公众号怎么做动态效果(掌握店铺动态评分的提升策略)

瞬间懵懂

2022-04-20 07:02:43

序

核心出发点是帮助教育商家提高服务能力和质量，构建平台良好的购物生态，保障消费者权益。

影响送货速度的主要因素是订单平均领取时间超时、快递员造成的零件丢失、包裹损坏等引起客户不满的原始原因。鉴于此原因，给出以下改进建议:下单后尽快发货，务必48小时内发货，保证发货后24小时内有收款信息；及时查看异常包裹信息，尽快回复快递中丢失的物品，并联系客户补办；如果包装破损，可以给客户一个小红包安抚情绪，或者按照客户的要求退货。

一、什么是DSR

店铺的DSR评分是根据宝贝是否与描述相符、卖家的服务态度、物流服务质量等因素对店铺进行的动态评分。

1.1目的和依据

为在平台(域名为jinritemai.com)营造良好的购物环境，为商家和消费者提供更好的体验，根据国家现行法律法规和规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》和《商家违规行为管理规则》，制定店铺评分管理规则，共同维护平台生态秩序和氛围。

1.2适用范围

这个规则适用于平台中的所有业务。

1.3有效性水平

该规则是平台规则体系的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各类协议。对于任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为。，本细则已有规定的，适用本细则。本规则没有规定的，平台有权依据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各类协议酌情处理。

2.1商店评级

2.1.1店铺评分(以下简称“店铺评分”或“DSR”)的构成

1)DSR评估周期:从第一天到前60天的数据。

2)DSR由三个因素组成:产品描述符合度得分；商家服务态度评分；物流服务得分。

3)作文3)DSR评分:1到5，最低1，最高5。

2 . 1 . 2 DSR评估的范围如下:

3.1投诉途径和要求:

3.1.1上诉场景

差评欺诈:消费者用差评威胁商家，要求商家转账、发红包、退优惠券等。

恶意同行竞争:同行竞争对手交易后故意给差评；

侮辱性污蔑或不当言论:评价内容包含涉黄涉赌违法言论或其他违反法律法规公序良俗信息的不当言论；

明显无根据的评价:在签约前，评价商品质量或消费者购买商品A但评价商品B；

广告评价:如QQ、微信号、微信微信官方账号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息；

消费者在评价中泄露隐私:手机号、商家或用户地址、姓名等个人信息出现在评价中；

存在达人捆绑/虚假宣传等一些违法情况:因达人捆绑、虚假宣传、虚假承诺导致差评；

注:投诉消费者首次评价、后续评价、商家回复的内容不在投诉范围内。

3.1.2投诉途径

进入业务后台-订单-评价管理，点击评价内容右侧的“申诉”发起申诉。

3.1.3上诉条件

在评估完成后的30天内，可以针对上述情况提出投诉。

3.1.4投诉材料

聊天记录优先以平台上飞鸽的聊天记录为准。如果在交流中除了飞鸽还使用了微信、短信等其他聊天工具，则需要提供从飞鸽转移到其他聊天工具的证明。不能提供相关证明的，视为无效证明。

(1)利用差评骗取赔偿:请提供完整清晰的订单信息和订单号的飞鸽聊天记录截图。

(2)同行恶意竞争:请提供完整清晰的订单信息和订单号的飞鸽聊天记录截图，或能证明评价者为同行的相关店铺信息。

(3)辱骂、污蔑或不当言论:平台可查询消费者评价内容，无需商家举证；

(4)明显未经证实的评价:受理范围为评估师在签字前对商品质量进行评价，或购买商品A由商品B进行评价；

(5)评价和广告:平台可以查询消费者的评价内容，无需商家证明；

(6)消费者评价隐私泄露:平台无需商家举证即可查询消费者评价内容；

(7)存在捆绑销售商品/虚假宣传等违法情形。:请提供人才及其UID和姓名的伪问题证明；

3.1.5处理老化

商家发起投诉后5个工作日内，平台会反馈投诉结果，商家可在评价管理-投诉详情中查看。

DSR数据分析

简介

DSR分析展示了店铺服务评价的核心指标，有助于及时了解用户对店铺服务的评价。

相关指标

DSR的核心指标包括企业用户口碑、服务态度、送货态度等指标的实时数据，以及与前一日的对比。同时你也可以看到以上三个指标的同行平均标准，从而对比你的店铺与行业平均标准的差距。其中，指标的具体含义如下表所示:

