诉已得到有效解决”。青海省市场监督管理局一名工作人员告诉记者，消费者通过“12315”热线投诉后，该局会第一时间与通信企业联系协调。

“到目前为止，我国还没有颁布通信行业的相关法律。2000年9月25日颁布的《中华人民共和国电信条例》，其内容主要是对行业内部进行约束，没有配套的实施细则，操作时间空有限且滞后于法律的缺位，通信行业的经营者注定享受不到很大的时间空和自由。”山东崇贤律师事务所主任陈克平律师说。

青海行政学院公共管理教研部副主任李桂娥教授认为，公共服务已经成为影响西宁营商环境的突出短板。如果西宁通信企业不能提供高质量的数据共享和公共服务，与东部地区的数字鸿沟将不可避免。

对此，专家呼吁，出台电信行业法律，规范和引导电信企业依法经营；基层执法部门要建立信息共享和联合执法机制，严厉打击欺骗消费者等违法行为；引导消费者树立科学理性的消费观念，进一步增强法律维权意识。(部分受访者为化名)

来源:新华每日电讯