“很明显，这是花钱买服务。不买服务，为什么不退款？把平台的虚拟币退了就行了！”近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，在多家网络平台遭遇无法正常退款的尴尬。
中国消费者报的一项调查显示，这类问题已成为投诉热点，涉及知乎、哔哩哔哩、小红书、QQ音乐等知名网络平台。
知乎平台
充值问题没有回答。
只退Zhihu美元。
9月9日，家住湖南长沙的黄先生向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。
今年7月25日，他在知乎平台充值60元和40元购买付费服务——请两位“答案”回答自己的问题。48小时后，回答者全部超时不回答。没想到，这100元“变”成了100支虎币。
随后，黄先生联系知乎平台要求退款。8月2日，知乎客服回复:“由于苹果iOS系统没有向商家开放退款入口，商家不支持原路线退货，退款需要苹果客服协助。”8月3日，退款申请审核结果显示“未通过”。
黄先生发邮件给苹果公司要求协助退款，收到了这样的回复:“经审查您的情况，确定您购买的物品不符合退款条件。”
黄先生的退款申请被知乎平台和苹果拒绝。
9月26日，针对黄先生的质疑，《中国消费者报》试图通过官方客服电话联系知乎平台，但发现知乎平台并未开通客服电话。
中国消费者报通过知乎APP联系官方客服，询问黄先生的病情是否可以退款。对方表示，“其他用户的具体情况无法通过当前账号进行核实和处理。”截至记者发稿时，黄先生仍未收到退款。
英里平台
在线音乐会取消
退B币不能续会。
“去年12月11日，为了看一场哔哩哔哩(以下简称)的演唱会，我向哔哩哔哩平台充值了251元买票，后来演唱会因为疫情取消了，但我一直没有收到任何退款的信息。”今年9月9日，家住上海的刘先生告诉《中国消费者报》。
8月中旬，当刘先生准备续费他的哔哩哔哩账户时，他发现他的账户里有251个B币。他想用这些B币续费，但是支付方式里没有用B币支付的选项。
刘先生充值消费记录
刘先生联系了哔哩哔哩客服进行咨询。客服人员表示，使用苹果iOS设备不能用B币续费。然而，刘先生用同一个账号登录安卓设备，发现自己的账号里没有B币。无奈之下，刘先生向客服申请退款，但遭到拒绝。
9月26日，中国消费者报在哔哩哔哩APP客服中心页面查询到:“B币兑换比例为1B币=1元人民币，苹果iOS客户端充值的B币只能在iOS客户端使用，不能用于购买大会员。客户端充值B币不支持自定义金额。”
《中国消费者报》记者联系在线客服询问刘先生遇到的问题，对方客服人员表示无法退款。
小红书平台
注促销失败，不退款。
小红书:协议已经同意了。
小杰是山西省大同市一家理发店的发型师。8月20日，小杰为了在小红书平台推广自己的笔记，花了108元充值了756个土豆币。之后多次上传的推广笔记均遭遇审核失败。于是，小杰向平台申请退款，但被平台拒绝。
当天，小杰通过社交网络平台发起投诉，小红书客服回复:“根据目前双方的土豆币充值协议，用户账户的土豆币余额不予退还，但符合社区规范的纸币可以正常交付。”
随后，小杰通过自己的官方客服电话和邮箱申请退款，得到的回答都是不退款。
“小红书平台充值土豆币时，平台并没有注明不能退款。这些土豆硬币对我来说一点用都没有。”9月9日，小杰告诉《中国消费者报》。
9月26日，《中国消费者报》在小红书APP常见问题页面查询到:“充值的土豆币不能兑换成人民币，请根据实际需要购买相应金额的土豆币。”
随后，《中国消费者报》多次拨打小红书平台官方客服电话，均无人接听或提示“电话中”。截至记者发稿时，小杰仍未收到退款。
类似投诉数量超过1万。
大部分都没有解决。
中国消费者报记者调查发现，退款难的投诉不在少数。10月8日，在黑猫投诉平台搜索关键词“币+退款”，显示相关投诉18722条，大部分反映为网络平台充值的虚拟币未消费但无法退款，投诉对象涉及知乎、哔哩哔哩、小红书、QQ音乐等平台。
《中国消费者报》发现，上述投诉只有少部分显示为“已办结”，大部分显示为“已回复”或“正在处理”。
法律专家分析指出
“退货不退款”构成强制消费。
涉嫌侵犯消费者多项权益
“平台充值时没有告知消费者，退款时以虚拟货币的形式把钱退了。在这个过程中，平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。"
9月30日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任陆云告诉《中国消费者报》，消费者充值靠钱。之后因为服务目的没有达到，应该退钱，这种退钱的方式对消费者来说是一种变相的强制消费。
陆云进一步分析指出，网络平台不能以与苹果iOS系统的连接存在障碍为由，拒绝或拖延消费者的合理维权诉求。消费者既然通过平台支付，就有权直接要求平台退款。
陆云提醒消费者:
“消费者在向平台充值前，应充分了解相关协议和限制性条件，判断这些是否构成霸王条款。如果这些限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利，那么根据《民法典》第四百九十六条至第四百九十八条的规定，这些限制不视为合同的内容或者无效。”
“另一方面，无论是平台还是经营者，如果出现这种情况，都应该给消费者退款，这既是合同的要求，也是诚信的要求。平台要想增加客户的粘度或利润，也应该在保证消费者知情权的基础上，为消费者提供多种选择。"
陆云最后建议，经营者应在活动前后向消费者充分说明虚拟币的使用说明，并以显著方式告知，在消费者完全不知情的情况下，不得进行所谓的“不退款”处置。
来源:中国消费者报