另外，可以在后台的趋势图上看到各指标过去7天、14天或30天的走势，了解其变化趋势。根据不同的数据，可以进行相应的推广。

二。商品口碑分项指数明细

观看路径的详细描述:

Tik Tok电子商务学习中心-规则中心-创作者管理-社区规范-创作者带货口碑积分实施细则

口碑与商品的定义

带货口碑评分是平台根据创作者分享的商品评价、售后、投诉等多维度数据综合计算出的评价等级，反映创作者带来的商品质量和真实性。

口碑与商品的构成

A.带货口碑分为5分，最低3分，用于展示。明星越多，带货口碑越高。

B.商品口碑是通过对创作者分享商品的最近90天内的【产品体验】、【物流服务】、【服务态度】三个评分维度进行加权计算得出的。数据越接近，对分数的影响越大。

(1)产品体验:评分来自创作者分享产品近90天产生的差评数据和质量退货率数据，根据作者基本单项指标在行业内的综合排名计算得出；

(2)物流服务:评分来自创作者分享商品近90天产生的收款时间数据，根据作者基本单项指标在行业内的综合排名计算得出；

(3)服务态度:评分来自创作者分享商品近90天产生的投诉、纠纷责任、IM回复、售后退款等数据，根据作者基本单项指数在行业内的综合排名计算得出。

计算指标和计算方法如下:

评分维度:商品体验

分项指数1: 商品差评率

指标定义:

商品差评率=商品差评数量/物流签约订单数量

不需要物流品类评估来确认接单中差评的幅度；仅记录第一次评估数据。

考核期:近90天物流签收数据

细分2: 质量退货率

指标定义:

质量退货率=因质量和物流问题退回的共享商品退款订单数量/共享商品已支付订单数量。

考核期:前15-104天的质量回访数据。

评价维度:物流体验

细分1: 即期收款率

指标定义:

即时收款率=(收款时间-订单付款时间)< X小时订单数量/已收款订单数量

预售订单和未发货订单不参与计算。

×:分别检查24H、24-36小时和36-48小时的产量，称重计算。

考核期:近90天物流签收数据

细分2: 订单发货时间

指标定义:

订单交货时间=(所有订单签约时间-收款时间)/签约订单数量

评估期:近90天的签到订单数据

评价维度:服务体验

细分1: 投诉率

指标定义:

投诉率=关于共享商品的投诉数量/共享商品的已付订单数量

评估期:前15-104天的投诉数据

分项指数2: 争议各方的赔偿责任比率

指标定义:

纠纷责任率=售后申请完成订单中被判定为商家责任的售后仲裁数量/售后完成总数。

考核期:近90天的售后订单数据。

次级指标3: 即时消息在3分钟内的平均回复率

指标定义:

3分钟Im平均回复率=客服在3分钟内回复的对话量/用户发送给人工客服的对话量。

评估范围:8:00:00-22:59:59发起的会话数。

考核期:最近90天人工客服会话次数。

次级指标4: 仅退款自行完成时间

指标定义:

仅退款自完成时间=每个售后订单仅退款等待时间之和/对应的售后订单数量。

考核期:近90天的售后订单数据。

细分5: 退货退款独立完成时间

指标定义:

