实习生赵煜本报记者卢新文

近日，福建厦门李女士向投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，其子女在2018年12月至2021年11月期间向腾讯游戏充值13165.64元，而孩子第一次消费时才10岁。

部分儿童游戏充值消费记录

2021年10月，李女士接到某平台客服电话，提醒其孩子有消费行为，建议其查找账单明细。在查询过程中，李女士发现孩子在腾讯游戏充值三年，充值后删除了消费记录。2021年10月，李女士开始与腾讯游戏客服沟通，提交未成年人非理性消费退款申请，一审获得批准。但此后双方一直无法就申请全额退款达成一致。

3月2日，腾讯游戏回复论文称，因申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人在未经家长同意的情况下进行的，“只能在充分理解家长举证困难的前提下照顾申请人”，仍按之前协商结果赔偿9700元。

消费者投诉:

李女士介绍，从2018年12月开始，她的孩子下载了腾讯的游戏，包括《和平精英》、《王者荣耀》、《QQ飞车》等。，利用网络课堂，查阅学习资料和安全教育平台打卡。由于他们年龄太小，自制力差，多次出现大额充值的情况。

李女士说，2021年10月，她收到某平台客服的电话提醒，提醒她孩子有消费行为，建议她查找账单明细。查询中，她发现孩子从2018年12月到2021年11月在腾讯游戏充值了13165.64元，事后删除了短信通知和微信账单明细。

根据李女士提供的消费记录，其子女有43天的消费记录，充值金额不同，消费次数密集，其中最高金额为628.56元，一天最高充值金额为1257.12元。

李女士发现后，于2021年10月开始与客服沟通。经过四个半月的申请，她提交了系统要求的所有资料，通过了初审。

但2022年1月27日，腾讯游戏客服表示退款金额为9700元，已经是最高匹配金额。李女士不同意。她认为事件主要是腾讯游戏系统不完善造成的。“游戏玩家实名认证环节存在漏洞，未成年人可以一键登录；游戏的费用事先没有规定，以‘免费试用’诱导；收费环节没有验证，有失察失控的责任。”

李女士坦言，这笔钱对于普通家庭来说是一笔不小的开支，不是一般的消费。在家长不知情的情况下，孩子获取了密码，偷偷充值，然后消费。同时删除了短信通知和微信账单明细。“我们既无奈又难过”。

公司回应:

3月1日，本报就此事联系了腾讯游戏相关负责人。

次日，腾讯游戏相关负责人回应称，经核实，用户举报的案件涉及三个账号，其中两个账号为实名成人，一个账号于去年3月实名变更为孩子本人信息(变更前为孩子表弟实名信息)。

上述负责人表示，在实名为成年人账户的情况下，申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人在未经父母同意的情况下进行的，甚至大部分时候只能提供口头证据。“因此，我们只能在充分理解家长举证困难的前提下，结合后台数据和沟通情况，基于用户的信任和关怀，对申请人进行照顾。经综合评估，我们已最大限度接受，决定返还9700元。

编辑:崔璇图片编辑:金杰

校对:刘伟