3月3日，美团外卖发布了《美团外卖骑手权益保护2021年社会责任报告》。报告中，美团外卖以“骑手服务评价规则”为主题，第三次公示了外卖配送相关算法规则，并宣布正在推进合作试点“服务之星”阶梯激励机制。在该机制中，对骑手遇到的差评、超时等情况的处理由扣分改为扣分，分数可以通过后期追加积分来补偿，将有效保障骑手的收入。

据了解，在“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单笔奖励就越多，星级是根据骑手在本站的月得分来确定的。其中，加分项目包括安全培训、模范事迹等。对于差评、加班等情况的处理，原合伙人设定的扣款改为扣款。对于跑步时间短的骑手，新机制还设置了一定数量的免扣机会。

“服务之星”一方面加强了对骑手的正向激励，引导骑手的工作方式从单纯追求单一数量向综合服务质量转变；另一方面，也改变了以往对合作伙伴相对单一的管理方式，延长评估周期，让骑友在扣除积分后，通过奖励积分来弥补，最大限度减少事故对骑友收入的影响，减轻骑友的分配压力，同时有助于提升用户体验。

目前，绍兴等城市已开始试点实施“服务星级”评价体系，当地近八成骑手对新方案表示满意。同时，准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标保持稳定。骑手认为在这样的机制下，即使不小心得到差评，也更愿意提高服务质量，争取后期更高的奖励。

此外，美团外卖“非骑手原因”的差评也在推动相关规则的优化，尤其是面对难以归属责任的差评。如果骑手过去有优秀的服务质量记录，将被免除责任。同时，在投诉流程方面，通过调研和实地走访，美团外卖迭代梳理出无法联系用户、天气恶劣、货物超重等30多个异常场景，将这些常见问题前置，为骑手提供实时举报投诉的便捷渠道，保障骑手合法权益。

针对美团外卖采取的一系列措施，北京科技大学副教授张玲玲认为，“给消费者服务打分是消费者的正当权利，但难免会出现一些意外导致的不合理评价。如何一方面保护消费者的权益，另一方面保证骑手的合法权益不被误伤，需要各方的共同努力。在算法规则中为骑手留出更多容错空区间，引导骑手提升服务质量，值得肯定。”