退货退款自完成时间=每个退货退款换货售后清单中等待业务操作的时间总和/对应的售后数量。

考核期:近90天的售后订单数据。

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更新周期

外卖口碑每天中午12: 00更新。

常见问题

(1)新用户为什么不显示发货点？

带货口碑是平台根据创作者最近90天的商品质量、物流履约能力、服务情况等做出的综合评价。订单(异常订单除外)达到30单后会显示综合得分和明细得分。

(2)最近卖得不错。为什么商品的口碑评分下降了？

有货口碑是通过加权创作者在过去90天的商品份额这一指标维度计算出来的，并根据有货的售后质量排名进行修正。带货规模不是唯一的决定因素。短期的带货销售和较好的口碑并不会立刻带来口碑评分的提升，而是会在一段时间后表现出带货口碑评分的提升。

需要注意的是，有货口碑分指数的不断提升，会促进有货口碑的提升，请在有货创作者情况变好的时候继续保持。

(3)我对商品的口碑发生了变化。我怎么知道原因？

可以关注带货口碑评分对应的三个指标的变化，结合带货商家的体验评分，帮助创作者了解带货口碑评分波动的原因。

(4)商品的口碑评分和商家的体验评分有什么关系？

口碑评分是对有货创作者的评分体系，体验评分是对店铺的评分体系。两点的计算逻辑相似，但适用的群体不同。

A.有货口碑评分是针对有货创作者的一个评分体系，通过对有货创作者在过去90天内产生的数据进行综合计算得出。

B.体验评分是针对商家的一个评分系统，通过综合计算商家最近90天的所有数据得出。

三。提高教育行业DSR的技巧

商业体验主要体现在三个方面:商品体验、物流体验和商业服务。商品体验分低与商品体验、物流体验、商家服务有关。针对这种情况，给出如下方案。

指标1:商品体验-好评率

行动:固定每天邀请和评论的次数，运用专业的邀请和评论技巧，线上或电话沟通，提高产品的好评率。

指标二:产品体验-质量退货率

安排客服通过网络/电话联系因产品质量问题和物流问题选择原因的用户，争取改变退货原因，降低质量退货率。

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物流体验-平均收货时间

物流体验分低主要是平均领取时间造成的，针对领取时间过长的问题，给出以下方案:

保证发货后24小时内有代收信息；及时查看异常包裹信息，尽快回复快递中丢失的物品，联系客户补办。

商家服务-IM手动首次振铃的平均持续时间

为客服学员安排7*15小时无缝在线接待，保证8:00-23:00期间随时有客服学员。客服同学忙的时候，调整飞鸽系统状态休息一下，下班后把飞鸽状态调整为离线。另外，根据大型直播时间随时调整。

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商家服务-平均售后退款时间

A.客服关注未送达的只有及时退款的订单，在官方时限内处理。

B.客服要及时处理7类售后问题，在官方时限内完成所有售后订单。

四。一般表扬和推广方法

发货短信心里有底

方法:买家付款后，最关心的方向是卖家什么时候发货收货。因此，对于配送，我们可以使用短信营销策略来提升买家的购物体验。虽然我们下单，系统会发一条，但是有些商家追求更好的签约率，那我们就可以把这条发货短信写得更有个性。短信怎么写，个性化怎么写，需要我们尽可能从买家的角度去考虑。

