近日，市民高女士向潇湘晨报记者反映，她于2021年10月在天猫苹果旗舰店花8799元购买了一台苹果13PRO，但没用多久就出现了闪退、死机、电池耐用等问题。但是线下门店检查没有发现问题。后来2022年1月16日，微信聊天时，手机出现黑屏问题，强制关机没有反应。

高女士说，她陆续找到苹果旗舰店在线客服，对方都表示“14天后不能退换”。要联系线下售后，高女士接连找了两家线下店。一家店说因为高女士是网购的，只能联系在线客服退货，另一家店说估计是硬件出了问题，只能返厂维修。

高女士拒绝了“返厂维修”的方案。“才过了两个月，就出现了这么严重的问题。如果修好了又出了问题怎么办？”高女士认为，苹果线上线下门店有互相推诿的嫌疑。

潇湘晨报(举报微信:xxcbbaoliao)记者致电苹果客服。客服人员告诉记者，由于高女士是从第三方渠道购买的，遇到上述问题只能直接与第三方沟通。一般实行“7天无理由退货，14天产品质量问题”，后续问题只能维修。

北京朝阳大悦城苹果专卖店客服人员告诉记者，超过上述时间后，消费者可以享受国家保修服务，可以到店维修。如果出现重大质量问题，比如主板等硬件问题，可以通过“更换维修”进行更换。

1月18日，高女士告诉记者，天猫客服介入后，手机已被退回。

市民:用了两个月黑屏等多种情况，质疑买“翻新机”

高女士反映，她于2021年10月8日通过天猫Apple Store官方旗舰店购买了苹果13Pro256G版，价格为8000多元。11月17日，她正式收到货，但使用没多久，手机就开始出现软件闪退、死机、电池不耐用等问题。她于2021年12月21日到一家线下门店检查了一次，门店未能检测出任何问题。

1月16日中午，高女士在用手机微信聊天时，手机屏幕突然黑屏。此后一直没有显示，强制关机也没有回应。

“很多工作信息都在手机里，这对我也有很大影响。卫生码不能扫，也麻烦自己出行。”高女士称，16日下午，她联系天猫旗舰店客服，要求退换货。对方通过服务器维护找不到订单信息，不接受。高女士说，她后来来到北京华贸购物中心苹果店维修部。工作人员称他们公司系统运行正常，建议高女士通过在线客服走“特退”的渠道。

1月17日上午，高女士再次联系天猫旗舰店客服，对方表示购买14天后不能退货，只能去线下和售后看退货，没有“特殊退货”渠道。

17日下午，高女士再次来到北京朝阳大悦城苹果线下店进行技术检测。对方说查不出是什么原因。估计是“硬件问题”，只能建议高女士回厂维修。

“手机出现这么严重的质量问题，不能退给我，只能返厂维修。离我用手机还有不到两个月的时间，真的无法接受。”高女士表示，不接受她线上线下的退换货要求，对产品有疑虑，担心遇到“翻新机”。

苹果在线客服:产品质量问题14天后才能退货，第三方渠道购买只能找第三方。

潇湘晨报记者从高女士与苹果在线客服的聊天记录中可以看到，针对高女士的诉求，客服解释，“我们售后服务的退货时间以产品签收时间为准，7天无理由退货，14天产品质量问题退货。”

针对高女士提出的线下门店建议的线上“特殊退货处理”方案，客服回复“我们确实没有这个退货渠道”。

对于线下门店来说，线上接受退换货后，线下门店可以进行下一步的安排。客服还说:“这个真的很奇怪。我们从未有过这样的过程。”

然而，高女士在大悦城苹果线下店对手机做的一份检测结果显示，在“问题描述/诊断”一栏中，写明手机“设备充电无反馈”、“充电缓慢”、“初步判断是硬件问题，需要返厂进一步确认问题，工厂会给出解决方案”。

同时还写着“服务被拒绝”。

高女士说，她没有拒绝服务，只是要求退货而不是维修，所以没有签方案。同时，高女士表示，在使用手机的过程中，手机并未掉落，检测结果也显示手机外观问题“暂时无法使用”。

在线上线下均无法满足其诉求后，高女士也向12315投诉热线进行了举报。

潇湘晨报记者致电苹果客服，客服人员告诉记者，由于高女士是从第三方渠道购买的，出现上述问题时只能直接与第三方沟通，一般是“7天无理由退货，产品质量问题只能14天退货”，后续问题只能维修。

北京朝阳大悦城苹果专卖店客服人员告诉记者，超过上述时间后，消费者可以享受国家保修服务，可以到店维修。如果有重大质量问题，比如主板等硬件问题，可以通过“更换维修”进行更换。高女士的手机之前被要求返厂维修，以进一步检测是否存在硬件问题，排除系统因素，但店家没有这种检测能力。

1月18日，高女士告诉记者，目前，12315热线的工作人员已经回电，登记了自己的情况。同时，天猫客服已经介入，同意高女士的退款申请。

律师:商品质量低劣，七日后不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换义务。

记者在网上搜索发现，有消费者曾在网上发帖称，使用苹果13PRO不久后出现“闪退”、“黑屏”、“电池不耐用”等问题。上述客服人员表示，已经注意到相关现象，但只是“概率问题”，并不代表大众手机有问题。

湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明表示，“七日无理由退货”是受法律保护的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权在收到商品后七日内退货，且无需说明理由(特定商品除外)。

同时，根据上述法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以在收到商品后七日内退货；七天后，消费者符合法定解除合同条件的，可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

潇湘晨报记者曹伟

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