深圳消费者口碑榜第12期(1月18日-1月24日)

在本期深圳消费者口碑榜中，有不少消费者对唯品会的价保服务进行了投诉，认为唯品会的价保规则不合理。在问题报告上，工信部发布了今年第一批侵害用户权益的app。深圳许多主要公司开发的应用程序都在列表中，彩虹之上和李安运也在列表中。此外，江苏省消保委发布的二手交易平台消费调查报告显示，多家二手平台被通报存在售假、色情引流等问题。

深圳杜南大事件通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费者口碑榜”。消费者参与和媒体监督列表栏目旨在关注消费者的声音，系统地呈现消费者的意见，为企业的服务方向提供参考，为消费者的消费选择提供指导。

集体投诉

有价值的服务不能投保

因消费者投诉，唯品会价格保护无效

涉及品牌或企业:唯品会

口碑危机指数:★★★★★

事件回顾:随着电商行业对流量的争夺越来越激烈，价格保护成为很多网购平台吸引消费者的手段之一，即消费者购买平台产品后，如果在一定时间内发现产品降价，可以根据平台的价格保护规则返还差价。

事实上，消费者申请退还差价的流程并不尽如人意，平台有各种限制性条件拒绝赔偿。深圳消费者岳先生就是如此。1月19日，岳先生在唯品会APP购买了4部平台运营的品牌手机。然而，当他当晚登录平台查看发货情况时，发现商品页面单价从购买时的4212元下降到4114元，差价近百元。随后，岳先生向客服申请退还差价。第二天，一个自称是唯品会的客服专员打电话给岳先生，告诉他产品没货，无法补偿差价。

岳先生说，“我发现手机降价的时候，就向当时的在线客服反映了。在线客服也确认我的订单符合价保规则，但第二天就改口拒绝赔偿，消费者无法接受。”

关于唯品会的价格保护规则，消费者郭小姐也有同样的疑惑。她在唯品会买了一件标有价保服务的羽绒服。收货时，她发现商品正在以低于购买时的价格销售，但客服以郭小姐购买的羽绒服尺码缺货为由拒绝退还郭小姐的差价，而平台上其他尺码的商品仍在正常降价销售。

从唯品会的价保规则可以看出，虽然平台对部分商品提供价保服务，但需要同时满足平台的16项限制条件才能支持价保，其中，无商品或商品不同的商品为“不支持价保场景”。

平台为商品提供价格保障服务，但以无货或不同规格商品等限制条件拒绝履行价格服务。消费者质疑唯品会价格保障服务形同虚设。深圳杜南点石就消费者反映的问题致电唯品会客服。客服表示没有现货，后台看不到消费者购买的该规格商品的实时价格，无法确认是否有降价销售。针对消费者提出的问题，公司会进行反馈报告。

点评:从实际案例来看，平台降价销售商品已经成为实实在在的一锤子买卖。既然做出了保价承诺，就应该履行。以商品尺寸缺货或者尺寸不一样为由，显然是不合理的，商品缺货的情况与商家自身的商品经营行为有关，消费者不应该承担售后影响造成的损失。唯品会通过诸多限制拒绝履行价保服务，让消费者质疑其价保服务没有诚意。唯品会提供价格保护的目的是保护消费者利益还是平台利益？在黑猫的投诉上，从1月18日到1月24日，关于唯品会价格保障的投诉超过50条，这说明唯品会的价格保障服务并没有让很多消费者买单，服务的缺失可能导致平台信誉的打折。

问题通知:

涉及售假、引流色情交易等。

58去洪布林的一城游被点名

涉及品牌或企业:58同城、转转、找美机等二手平台

口碑危机指数:★★★

事件回顾:近日，江苏省消保委发布二手交易平台消费调查报告。调查对象为12家二手交易平台，包括闲鱼、闲鱼、闲鱼、拍拍、58同城、美妆发现者、花粉、心动、唯二、红宝铃、百万手表、爱回收。据调查，很多二手交易平台存在违法信息发布、违禁品交易、制假售假、色情分流等问题。

点评:随着“分享”概念的普及，各种二手交易平台成为消费者处理闲置物品的场所。然而，在正常“分享”的同时，也存在诸多违法违规问题。平台提供了交易的媒介，而买卖双方在一定程度上与平台分离，平台无法完全介入双方造成的交易问题，甚至违法行为。如果任由制假售假、走私贸易等行为发展下去，消费者的权益必然受到侵害，同时正常的市场规则也会受到影响。严重的话可能会引发一些社会问题。因此，整顿二手交易平台势在必行。

