2021年十大消费投诉热点

一个热点:网络直播购物存在很多问题。

投诉的主要问题:一是实物与宣传不符，甚至销售假冒伪劣产品和“三无”；二是虚假宣传，通常采用全网最低价、限时抢购等宣传手段诱导消费者；使用绝对化用语，夸大产品功效，回避关键信息，将代购产品改为山寨产品；三是直播间存在未知链接，消费者点击后权益容易受损；四是售后服务难以保障，经营者拒绝提供售后服务，甚至找不到责任主体；五是一些玉石、黄金等贵重物品价格低、质量差，甚至使用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。

热点:个人信息保护有待加强。

投诉的主要问题:一是部分app或微信小程序过度非法收集消费者个人信息，部分经营者通过不正当条件强行收集消费者个人信息，侵犯了消费者的公平交易权；二是消费者缺乏自我保护意识，随意扫码下载应用软件，导致个人信息泄露；第三，个人信息在某些行业被对方利用。比如消费者买车后，保险公司打电话推销保险；买房后会有装修公司打电话联系业务。

热点:跨境网购维权不畅。

投诉的主要问题有:一是经营者夸大产品功效、作用，消费者购买的跨境产品与线下专柜不符，使用假票据、仿制品欺骗消费者；二是计量问题，消费者购买的产品实际数量与宣传不符；三是跨境购物物流周期长，有消费者反映收到的食品超过保质期；四是售后服务问题突出，对消费者反映的问题处理被动，退换货不畅，不履行“三包”承诺。

热点:新能源家用车售后服务有待完善。

投诉的主要问题:一是续航里程和充电速度与宣传不符，冬季气温低，耗电量下降快，续驶里程短；二是电池质量问题，充电失败、行驶中突然断电、顿挫、电量突然消失等情况时有发生；三是充电桩、上牌等配套服务存在瑕疵，未明确充电桩安装结算流程，消费者购车后无法正常使用；四是售后服务问题，电池故障反复维修仍无法解决，维修网点、维修技师等配套售后服务体系无法满足新能源汽车消费需求，影响消费者体验和售后满意度。

热点:快递服务仍是投诉热点。

投诉的主要问题:一是快递后多日未送达，损坏无法及时处理；二是快递员未经消费者同意，将快递放入快递柜或家门口，导致快递丢失、损毁；三是部分快递公司格式条款不公平、不合理，对快递丢失采取限额赔偿，贵重物品不投保；四是部分快递公司违反约定时限，时效性不强。

热点六:大众健身服务亟待规范。

投诉的主要问题有:一是以各种优惠、促销为诱饵，吸引消费者一次性购买高价私教课；二是健身俱乐部在服务过程中随意更换教练和服务内容，课程预约困难，服务质量差，导致退款纠纷；三是个别健身俱乐部开业前预售会员卡，免费开放篮球场、游泳池的承诺无法兑现；四是故意给消费者退卡、转卡设置障碍，退款周期长甚至不退款。

热点七:电视购物后没有保障。

投诉的主要问题:一是商品质量得不到保证，电视购物大多是唱衰卖萌，语气高调，充满诱惑和煽动，甚至利用自己的故事来增加可信度，消费者容易被诱导；二是虚假宣传误导消费，夸大产品功效，虚假提供限购，承诺不兑现，发货不及时等。三是售后服务体系不完善。产品出问题后，经营者和广告发布者互相推诿，售后电话无用，拒不履行售后义务。四是商品准入要求过低，缺乏严格监管。

热点八:定制家具退货难。

投诉的主要问题有:一是合同约定不明确，经营者在计价、计量、用料等方面随意，权利义务模糊，纠纷责任不易认定；二是产品未按约定制作，消费者收货时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定有较大差距；三是定制家具有问题，经营者只提供维修，不退换，维修过程中容易造成消费者家中地板、墙壁等损坏。

热点九:家用电子电器售后服务有待加强。

投诉的主要问题:一是产品质量出现问题后，经营者和售后相互推诿，不履行“三包”义务；二是售后服务人员态度不好，维修质量不高，维修不能在承诺期限内修好，维修收费混乱，在“三包”期内不出具维修凭证，逃避责任；三是非指定售后机构乱收费、换修、小修问题依然存在；四是延保服务不延保，将运营商宣传的“延保服务”与“三包”混淆。

热点十:网络电子游戏发展迅速，未成年人误充值退费难。

投诉的主要问题:一是网络游戏经营者利用不公平、不合理的规定侵犯消费者的知情权和选择权。在网络游戏产品展示中，“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，以此为自己违约开脱；二是网游道具抽奖概率未知，侵犯消费者知情权，引起消费群体投诉；第三，升级和突破游戏需要大量的时间和金钱。一旦封号或者虚拟装备被盗，运营商往往不予理会。四是未成年人通过微信、支付宝、银行卡等方式私下充值或打赏主播后。，家长在维权时面临举证难、退款难、调解难、耗时长的问题。

黑龙江省消费者协会

2022年3月15日

来自:哈尔滨广播电视台全媒体新闻中心记者方毅

来源:哈尔滨新闻综合频道