以下是不同的场景，不同的短信发送模板(仅供参考)。

1.开头:【签名】，可以是产品名称、店名、公司名称等。

2.第一句话:吸引用户注意力！如果不能引起用户的兴趣，其他内容就没用了。

3.第二句话:我是谁，我在做什么，我想让用户做什么？包括交付信息和物流信息。

4.第三句:感谢+祝福

5.例如:【xx男鞋】尊敬的xx先生/女士，您在我店购买的xx产品已由xx快递寄出，单号为xxxx。预计3到4天到达。【xx男鞋】全体员工祝您健康快乐！

如果送货延误了。

延迟发货提醒:【店名】亲爱的，由于订单突然增加，物流发货受到严重影响，请耐心等待。对于给您购物带来的不便，我们深表歉意！

根据公式，可以按照以下场景发送短信。

1.发货关怀:订单发货时，通知买家已经发货，发送提醒短信模板。

2.延迟发货关怀:当订单超过一定时间未发货时，发短信安抚买家。

3.到达关怀:到达买家所在城市后给买家发短信。

4.签收:收到包裹时，记得点击“确认签收”！

5.退款:退款成功后，发送短信提醒买家。

6.生日关怀:给当天生日的客户发送短信关怀。

7.上次购买服务:在上次购买后的指定天数后向客户发送服务。

8.差评管理:收到差评后，尽快联系买家修改评价。

实时物流维护进度

实时物流通知:这种手法还是可以用短信的，比如:亲爱的xx，您的(产品)[(* * * *物流公司]]将会用快手到达[* *城市]，我们很快就会和您见面。有个小要求，能给我5星好评吗？【(* * *商店) 】

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提醒有很多种

大家都知道，买家收到货后，需要在规定时间内给店铺好评，这样可以加速店铺的DSR推广。所以要加快催客户好评的速度，但还是要注意催得过猛，会导致客户投诉。以下是短信提醒的短信模板。

1.亲爱的先生/女士！您是否收到了在[(* * * *商店)]购买的产品？你满意吗？我希望你能给我一个好评。在这里先说声大大的谢谢！祝你身体健康！愿一切顺利。

喂，你在吗？您上次在xxx商店购买的产品在这里签名。我是这里店的客服。因为是大学生第一次工作，希望大家给我一个好评，完成我的任务。在此感谢！

返现卡引以为豪好评

返现金额要尽量大。很多卖家一般把返现设置在2元、3元、5元等。，但毕竟这样的商家太多了，久而久之吸引买家的效果也不是很强。所以在利润允许的情况下，返现要尽量最大化。除了简单的返现，售后卡、客服卡，或者一些视频会员卡是另一种引流返现的方式(以下仅供参考)。

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刮刮卡永久有效

每个人都有猎奇的心理，都很关注客户的好奇心和幸福感，所以用最经典的刮奖模式来求赞是最简单粗暴的方式(以下图片仅供参考)。

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包感恩情感路线

如果店铺产品性价比略低，质量一般，可以采用这种方式。通过情感路线，把感谢卡给买家，把买家的情绪用文字的形式表现出来，让他们明白店铺成长不易(以下图片仅供参考)

2007年

包装完整性的第一印象

很多顾客实际上是做视觉评价的，所以包装完整性也是顾客决定好评的重要因素。比如图中的包装，如果产品相同，你会给哪个产品好评？有的商家为了节省几毛钱的包装成本，好的纸板包装都有不同的差异；打包的时候，把包裹填满，自己进行快递的暴力测试，把包装好的包裹修补好，让客户收到的包裹尽量完整。

2008年

快递小哥需要关注

很多电商都注重“最后一公里”。为什么会关注这个环节？因为这直接决定了用户体验和签收率，你要学会在取悦客户的同时取悦快递小哥。以下是可以添加到面单上的情感词，提高小哥哥的包好感度；通过简单的文案用语，凸显买家对卖家的重要性。这样即使物流很慢，买家收到货后也会理解快递员的辛苦，不会对卖家产生不好的印象。反之，给店铺全部5星好评的几率也会增加。

亲爱的帅帅快递兄弟，你辛苦了。这个包裹是我们最重要的客户。请优先考虑送货。谢谢你。(哪个男人不会被帅的描述感动，在夸快递小哥的同时，也夸了顾客)

快递小哥你好，请尽快把这个快递寄出去。快车的主人是国家的栋梁，是人类的财富。它急需这种产品。我们理解你的辛苦，希望你能尽快发送。

2009年

关注用户细节中的痛点

比如每一个包裹都是卖家用胶带紧紧包裹，保证包裹在运输过程中不被损坏。但收到货后，“麻烦”的是买家，需要找剪刀、钢笔等锋利的东西来打开包装。如果在包装上进行简单的拆封，不仅能为买家提供方便，还能给买家更好的印象和购物体验。它的成本不是很高，一个简单的小礼物就能增强买家对卖家的好感。