“黑五”战役已经落下帷幕。今年“黑五”在美国的线上销售额达到89亿美元，而去年的销售额为90亿美元。这是“黑五”网络销售额首次出现同比负增长。亚马逊海外购、天猫国际、JD.COM国际、洋码头等平台也推迟了发布战报。在电商平台集体“哑火”状态的同时，转运物流平台的问题也频频出现。(详情请参考题目:http://www.100ec.cn/zt/19htzy/)

图片:网络经济和社会事务画廊

海淘转运屡遭投诉

由于海淘转运货物运输距离长、周转频繁，丢失零件、货物损坏的情况时有发生，成为物流、快递领域的投诉“重灾区”。国内电商专业消费调解平台“E-v-宝”(315.100EC.CN)显示，2021年，海淘转运投诉较多的平台有中邮海外购、海带宝、59转运、斑马物联网、中部转运、转运四方、英超物流等平台；此前，快鸟转运、U2C转运、风行全球发货、天马迅达、蜂鸟转运、闪购转运、Bada.com转运等转运平台也遭到过投诉。

重点投诉一:中邮海外购被指无任何凭证，让客户缴税

12月1日，河北石女士投诉称，11月17日，一件境外快递从中国邮政转至广州海关清关。12月1日，中国邮政海外购的通知，一张总价值120美元的海报，三天内要交153.77美元关税，客服无法提供税单或任何海关代收的证明，说是海关工作人员直接通知的，没有相关官方证明。据说因为快递通关没有个人邮箱信息，但是中国邮政没有发布收费明细。

聚焦投诉二:“海带宝”被指随意弃货

根据e-v-Bao的数据，2021年，海戴宝得到了八个消费评级，四个推荐订单，两个谨慎订单，一个不推荐订单，一个不评级，一个综合评价。2021年，海带宝获得推荐订单评级。

11月11日，广东张先生称，他已经分别在2020年7月14日和12月12日下了四单转运。鉴于之前“海带宝”公司的转运服务，之前的货物都可以顺利送达广州。但这些货物被告知无法到达广州，只能到达香港，于是被迫选择香港的提货点。因为疫情，香港没有通关就谈不上了，沟通一下表面情况。海带宝公司没有正面回复，只是在谈其他问题，尽量避免提货。海带宝公司也没有电话联系张先生。通过在线客服沟通，张先生声称自己得到的所有回复都是机械式的回复，对提货毫无帮助。而且“海带宝”公司告诉张先生可以再次转运，从香港运到广州，让我做工单。做完单后，说不允许转运。后来沟通了一下，告知他货物已经废弃。未支付运费的货物之一，“海带宝”公司没有弃货，工作人员打电话询问未弃的货物是否还需要，已经到达上海。张先生说，他莫名其妙地到了上海，没有进行运输操作。

聚焦投诉三:英超海淘被指包裹信息蒸发无人问津

10月20日，湖北陆女士投诉，英超物流旗下跨境转运公司英超海淘老板连夜跑路，卷走网站客户所有充值余额，网站无法打开。客户的包裹信息蒸发了，已经寄出的包裹没有跟进，客户退回的包裹没有收到也没有销毁。已经运到公司英国仓库的包裹都放在英国仓库，只有一个自愿帮忙的仓库工作人员回复说明情况。老板和员工都不见了，也不知道去哪里投诉公司。

关注投诉4: 59。所谓的转运包装在签字后不会入库

9月18日，福建王女士称在美国诺德斯特龙购物平台购买了15瓶香奈儿香水，价值1819美元。9月14日，签名人“BSHSI”在美国时间上午11点53分签收。同时有几个包裹是签收人签收的，但是有一些包裹是转账回复收到了59个，然而金额最大的59个转账表示没有收到，人工服务的59个转账回复。

聚焦投诉五:“斑马物联网”被指因网站系统导致售后退款难

据《数码宝》报道，2021年，“斑马物联网”获得五项消费评级，均为“无评级”。综合评价，“斑马物联网”在2021年获得“无评级”。

11月22日北京周女士说斑马物联网360斑马是我自己做的进口转运服务的电商平台。周女士称，最后一次充值是在2016年11月29日，当时买了1000元人民币银卡支付转运，最后一次消费是在2018年7月8日，账户余额616.66元。由于斑马物联网的进口转运服务已经全面停止，周女士想按照操作进行余额退款，但登录网站后发现余额被清零，无法操作退款。电话打不通，也联系不上在线客服。

