近日有媒体报道称，iOS版微信8.0.8更新后，出现了一项新功能——微信客服。

但是，这个客服并不是大多数人想象的那样。更像是B端品牌商家的一种能力。通过这种能力，C端微信用户可以更好的找到商家，回答问题，处理售后。

看到这个消息后，有网友评论道，“我想要一个真正的微信软件客服。微信自己的客服贼难找。”

“智能客服不智能，人工客服贼难找”似乎是很多互联网平台的通病，也让太多人抓狂。

5月，江苏省消保委发布的一份调查报告称，在48个APP平台上，52.9%的消费者表示遇到过机器人回答无关问题、客服踢皮球、投诉层层转接但不解决问题等“客服问题”。

目前人工智能还处于弱人工智能阶段。当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题，各种弯路就来了。

智能客服不靠谱，得打客服热线。但是，这已经成为很多人吐槽的老大难问题。第一，想尽办法查各种攻略都找不到人工客服。第二，就算找到了，问题能不能顺利解决也要看运气。

互联网巨头的营收可以达到几千亿，市值可以达到几万亿。为什么做不出好的客服系统？

作者|朱零

商隐社研究团队事业群

本文为商银社原创文章，转载请联系后台

互联网时代的隐性壁垒

生活中，我们能听到大家对各大互联网公司客服系统的抱怨，而腾讯产品是被投诉最多的。

以微信为例。微信上没有这个产品的直接客服。你得找到小程序“腾讯客服”，从中找到“微信客服”，才能反馈给智能机器人。如果需要人工客服，需要使用人工客服转接按钮，但只是转接至微信问题消息的界面。

电话可以找人工客服吗？

通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566，以下是您将听到的内容:

如果手机丢失或自动冻结，请按9。

还有微信QQ标题，请按1。

QQ帐号请按2

微信账号、微信公众平台请按3。

举报违规行为，请按4

腾讯游戏，请按5。

腾讯视频、QQ会员、QQ空之间请按6

没有人工客户服务选项。

结果，传言互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服，因为遇到问题都是机器人出来解决。

人工客服就像恐龙一样。我只听说过它，但从未见过它。据说连我自己鹅厂的人有时候都找不到客服。

去年主持人娜娜发微博说自己微信号发不上去，吐槽腾讯人工客服联系不上，几分钟就上热搜了。

微博里有几亿粉丝的娜姐说话了，腾讯客服不停的来找你。可见腾讯是有客服的。

同时找不到客服的深圳小伙就没那么幸运了。因为微信号被屏蔽，他的工作无法正常开展。多次上诉未果，去腾讯也没人管他，最终摔死。

小伙子这种极端的方式确实不可取，但生活中大多数普通人面对类似问题时，往往是投诉无门，不了了之。

统计显示，在腾讯客服中，自助服务占90%以上，75%的问题由人工智能解决，剩下的大部分问题由智能协作和人机结合解决。

截至今年8月，黑猫对“腾讯客服”的投诉有18473条，微博、知乎上也有各种各样的投诉。

找不到人工客服，无数的投诉，就像互联网时代一道无形的屏障，困扰着很多面对智能客服无所适从的用户。

被机器人在掌声中演奏

要想找到人工客服，首先要做的就是如何突破机器人设置的迷宫。

比如微信的人工客服按钮用来留言，其实只是虚惊一场。就像网页上广告弹窗的“关闭”按钮一样，人工客服喜欢和用户捉迷藏，要花很大力气才能找出真正的人工客服渠道。

有的用户可能第一轮就输了，被机器人“在掌声中打”，反复回复操作数字。过了几十分钟，他们还是不知道该怎么办，但是心态坏了。

有这种经历的人不在少数，有几位受访者谈到了自己与商银社的经历。

1。真是浪费时间

前段时间我所有的微信聊天记录都被不小心删了，不过对别人来说无所谓，但是我喜欢保留朋友家人的聊天记录，怀旧的时候翻一倍。我想联系腾讯客服，看看能不能恢复，哪怕花点钱，我也能接受。

微信上首先能查到的是智能机器人，但是像我这种自助服务系统没有共性问题。人工客服的按键一直是机器人自动回复，让我填写信息，给人工客服留言，没有办法接通电话。只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等软件联系客服。但是，这里到处都是机器人，简直名存实亡，几个地方一起构成了一个“完美”的闭环。不管是什么问题，让你在几个机器人房里一圈一圈的选没用的菜单，都是浪费时间。

