实习生王默初本报记者卢新文

孙先生的免费乘车单显示“不拼”。受访者供图

近日，南京的孙先生向质量报告(https://tousu.thepaper.cn)投诉平台反映，他于10月10日在Hellobike平台预订了一个顺风车订单，但车辆到达后发现实际车牌与平台登记的车牌不符，订单外还有一名乘客。孙先生说，为了先送走这位脱单乘客，他绕道去了镇江，然后返回南京。平日20多分钟的路程，用了近一个小时。

对此，Hellobike相关负责人表示，经核实，消费者所称“人车不符”情况属实，已根据平台相关规则永久封禁车主账号，协商退回孙先生订单差价，并补偿30元平台红包。此外，该负责人表示，一旦核实“人车不符”的类似情况，平台将永久封禁车主账号。

消费者投诉:

据孙先生称，10月10日，他在Hellobike平台上预订了一辆免费顺风车，当天晚上8点30分出发，目的地为南京。但车辆到达后，发现车辆实际车牌与平台登记车牌不符，订单外还有一名乘客。

孙先生说，他的单骑同意拼车，但系统显示没有拼成；途中，司机绕道镇江为订单外的乘客送行，然后返回南京送孙先生到目的地。

因为从南京绕道，这一段一般只要20多分钟，而孙先生当天花了近一个小时。他认为即使选择了同意拼车的顺风车，这个拼车的行驶路线也不是“一路”。

订单结束后，孙先生多次联系Hellobike平台客服投诉，要求免除订单并额外赔偿。“但客服态度敷衍，表示只能退拼车成功和拼车不成功的差价。”

企业响应:

这种车牌不服在Hellobike平台已经不是第一次了。澎湃湃《质量报告》10月9日曾报道过类似情况:Hellobike顺丰被指车牌错误，订单外载客，三个小时的路程最终因“绕道”走了近六个半小时。对此，平台负责人表示，已经封禁了该店主的账号，并对消费者充现金红包进行了赔偿。

10月15日，本报就南京先生投诉一事联系了Hellobike平台。企业相关负责人张女士回应称，经核实，消费者所称的“人车不符”情况属实，已根据平台相关规则永久封禁车主账号，协商退还孙先生拼车成功与未履行订单的差价，并补偿30元平台红包。

针对平台实际车牌与注册车牌不符的现象反复出现，哈啰出行相关负责人张女士解释，搭车人注册标准要求对应车辆必须为“非营运车辆”，但现实生活中，部分车主同时注册为网约车司机，有时会在驾驶性质为“营运车辆”的网约车时接单给搭车人。张女士坦言，企业很难很好地防范类似情况，但可以保证的是，所有搭车人的相关信息在平台注册时都经过了严格审核，一旦查实“车牌不符”的情况，哈罗将永久封禁车主账号。

此外，Hello相关负责人张女士也对频频被指责的“绕路”做了详细回应。她表示，顺风车的性质与网约车不同，其低价是建立在“私人拼车”基础上的。搭便车的本质是用户和车主分摊油费，车主在此期间的利润很小。双方的关系更像是“合作”而不是“服务”。因此，免费乘车路线是基于车主自己的路线，而不是采用用户与目的地之间的最短路线。她说，有用户投诉被“绕道”，是因为误以为顺风车和网约车一样，车主只为自己服务；但根据搭便车的特殊性，消费者对“绕路”的一般理解并不适用于搭便车。

针对搭车人行程的制定，张女士补充道，为了保护搭车人个人行程的隐私，用户在上车前无法提前看到行驶路线；但当用户上车后，App界面会显示兼顾车主个人行程和乘客行程的“最优路线”，用户可以规划路线，监督车主是否按照规划好的路线行驶。如果实际行驶与系统显示的路线不符，用户可以与平台客服实时沟通，或者在App上“一键报警”，保障用户的个人权益。

编辑:唐

校对:蒙銮