重点投诉六:联系客服“踢皮球”中部转运长期不发货

图片:中央运输

4月6日，陕西李女士称3月24日从美国倩碧官网购买的订单，由ontrac官网物流于3月26日送达中央转运点，签收人为CQCQCQZH，证明为中央转运固定签收人。但是截止到4月6日，12天没入库。期间联系了中部转运的微信客服。他们说没有收到包裹，让李女士联系卖家或者快递公司。李女士表示很困惑。为什么她没有收到包裹却有中心转运的签名？况且邮件好走其他渠道，ontrac物流方给的答复是包裹已经送达，所以跟商家和物流方没有关系，就是签收货物后在中环运输中丢失的零件没有入库，来回踢皮球让我找商家和物流方，我就是不认错。

重点投诉7:转运方被指无客服回复售后服务

据《点读宝》报道，2021年《转运四重奏》获得两项消费评分，均为“不评分”，综合评价显示2021年《转运四重奏》获得“不评分”。

9月15日，湖北省党女士称，9月11日晚，她在转发方下单订购了预报包裹，从美国mk官网购买的包裹的收货地址填写了转发方提供的波特兰仓库地址。后来她发现转发方有问题，联系客服工单提交问题，想申请退货或者拒绝到货，但是工单显示没有客服处理党女士的问题。

海淘待解决的运输痛点

据“E-V-Bao”2021年至今，物流科技领域用户投诉的平台有海戴宝、顺丰、大云快递、玄冥海淘、中国邮政海外购、柏桐物流、59转运、童渊、斑马物联网、中环转运、转运四方、中通、百事可乐、菜鸟裹裹、一米滴答、英超物流、邮政、通九洲等其中转运物流占比过半。

物流已经成为制约跨境进口电商发展的重要问题，转运是海淘的重要物流模式之一。物流时间长、清关时间不一、缺件概率大、没有政策规范是目前海淘转运行业的痛点。

痛点一:丢失物品索赔难

因为国际物流运输繁琐，时间长等因素，东西经常丢失，没有购买保价服务的情况下，售后“理赔”更是难上加难。

痛点二:货物长时间不清关的原因存疑

入境时的通关查验是导致物流配送周期长的一大痛点，海淘转运通关时间长的问题也成为消费者投诉的热点。

痛点三:长时间不发货的商品物流时效受到质疑

发货周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买的跨境商品都是国外商品，发货地点在海外。再加上入境时的通关检查，物流时间可能会再次延长。

痛点四:拒收商品余额无法提现

海淘的商品在运输过程中出现问题就被消费掉了。在售后过程中，经常出现退货难，余额无法提现的情况。

痛点五:很难找到商品不对的“证据”

海淘商品从发货到送达的等待时间较长，路途遥远使得海淘商品比国内网购风险更大。如果是转运公司发货，那就意味着货物转手几次，少几件的可能性会更大。

痛点六:货损赔偿寒心

在运输过程中，除了快递公司暴力分拣原因外，意外造成的包裹内容物损坏也是消费者投诉的主要内容之一。

随着跨境电商交易规模越来越大，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退货难等一系列问题也困扰着消费者，这是跨境电商平台提升用户体验必须跨越的门槛。

对于消费者来说，下单前仔细了解发货方式，高价值商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式。因为境外旅游，快递必须“先验货再签收”，如果货物破损、腐烂、出故障都可以拒收快递。

消费者需要了解不同的国际物流平台，发货的审核、流程、时间都有差异。对于跨境网购，消费者在选择物流平台之前，需要看清物流模式。由于国际物流运输复杂，时间长等因素，物品经常丢失。为了保证运输过程中对物体的保护，消费者可以选择购买运输保险服务。如果选择此项服务，物流快递公司应根据实际情况承担对消费者丢失部分的赔付责任。