对于一些违禁品，虽然平台已经屏蔽，但是通过改变相似的关键词仍然可以搜索到相关内容，这反映了二手交易平台在平台管理上的漏洞。面对这样的漏洞，相关部门应尽快出台二手交易平台相关标准，完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全、消费者权益保护等相关内容。在平台上建立红黑榜，对销售假冒伪劣商品的卖家进行封号等处罚，建立健全处罚机制。同时，平台要加强自查自纠，鼓励行业内企业相互监督。

消费纠纷:

这叫查实际分期贷款，

分期乐被指强行借款后回应

品牌或企业参与:舞台音乐

口碑危机指数:★★★

事件回顾:顾先生反映，分期业务员以支付宝合作为由，索要可以享受的金额，并在顾先生手机中下载了分期APP。顾先生说，整个手机都是业务员操作的，中间输入了两次密码，然后被告知他的贷款已经发放到银行卡上了。

点评:用户不满平台业务员在自己不知情的情况下为自己办理了分期贷款业务。但分期乐回应称，该操作是用户本人确认并同意的。用户对分期乐在“是否自愿申请分期贷款”这一点上意见不一，但从用户的表述中不难发现，分期乐app在业务中使用的方式是业务员主动寻找客户，这一过程中是否存在过度推销、强制放贷或隐瞒信息等问题有待商榷。

据了解，分期乐等借贷平台提供的服务主要是针对消费分期，具有小额、无抵押、风险较小的特点。值得注意的是，与低风险相对应的，是消费者使用的随机性，消费者很可能在不知不觉中出现过度消费。这些借贷平台作为“中间人”，应当履行对借款人的风险告知义务，促进消费金融行业健康发展。

问题通知:

工信部通报157款侵害用户权益app

上空的彩虹和联动云被列出

涉及品牌或企业:彩虹之上、李安东云、腾讯等。

口碑危机指数:★★★

事件回顾:1月22日，工信部通报了今年第一批侵害用户权益的app。具体侵权行为包括“欺骗、误导用户下载App”、“非法使用个人信息”、“非法收集个人信息”、“非法使用个人信息”、“App强制、频繁、过度要求权限”等。

点评:工信部通报了今年第一批侵害用户权益的app，责令涉事平台于1月29日前完成整改落实工作，并将对问题突出、订单多、整改不彻底的相关企业依法进行处理。

通报称，中国移动国际有限公司开发的无忧App存在“违规收集个人信息”、“违规使用个人信息”和“强制、频繁、过度征求APP许可”三种行为。

通报中，134款app涉及非法收集个人信息，占比高达85%。大数据时代，个性化推荐成为各平台的必争之地。但是在信息收集的过程中，很难明确“合理”与“过度”、“正常”与“违规”的界限，所以很多app都会违规。

在那个似乎没有隐私的时代，隐私更是稀缺。APP非法收集和使用用户信息的行为触动了消费者的敏感神经。如何平衡信息收集和尊重用户，应该是各大平台的重要问题。

舆情事件:

拼多多商家出售宠物“活体盲盒”，引发争议。

网友:不尊重生命

涉及品牌或企业:拼多多

口碑危机指数:3星

回顾:近日，微博大V爆料称，部分网购平台商家出售宠物用“活体盲盒”，甚至在商品描述中写着“买得起就下单。买不起就别买。狗是生命，请尊重生命”。Pet的“活盲盒”引起热议，很多网友质疑这种行为不尊重生命。

点评:所谓盲盒，就是看消费者的赌徒心理，而“活体盲盒”看似迎合了一部分人的特殊需求，但这种业务暗藏风险，不仅会给小动物带来伤害，还会导致健康安全难以保障，买卖中出现消费纠纷。比如，消费者很可能收到病猫、周狗，消费者维权举证困难。

显然，宠物的“生活盲盒”存在诸多不可控因素，不仅诱发消费纠纷，更是对生命的不尊重，宠物很容易被遗弃致死，违背动物伦理，破坏生态系统。而且宠物的“活盲盒”都是快递邮寄，没有卫生检疫，也违反了邮政法规，应该依法禁止和处罚。

电商平台有责任对其平台上公开销售的产品进行监控，加强对“活盲盒”的监管。在店铺资质审核中，除了出售宠物的许可，宠物如何通过快递送达也应纳入平台的监管范围，以规范电商交易的规范化。

深圳杜南活动将持续关注消费热点事件，积极向社会各界征集消费线索。同时，欢迎广大消费者扫描二维码，进入“深圳消费者新闻群”，提供更多消费线索。深圳杜南大件会及时回应各种舆论，帮助消费者解决问题。

南都记者陈映珊

深证大物智库研究员、实习生郑