搜狐科技出品

作者张雅婷

编辑|金扬

号称已经初步稳固高端市场的小米，正在遭遇信任危机。

最近很多旗舰机小米11系列的用户投诉产品质量问题。搜狐科技加入某维权群，发现维权人数已达1833人。WiFi故障、主板烧坏、无故黑屏、手机异常发热是用户反映的问题，型号涉及小米11/11 Pro/11 Ultra。

关于WiFi故障等异常现象，一位北京线下小米售后维修人员向搜狐科技表示，“可能是电路板上的WiFi芯片有问题，目前可以更换。”另一位维修人员表示，可能是骁龙888处理器发热严重导致的CPU虚焊。

对此，搜狐科技向小米和高通求证。截至记者发稿，尚未收到回复。

高端手机市场是小米一直想啃的硬骨头。过去一年的势头更加激进，旗舰机的发布节奏明显加快。下周小米还将发布高端MIX 4，雷军将以“世界第二是如何炼成的”为主题进行年度演讲。

遗憾的是，在店庆之际，部分小米用户仍被产品质量问题困扰。

维权群主小谷(化名)是山西米粉。小米1S到小米MIX的旗舰手机几乎都买了，甚至小米5和小米MIX也因为太喜欢买了两部。

然而，2021年4月4日，在小米商城APP上花4299元购买了一台8+256G版小米11后，小谷自称开始了“坏心”之路。使用一个多月后，小谷手机电池异常，售后检测结果显示需要更换主板。

无独有偶，来自成都的张玲(化名)在购买小米11系列手机后也遇到了质量问题。1月12日，通过在JD.COM的第一轮预约，张玲抢到了8+256GB版本的小米11。7月30日，张玲在玩手机时，突然黑屏重启，wifi一直断开。7月4日，张玲下线拆解检测，检测书显示是WiFi相关故障。

同时，张玲发现在使用过程中电量消耗极快，发热严重。“平日每天充电需要2-3次，但之前用其他品牌的手机充一次就够了。”

就连更贵的小米11 Ultra系列也未能“幸免”。今年618，来自福州的李源(化名)花了6249元在小米天猫旗舰店购买了一部12+512GB版本的小米11 ultra手机。

在不到20天的使用中，李源手机放大5倍多的变焦功能无法使用，人像功能无法成像。“发烧也很厉害，一定要调成省电模式，不然太热刷不了Tik Tok屏。”到达小米售后网点后，李源被告知手机出现硬件故障，需要返厂维修，更换主板。

上面的例子只是冰山一角。搜狐科技在维权群看到，目前群内共有1833名成员，群成员的昵称为“手机型号+问题+维权流程”。群文件中不断有成员上传的维权经历和维权过程录音。

多位维权用户向搜狐科技表示，“退货退款”是他们的最终目的。原因是维修耗费太多时间精力，更换主板会导致打折问题，维修或更换后的新机担心再次出现类似缺陷，等等。

因为不想承担更换主板造成的折扣损失，而且购买时间超过七天无理由退货的范围，维权群主小谷开始了艰难的维权之路。尝试的方式包括拨打小米售后电话、在百度贴吧发帖、成立维权群、拨打12315投诉电话、给大V博主发私信、评论@雷军、@小米手机等官方微消息。.....

他向搜狐科技表示，“维权耽误了他一周的工作，甚至被雷军微博拉黑。”后来，小谷成了维权群里第一个成功退钱的人，但他不知道哪个环节真正起作用了。

并不是所有用户都这么幸运。李源告诉搜狐科技，他多次向小米客服反映要求更换无果，随后在12315平台投诉，平台协商无果，最后不得不返厂维修。

"消费者应该认为这些后果是理所当然的吗？"令李源气愤的是，由于小米自家产品的质量问题，他在售后上花费了大量精力，甚至不得不准备自己的备用机配合商家维修，也难免担心新换的手机也会出现类似问题。

在小米11手机维权群里，不断有人在分享维权的成功经验。但是，维权的经历似乎不能重演。不同的售后网点和网购平台给出不同的答案，甚至小米内部口径也不一样。小顾说，“小米售后中心同意退货后，大约一个小时后，小米官方热线打来电话，说不同意退货。”

过了七天多才发现质量问题。我还能要求退款吗？

在消费者维权过程中，一个不容忽视的争议焦点是，消费者在超过七天后发现产品质量问题，是否可以要求退款。

作者在《中国律师》杂志发表的《法官谈“七日无理由退货”条款》一文中指出，交付合格商品是经营者应当履行的法定义务。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定，经营者交付的商品质量不合格时，消费者可以依据该条规定要求更换、退货，不受7日期限的限制。该权利不同于7天无理由退货权，不重叠。

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉搜狐科技，“7天无理由退货期限过后，具体问题需要具体分析。首先要通过企业的售后服务来解决，比如维修。如果产品确实存在核心部件的重大故障或缺陷，消费者可以要求退货。但现实情况是，企业可能不会这么积极配合。”

北京史静律师事务所数字经济与法律事务部执行主任孟博律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以在收到商品后七日内退货；七天后，消费者符合法定解除合同条件的，可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定退货、更换、修理商品的，经营者应当承担运输等必要费用。

11系列手机出现大规模质量问题的原因，外界至今不得而知。

一位北京线下小米售后维修人员告诉搜狐科技，“WiFi故障可能是电路板上的WiFi芯片出了问题。”另一位手机维修人员说，“可能是新机出厂时芯片焊接的问题。”

Master UP @新哥手机维修在哔哩哔哩上发布了一个维修视频，题为“小米11烧WiFi？”真的是烧WiFi吗？你想的太简单了。他说，一开始小米11修的时候，换了WiFi芯片就没用了。后来发现CPU焊锡问题是骁龙888处理器发热严重造成的。

所谓虚焊，是常见的线路故障。如果处理器发热严重，焊脚处的焊点容易脱落，导致部分零件失效。

对此，搜狐科技向小米和高通求证。截至记者发稿，尚未收到回复。

这两年，“高端”是小米高管发言的“关键词”。去年11月，小米集团副总裁曾学忠表示，小米双品牌战略更加清晰，国内市场稳定在高端。3月，雷军在发布会上表示，“小米发布的高端手机受到热烈欢迎，我认为已经初步稳定了高端手机市场。”

事实上，11系列是小米的旗舰机型，其中小米11 Pro & Ultra在预热阶段就被宣传为“挑战‘安卓机皇’称号。小米11 Ultra最高售价已经达到6999元。

小米11手机烧主板的相关问题在4月份就被媒体报道过。当时小米回应:“关于网传小米11烧主板的报道不属实。小米手机有严格的产品质量检验标准和相关技术指标。”

小米11系列手机作为冲击高端市场的重要棋子，给一定数量的用户造成了困扰，集体维权的出现无疑给小米的高端之路蒙上了阴影。