10月份，刘女士通过洋码头购物平台购买护肤品，她说等了一个多月，也没到。而且没有经过她明确同意，客服直接退款。

刘女士:“双十一之前，我发现自己怀孕了。这个时候我也想换个化妆品的牌子。后来发现家里很多东西都用完了。”

刘女士说，她发现洋码头上的价格比专柜便宜一半。10月22日下单购买4款娇韵诗护肤品，价格1816元，商品发货海外。

买家也就是卖家叫“悦购淘欧”，物流服务评分满分5分。

但物流明细显示，刘女士的护肤品从11月2日开始就一直卡在通关环节。

刘女士:“和往常一样，要15天。之后我问外国管家能不能退款。他说可以退款，但是要收我一些税费。我说税费多少，他算了一下，300多块钱。然后我说300多块钱不算多。我说这个可以。我可以马上退款，去专柜买”

刘女士说，这个过程出现了问题。外地终端没有人工客服电话，刘女士和对方都是在线沟通。聊天记录显示，11月18日，洋码头客服介绍了退款详情，刘女士回复:“可以”，随后又问“现在不能退钱吗？”客服说包裹需要到国内，拦截后再退钱。

刘女士:“我没答应。我问你能不能退这个东西的时候，你没有说可以，没有，也没有回答。给了你这个动作。他今天还告诉我，我们已经给了你时间给你答复，意思是如果你没有答复，那我们就给你手术。”

刘女士说，11月25日，她得知客服直接给她退款，她无法接受。海上平台市场部一名工作人员回应。

“洋码头”平台市场部工作人员:“客服觉得用户只是做了一些投诉。我认为这是一个误解。我觉得工作人员还是需要加强的，所以我在这里比较理解，用户心情也不是很好，所以我也对我们的工作人员提出了一些新的要求，用户要做这个更细致的工作。”

刘女士:“我说商家给我一张代金券，我的300元不能白扣吧？什么入境凭证，包括你现在告诉我的入境状态，我不能只看一个物流信息，就你说的。结果昨天我问这个他答那个，却一直没回答我的问题(对方是

“悦购淘欧洲”之前的买家回复是平台已经发起拦截，让刘女士找平台客服。

买家这边也没有人工客服电话。记者通过刘女士的账号表明身份，但国外的dock平台屏蔽了“记者”二字，用星号代替。

买家首先回答:“你很可能接到了一个诈骗电话。如有问题，请联系外籍管家。”

记者反复说明来意后，对方回复:“通关是CC，没有一个可以提供统一大规模通关的。这个订单之前，洋管家跟我们沟通反馈，客户愿意承担税费和运费截留。现在货物已经被海关截获，退回法国。其中含税9.1%，运费160元。”

记者不明白CC是什么，买家回复说是私人邮件，投递量合理，自用。

也就是说，人家买的是人肉，所以没有报关数据。如果被征税，收件人将收到缴税通知。最后经过协商，洋码头平台给刘女士全额退款。