2。毛没有收到，所以他会敷衍

之前弄了个微信官方账号，腾讯通知我违规，限制了很多功能。涉嫌违规的是我之前发的一篇文章。我仔细反复研究了好几遍，也没发现什么违规的地方。

如果你想投诉，你会发现没有渠道和端口。如果你给腾讯客服打电话，你会发现，没有人工客服的提示，微信上的智能客服是没有选项可以解决我的问题的。让我留言提供信息，告诉我1-3个工作日回复。可是3天过去了，没有收到任何信息，我也会敷衍了事。

3。几天后没有消息

从我用微信开始，就一直用微信和家人、老板、客户联系。我从未违反规定。今年怀孕的时候，在宝宝树找了一群同城的企业妈妈，封了我15天才加入。我觉得没怎么用，就戒了。今天在微信正常处理工作中，腾讯封了我的群聊和朋友圈10天。没打广告，没发违法信息，无缘无故给我封号。

更气人的是，在微信上根本找不到人工客服的联系方式，只好留言，希望能得到解决。结果过了好几天都没有消息。

4。没有反馈和解决方案

我在王者荣耀的账户被腾讯无故扣款，共计13086张优惠券，人民币1308.6元。现在不管我充值多少，都在继续扣我的优惠券。

原因是我以前在某平台找第三方充值我的账户凭证。腾讯禁止第三方充值，扣了我所有的代金券。站在消费者的角度，前期不应该让第三方充值成功，但是充值之后就不顺利了。过了一个多星期，我的钱已经支付给第三方了，有实质性的订单截图，结果问题来了。

后来我也向腾讯客服反映了这个问题，但是腾讯客服的回复并没有解决任何问题。网上打电话的客户都是机器人，没有人工受理，而且其中一个热线说我的账号不是vip账号不能受理。得不到任何反馈或解决方案。

5。绕着机器人客服走一圈

我报了腾讯课堂的英语在线课程。那天买了之后发现买错了，申请退款。组织一句话都没说。如果学习小组和组织的负责人没通过，就找不到人了。腾讯课堂没有人工客服。我在机器人客服走了一圈，提交的消息都拖了十几天。

我还是个学生，辛辛苦苦攒了一年的6000块钱，就这么没了。我好难过。既然腾讯客服不作为，那就只能走投诉渠道。

转移劳动力也是新一轮的斗智斗勇

如果在智能客服这里已经解决了用户的问题，那就是塞翁失马，焉知非福。万一解决不了，还得通过“转工”排队等，又是一轮斗智斗勇。

有些幸运的客户可能会在第一时间得到甜美客服姐姐的接待，但等待绝大多数客户的却是不幸中的不幸，比如等待时间长、恶意挂机、忙音等。，用户就像盼了很久的雨，越是不耐烦越是到不了最后。

等了十几二十分钟，如果没有接通，就只能被机器人强制回调到接口。

1。怀疑腾讯根本没有人工客服

之前因为孩子随意点了一个亲戚发的“红包”链接，导致QQ号被盗(我估计那个亲戚的号也被盗了)。结果黑客给群里发了非法信息，QQ被告知永久停封。

我QQ的屏蔽对我的生活和工作影响不大。毕竟现在大家都用微信。不过我的王者荣耀是用QQ登录的，从开始玩到现在大概充了五六万。我五年多的账户一夜之间消失了，真的很痛苦。

我打客服电话想找解决办法，根本打不通。每次打电话等，等了10多分钟就会自动挂断电话，让我很生气。我试了十几次，都是同样的过程。我怀疑腾讯根本没有人工客服！

2。不是打不通就是要转学

回国过年的时候，我是留学生，手里没多少现金。我不好意思向父母要钱。当时除了微信上的一些零钱，还绑定了一张美国信用卡。

我用了很久，都没什么反应。突然有一天，微信更新版本后，被告知违规，直接冻结了微信。即使不允许使用信用卡，微信上的零钱也会被冻结。那时候冬天，北风呼啸，在外面没钱真的很绝望。还好支付宝里有一点零钱让我打车回家。

