实习生蒋羽熙本报记者卢新文

近日，福建龙岩市潘女士向质量报告投诉平台()反映，其子女在今年春节期间通过华为应用市场下载了4款游戏，并在家长不知情的情况下，短短几天内给4款游戏充值38款，共计11478元。潘女士向华为申请退款，被拒。

3月9日，本报就此事联系了华为应用市场。11日，客服回应称，经与玩家多轮核实，该账号实名认证为成年人，申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人私自进行的，且已使用部分充值道具。华为只是一个支付平台，充值费用最终会结算给玩家。退款方案需要在核实游戏消费和使用情况后进行综合评估，因此无法通过潘女士提出的退款申请。

消费者反应:

潘女士说，春节期间，因为想让孩子放松一下，所以没有严格控制孩子玩平板的时间。看到消费记录后，得知孩子在2022年1月26日至2月3日期间，通过华为应用市场下载了4款游戏，包括火线精英、奥特曼传奇、荒野大作战等。因为孩子才11岁，自制力差，对钱的概念模糊，导致这些充值记录。

根据潘女士提供的消费记录，相关账户在上述时间每天都有不同金额的充值，消费次数密集，共38次，其中最高金额998元，一天最高金额3137元，累计充值消费11478元。

潘女士说，她曾打电话给游戏平台，询问能否退款。游戏平台客服回复，游戏是通过华为应用市场下载的，游戏充值的费用也在华为账户，要我们联系华为客服退款。随后，她联系了华为应用市场的客服，试图通过华为自助平台要求退款，随后多次与华为客服协商退款事宜，但系统和客服均以“账号实名认证为成年人”为由拒绝了退款申请。

“孩子才11岁，还是限制民事行为能力人。他发起的交易应该得到他父母的认可和确认。”潘女士认为，华为一直以“账户实名认证”搪塞消费者，令人心寒。

被“华为公司”和“游戏党”拒绝后，潘女士以为这些充值是通过微信转出的，于是拨打微信客服求助。最后，通过质疑微信转账记录上的付款单，微信客服帮助潘女士申请退款4855元，但仍有6623元无法退回。

潘女士说，这笔费用比她两个月的工资还多。作为一个中年女性，如何在这些游戏中充值？她还是希望通过华为申请把剩下的钱退回去。

公司回应:

接到潘女士的投诉后，本报就此事联系了华为应用市场部。客服表示，上述游戏不具备自动扣费功能，公司也与玩家进行了多轮验证。该账号实名认证确实是成年人，充值道具都使用过，没有未成年登录使用该账号的记录。

客服人员表示，华为只是一个支付平台，充值费用最终需要结算给玩家。退款方案需要双方共同核实游戏的消费和使用情况后再进行综合评价，因此潘女士提出的退款申请无法通过。

编辑:崔璇图片编辑:陈飞燕

校对:阎石