前段时间，微信支付宣布推出老年人客服专线“95017”时，大家对它的感受有点复杂——大多数人认为这是一个好举措，但也担心该线路的实用性。

也许，真正使用这条热线的人的故事可以帮助我们更好地了解情况。

《蓝字计划》最近的一篇文章，聚焦了这条热线两端的人群，让我们看到，老人不仅在帮助上有困难，即使有客服指导，也往往因为怕占用客服时间而主动挂断电话。

对于老年人来说，手术过程中按错一个按钮或选项，都会让他们感到非常紧张。所以客服在引导的时候需要更加耐心的安抚。

对于想要更新身份证信息的李永富来说，上传身份证照片是他多次被卡的“门槛”。在客服的指导下，他还是选择了错误的照片上传，并焦急地说:

刚点了下面那行，删不掉。我们开始吧！

对此，客服小王先是轻声安抚他，让他不要着急，然后一步一步删除错误的照片，换成正确的。

而且，正是因为老年人会有担心客服的心态，所以即使客服引导他们完成最初要求的步骤，他们也需要判断。老人能独立完成下一部分吗？如果不能，就要主动继续引导。

最后，所有操作完成后，客服还会特意提醒老人，如果以后要开通其他服务，可以打电话问一下操作不了，不用怕。

为老年人设立专门的客服热线是非常好的，但是对于互联网产品来说，抗老化应该是指优化软件设计，让操作对大家更加友好。