后来只能联系客服，反正打不通，要么打不通，要么必须转接。给客服留言后，被告知48小时处理。还好后来客服主动联系我，解决了问题。

3。等了十多分钟也没人接

不知道为什么我的QQ号连续三天异地登录，账号被盗，导致QQ腾讯视频绑定手机号变更。

发现QQ被盗后，我通过QQ安全中心修改了密码。发现腾讯视频绑定号被更改后，我之前两次通过微信微信官方账号(转人工客服消息)投诉腾讯视频绑定手机号更改，前两次的问题都顺利解决。但第三次上诉，没有回音。最近连续打客服电话，等了十几分钟，没人接。

4。打了十次电话都联系不上人工客服

两年前，一条手机短信告知有一张银行卡，消费2089.07元。当时我在家，手机和银行卡就在身边，什么也没做。虽然不是很多钱，但为了保险起见，我还是马上咨询了银行客服。银行客服让我联系腾讯客服。当晚才和机器人客服取得联系，人工客服打不通。

第二天打了十几个电话，每次等5分钟都联系不上人工客服，造成的损失也无法及时挽回。

我曾经在淘宝发生过纠纷。虽然产品只是一个几十块钱的耳机，但是我还是投诉了卖家。第二天阿里给我打电话了解情况。结果店家被迫下架整改，直到店家给我退款和道歉。建议腾讯多向阿里学习。

5。电话永远打不通

先后在JD.COM APP和腾讯视频APP购买联名卡，发现不支持在电视上观看腾讯视频资源，申请退款。JD.COM支持7天无忧退货，腾讯视频不退货，腾讯客服电话打不通。小程序只能上诉，好几天没回复。

网上找电话，那牛X的5位数客服电话就没用了，还得一步一步的整理选择。选完了都是语音或者让你去网站找上面说的机器人客服。

请问，为什么JD.COM APP可以退同一张联名卡，而腾讯视频自己的客服不退？电话永远打不通。

6。总是在机器人和热线里打转

前不久，由于手机丢失，我多次呼吁紧急冻结我的QQ号。腾讯客服微信让我打热线，打了热线后一直在排队，没人接。排队等了八九分钟，自动挂了电话让我去微信找客服，然后微信上的机器人让我再打。我一直在这个死胡同里打转，找腾讯客服也没有正常途径。

打客服电话和解决问题是两回事

当有的客户耐心等待了几十分钟，终于接通了人工电话，当你以为事情终于解决了，却遇到了客服态度差，能力一般，一个电话解决不了，需要重做等等。

甚至有网友调侃说，打电话和解决问题是两码事，接通后事情不一定能得到有效解决。

1。服务态度差

我的腾讯视频会员开启了自动续费。后来想关闭的时候，发现关闭的端口是以秘密的方式设置的，很难被发现。联系不上腾讯客服，最后在朋友的帮助下解决了。

后来，事情变得更加令人气愤。本人开通酷狗联名会员，赠送Qunar.com年费钻石plus会员，无腾讯视频会员权益。结果当天开通的朋友有权赠送，我的账户只晚了几个小时。

腾讯人工客服一直没有回应，当天也没有接电话。第二天早上，它接了，说会给我提供一个网址让我填写。最后它说我写的信息不对，也没帮我解决问题。服务态度太差了。

2。客服给出的理由没有说服力

我是代购，和微信业务、代购一样，应该是饱受腾讯客服折磨的群体。我的两个微信号(工作和个人)在一周内以同样的理由被永久限制，我无法接受。

工作中微信发布的朋友圈提示被多人举报，存在违规行为。我给客服打电话，经过一个小时的锲而不舍，终于打通了。客服说，可能是因为工作内容涉及广告，所以有人投诉。我能理解和接受这个理由。

因为工作用的微信被屏蔽了，为了接收工作消息，我经过慎重考虑，就用了近7年的微信号接收工作群消息，让人拉我进工作群。结果下午就被提示投诉，永久限制了加好友、群聊、朋友圈的功能。

我真的很无语。用了这么久微信封了。没发朋友圈，没在群里说一句话，莫名其妙被举报。

我整个下午都在打腾讯客服的电话，一直打不通。结果我换了手机号才第一次打通。我只能说找腾讯客服真的是缘分。客服告诉我，我加入了几个广告营销组。我的工作群变成了你们所说的广告营销群？关键是我什么都没说。

3。客服一直在“读台词”

我的私人微信号用了五六年，朋友圈和群聊莫名其妙被永久限制。在多年的使用过程中，有几十起投诉是机器人接听的，最后排名为人工客服的数量。结果客服总是避而不答主要问题，一直“念台词”，说我被举报，违规等等。，然后挂了。

