大家都知道淘宝的商业体系——牛倩。今天，让我们简单了解一下牛倩的客户服务和即时消息功能。

整体结构

整个牛倩结构庞大，功能多样。今天主要看它的客服IM部分。

淘宝客服系统ai客服+人工客服，ai客服分为辅助模式和自动模式。

而人工客服可以通过牛倩客户端进行查询和解答，可以通过为店铺开设子账号的形式恢复多个账号进行回复，同时可以对多个账号进行咨询、分流和统一管理。

我们先来看看人工客服。商家可以在牛倩客户端或app上回复顾客的查询。

账号系统

一个店铺可能有多个账号，多个账号可以一起处理淘宝店铺的咨询。整体来说，人工服务是由各个账户来完成的，店铺可以设立多个子账户来提供服务。

可以控制子账号的聊天服务内容，查看具体聊天情况。

关于聊天页面

我这里没有新账号，通过主人的账号整体看一下聊天模块。

聊天通过牛倩客户端进行，相应的消息提醒也通过客户端或牛倩手机app接收。由于这个账号之前也是用来购物的，所以发现系统上也出现了相应的消息。似乎牛倩没有明确区分销售者对客户端的使用。当然有些细节是不一样的，比如订单，店铺介绍等等。

商店帐户有商店相关信息。

买家账号的信息没有特别提示，但是包含用户信息，店铺账号是店铺信息。

聊天页面的整体结构

1区是IM、聊天、历史对话、联系人、群四个主要功能，不太特别，不再赘述。

2区由工作台(店铺数据相关)、消息中心、卖家中心、新群组四部分组成。

消息中心包含很多系统消息，后面会详细介绍。

操作内容

目前有些功能基本很简单。

表情、截图、发图、消息管理器、振动筛、举报

右边是用户相关信息，商家账号包含店铺、订单等信息。

机器人部分

目前看来，这部分是另一个单独的系统，可以分为不同的层次，以不同的价格向卖家提供不同的功能。

整个功能也很庞大，我们可以专注于它的主要部分。

先看两种客服模式，1。全自动模式2。智能辅助。

自动模式意味着机器人会完全回复。

智能是指机器人接听时，客服也会收到消息提醒，可以补偿，也可以特别接听。目前淘宝上有很多这样的东西。

就在牛倩被介绍的时候，它被提了出来。

其他类型的ai功能也差不多，比如问候、ai问答、产品推荐、数据看板等。，取决于此类功能的完善程度。毫无疑问，牛倩已经做到了相当完善的程度，同时，它也是以营收为目的，将不同的功能服务设定到不同的级别进行销售。

大致可以分为三类，细节很多。有兴趣的小伙伴可以自己去看看。

函数，人工智能问答，知识库，

营销功能、产品推荐、营销演讲推荐

数据功能:各种数据看板

总的来说，牛倩商家的聊天功能比较简单，不算太多功能，ai的一些功能比较丰富。具体的功能和效果我们稍后再给大家介绍。