我上面有300多个亲戚朋友同学老师，但是我发不到朋友圈。半个月后，我终究解决不了，严重影响了我个人的工作和生活。

4。客服让人无语

前段时间疫情爆发，学校要求用腾讯会议回复。答辩前一天，不知道为什么，一直登录不上，担心死了。

我到处找腾讯的客服。没有人力给客服打电话，按照说明也找不到任何关于腾讯开会的问题。给微信客服留言，说明问题，然后说24小时解决。24小时后，我的辩护结束了。腾讯开会有什么用？

结果我花了差不多6个小时试图联系腾讯的人工客服。我按照语音提示一直在1234按钮徘徊。当问题没有解决时，人们感到不安。

所谓的微信在线人工客服按钮，只是机器人的自动回复和问题选择，根本没用。

后来被我的信息狂轰滥炸，得到了一个据说是微信人力客服的在线回复:对不起，这是腾讯大会的问题，请登录软件问软件工作人员。

我要无语死了。

后来我跟学校换了户口，也没耽误答辩。我不想管我不能登录的帐号。

5。客服后来没有回复

我曾经通过Applepay支付一对情侣空25元一个月的黄钻，但是没有发货。

于是联系了腾讯客服，要求发货。腾讯文字客服第二天回复我核实订单。10天过去了，还是没有回音。于是我又开始联系腾讯客服，打了五个电话等了48分钟。每次在靠近我的时候都被机器人拉回来，折腾了一圈又要重新排队。至今未成功联系腾讯客服，文字客服仍未回复。

6。客服反悔了

前几天腾讯课堂的一个老师邀请我参加她的微信直播。她在课堂上说的很棒。她可以向Tik Tok学习制作视频，并很快走红。她还保证，凡是报名的，当天晚上7点给1000个粉丝。我还特意在微信对话框里问她，晚上7点能不能给我的Tik Tok号加1000个粉丝？她说，是的。

结果，第二天早上，当我看到Tik Tok上我的粉丝都没有加的时候，我问她:她一直不回答，我的粉丝也没人加，我就不想学习了。反正我刚交费还没学，这门课课前随时退。我联系了腾讯客服。客服说我的申请是开课前随时退货。如果72小时后老师没有给我退款，让我截屏，她会处理的。

结果下午一点多，老师回复，说因为个人原因不给退款，我就去找腾讯客服。腾讯客服马上改口。早上说好的，下午就变了，让我找机构老师咨询。当时在看腾讯的课报班，真的很心寒。

大厂的客服系统是怎么走到这一步的？

腾讯以扎实的产品起家。从马到张小龙，两人都是优秀的产品经理，特别注重产品体验。

腾讯的第一个“客服”其实就是马本人。刚创办QQ的时候，他亲自上QQ和别人聊天，一边体验产品，一边改善用户的不良体验。张小龙也被誉为“中国最好的产品经理”。两人都是懂产品，注重用户体验的产品人。腾讯为什么会在最关键的客服环节掉链子？

也许客服工作不仅让用户头疼，还会让用户感到力不从心。

腾讯早在2002年就建立了客服官网。早期也是以人工客服的语音服务形式为主。但是随着产品数量和用户数量的快速增长，人工客服有点吃不消。

毫不夸张地说，目前腾讯拥有全球最复杂的客服工作，微信月活超过12亿，QQ月活超过6亿。除此之外，腾讯在游戏领域还有王者荣耀与和平精英，在工具领域有应用宝，在内容领域有QQ浏览器，还有腾讯视频、腾讯新闻等针对用户的高活跃度服务，产品种类繁多，总计不少于300款。

以2019年为例，腾讯客服用户数接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户数近2500万。

有媒体估算，如果每个人工客服平均每天服务100次，一年服务3万次，腾讯要靠人工客服满足8亿客户服务，就需要3万多个人工客服，而腾讯2019年员工总数只有5万多。

2009年，京东。COM的客服中心落户江苏省宿迁市。后来当当、小米、途牛等多家互联网公司也将全国客服中心迁至宿迁，成为国内最大的商务呼叫中心。但是到现在为止，聚集在这里的这么多互联网公司的客服人员总数是25000人。

3万客服，不管是全自营还是外包，每年在薪资、设备、培训等方面都会消耗大量利润。，但是不盈利，这对于一个精于计算的互联网公司来说，是非常不划算的生意。

而且客服这个职位在企业内部并没有太大的发展空，每天还要承受各种各样的恩怨，工作压力也是相当大的。

一位在知乎做过腾讯客服的网友透露:“我所在的这栋楼有十几层，平均每层有近百个客服同事。这样的建筑远不止一座。”

据他介绍，腾讯大概有几千个客服，服务几亿客户，巨大的工作量肉眼可见。

所以客服其实是一个流动性很强的岗位。

所以包括腾讯在内的绝大多数互联网公司都选择使用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力。一方面，他们可以贴上高科技的标签，使用人工智能、大数据等技术，这是符合大趋势的。另一方面，他们也可以节省成本，提高服务效率。

从2017年开始，腾讯花了大量的精力和财力，打造了一款智能客服产品——腾讯小智。

智能机器人的大脑是一个用于识别和解决用户问题的数据库。只要不断积累数据，不断优化模型，似乎就能实现“动动指尖，解决问题”的美好愿景。

但目前人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化的问题是人工智能无法感同身受的。当智能客服的“头脑”中没有足够多的记录，知识面不够广时，就可能导致识别-推理-检索-回答的任何一个环节出现问题，一不留神就会启动死循环模式，就像“智障”一样。

不仅仅是腾讯，人工智能的“不智能”是大多数互联网公司的通病。市场上有很多智能客服，负责为企业“劝退”用户，在客服软件后台制造障碍，达到筛选客户，延缓用户转人工客服的目的。

年轻人就算玩手机，也逃不过很多坎。

当用户想快速解决一些紧急问题时，比如账号被盗、钱丢了等等，往往会突然中风而不知所措。

是时候多关注用户了

客服是大部分互联网公司的痛点，尤其是腾讯。

很多人的感受是，作为互联网公司，阿里和JD.COM似乎更容易找到人工客服，而腾讯的手动按钮大部分时间都没用。

首先，腾讯业务覆盖面广，导致衍生问题复杂。预设的问题和智能机器人很难解决特定场景的问题。

比如游戏账号无法登录的问题，可能会涉及到绑定的QQ或微信被盗、使用插件、使用插件的误判、电脑中毒等等，对应的解决方法也不一样。

但是，同样的问题，不同的产品之间是不一样的。微信和腾讯视频无法登录的问题背后原因不同，难以形成标准的SOP。

很难标准化，服务越个性化，成本越高。正因如此，腾讯很难在短时间内搭建起一个大规模、完善的客服体系。

JD.COM和阿里淘宝的客服可能遇到的问题无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成固定的SOP。

同样，国内也有三大运营商，中国移动、中国联通、中国电信，需要为数千万、上亿用户提供服务。他们的主要问题是套餐、宽带、网络，相对简单固定。

而且三大运营商的客服也有销售的功能，要做市场调研，福利积分，年续等。给围绕销售的用户，这是盈利的，甚至是竞争的。所以三大运营商都愿意花大价钱建设万人以上的客服系统。

另一方面，腾讯服务内容的复杂性要求腾讯客服的业务水平很高，几乎所有的板块都要非常熟悉。因为客户数量多，业务复杂，每个问题的解决方案都要非常细致灵活。

比如腾讯分为微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等多个板块。

排队等太久，要么等太久没有客服，要么就转到其他板块客服。其他板块的客服往往看起来很傻，用户问的很多问题客服都解决不了。

如果将人工服务业务分包给第三方，而第三方服务人员又疏于专业培训，可能很多问题都不懂。

消费者花费大量的时间和精力，最后打通了人工客服，从人工客服那里得到的更多的是机械式的回答和处理，大多是因为不知道怎么回事，或者解决不了一些高层次的问题。

所以，目前人工智能并不智能，建立大规模人工客服系统的成本和效率太高，所以客服将是腾讯等互联网巨头很长一段时间的难题。

但无论如何，互联网厂商的搜索、电子商务、社交网络等产品，不仅仅是一个产品，更是一个拥有数亿甚至数十亿用户的移动基础设施，与每个人的生活深度绑定。在这种情况下，我们应该积极回应用户的诉求，至少要有积极的解决方案和态度。

尤其是在今年的大形势下，互联网公司要从抢增长的阶段转向关注用户、补短板的阶段。