两波预售，多平台
低价促销和满减活动
今年的双十一很热闹。
随着11.11零点的到来。
“付款人”准时上线“打卡”。
但是
网购后的纠纷层出不穷。
消费者应该如何维权？
看着它。
今天早上(11月11日)
上海市第一中级人民法院出具
网络购物合同纠纷审判白皮书
通报医院近三年网购合同纠纷情况。
十大典型案例的审理与发布
(文末附白皮书下载二维码)
网购过程中哪些纠纷比较突出？
商家“退一赔十”在什么情况下可以判定有效？
本期我们选取部分案例，梳理相关法律问题。
给屏幕前正在支付尾款的你。
发送和避免“坑”的指南
《消费者权益保护法》赋予网购消费者七天无理由退货的权利，但哪些情况不适用“七天无理由退货”，你知道吗？
典型案例
电子产品七天内无理由退货
前提是不影响二次销售
——王与D公司网购合同纠纷案
案例详情
2019年5月6日，王通过天猫网络平台从D公司购买手机一部。2019年5月8日，王收到手机后，开箱并激活试用，对手机长期分辨率不满意，并于当日向D公司提出七天无理由退货。王认为手机没有激活码，外观没有损坏。他还删除了照片，没有留下个人资料，不影响二次销售，符合七天内无理由退货的条件。D公司认为，一旦激活了用于判断手机是否为正品新手机的激活码，手机就不能作为新手机出售。而且订单页面明确表示退货产品没有激活(授权)，不影响二次销售；淘宝《七天无理由退换货规范》也明确，一旦激活或试用，价值降级较大的商品不适用七天无理由退换货。王遂诉至法院，要求D公司退还货款。
判断结果
一审法院认为，根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，涉案手机外包装已拆封，王已激活使用，符合激活等产生数据和外观使用痕迹的情形，可认定为不完整商品。且订单页面的通知中明确注明七日无理由退货需保证手机未激活(授权)，D公司已尽到了应有的提示义务，故王要求七日无理由退货，缺乏依据，不予支持。一审法院判决驳回王的全部诉讼请求。王不服，向上海市第一中级人民法院提起上诉。
上海一中院认为，D公司在涉案手机销售网页上已详细说明注意事项，退换货规定符合相关法律规定。王某未注意到涉案手机的退换货规定，收到手机后拆开外包装并激活。在此情况下，王再次主张七天无理由退货，缺乏依据，不予支持。上海一中院裁定驳回上诉，维持原判。
典型意义
七天无理由退货合理规制的适用前提
平衡买卖双方的合法权益
《消费者权益保护法》赋予网购消费者七天无理由退货的权利。2017年3月15日实施的《网络购物商品七日无理由退货暂行办法》细化了后悔权制度，明确了七日无理由退货的商品范围和商品完好的认定标准。网络购物中，销售者应当采取技术手段或者其他措施，对不适宜七日无理由退货的商品予以明确提示。对于在购买时经消费者确认的七日无理由退货的商品，销售者应当在商品销售的必要过程中设置明显的确认程序，供消费者确认单次购买行为。
鉴于网络购物的特殊性，如消费者滥用后悔权、无节制退货等，会扰乱正常的经营秩序，侵犯经营者的合法权益。因此，消费者在购买网上商品时应谨慎从事。购买商品时，他们应该详细阅读包括退换货规则在内的所有信息。如有疑问，应及时向经营者提出，在充分了解商品信息，得到满意答复后，再决定是否购买商品。如果消费者疏于注意销售者关于退换货的规定，进而主张七日内无理由退换货，法院不予支持。
随着互联网的发展，大部分人选择在二手交易平台下单、卖货。如果消费者在二手交易平台买到假货，能否认定卖家欺诈，要求退一赔三？
典型案例
识别互联网平台上出售二手商品的欺诈行为
应充分考虑产品特性
——邓与S公司网购合同纠纷案
案例详情
2016年8月，邓从S公司的APP上购买了一个二手95新款小公文包(以下简称涉案公文包)，包价4800元，其商品说明为:LV小公文包刚入手，喜欢二手包的家长应该对这个比较熟悉，有意向联系我，肩带尺寸29 * 20 * 9；有集尘袋。图为“商品由S公司实物鉴定，统一发货，绝对正品保证”。此外，该APP的购物流程显示:买家拍下商品→卖家发货到S公司的鉴定中心→鉴定通过后，S公司发货给买家→买家确认收货→S公司付款给卖家。购买前，客服向邓解释涉案公文包无序列号，邓于当日向S公司支付涉案公文包货款。
后邓因包包质量问题与S公司联系，双方同意将涉案公文包寄送参考。2016年9月，鉴定公司出具的鉴定证明称，送检样品为二手包，经核实，样品的包身无序列号，包身肩带和缝纫线不符合品牌/厂家公布的技术信息和工艺特征。此后，邓多次联系S公司要求退款，均未果。2018年1月，邓提起诉讼，称S公司存在欺诈行为，要求S公司“退一赔三”，并支付检验费和运费。s公司辩解自己只是中介平台，不是卖家，双方不存在买卖关系，在销售过程中不存在欺诈行为。
判断结果
一审法院认为，根据涉案公文包的交易过程，邓与S公司形成买卖合同关系，S公司负有披露标的物具体信息的义务。在交易过程中，S从未告诉邓有关肩带和身体缝线的情况，只是说涉案公文包没有序列号。对于购买名牌二手包的消费者来说，这些信息会直接影响其选择权和真实意思表示，属于经营者应当主动披露的信息。因S公司未告知邓某无法全面了解产品信息，邓某在选择是否消费时的意思表示不能充分体现其自由意志，S公司的行为构成欺诈，故判决支持邓某的“一退三赔”等诉讼请求。s不服，向上海市第一中级人民法院提起上诉。
上海市一中院认为，从整个交易的实际情况来看，S公司应当销售涉案公文包，与邓之间建立合法有效的买卖合同关系。由于涉案公文包为奢侈品二手包，不排除之前买家在使用过程中存在维护保养行为。如果在材质、皮革、五金件、制造工艺、外观等方面都没有鉴定出问题，仅仅因为没有序列号、给定的肩带和身上的缝纫线不符合已公布的技术资料和工艺特征，不足以认定涉案公文包为非正品。同时，本案中没有证据证明S公司因明知涉案公文包存在包缝线等问题而故意影响消费者的知情权和行使选择权。因此，S公司的行为不构成欺诈，不应承担三倍惩罚性赔偿。据此，上海一中院改判S公司退还货款并承担由此产生的检验费及运费。
典型意义
明确网络平台经营者的法律地位
合理确定二手商品销售欺诈的认定标准
与传统的线下购物不同，网络平台经营者往往在网络交易中发挥着不可替代的作用。在众多的网购模式中，网络平台经营者处于何种法律地位，是商品或服务的提供者，还是交易中介，往往不是一目了然的。因此，在司法实践中，需要围绕网络交易的本质，结合实际交易情况，从交易对象、交易过程、交易内容等方面进行综合分析。
此外，二手商品销售欺诈的认定，应充分考虑二手商品区别于全新商品的特点，严格把握欺诈认定标准，综合考虑消费者的认知程度、经营者的过错程度以及缔约背景、缔约过程等因素。
点击查看微视频《二手假货毁了婚姻》
从传统的二手家具、电器、衣服，到新潮的游戏账号、电子设备等。，二手交易平台上的商品种类在不断增加，卖家的经营资质门槛也在降低。遭遇假货的经营者该如何维权？
典型案例
为了盈利
连续出售二手物品的卖家应当认定为经营者
——宋与张网购合同纠纷案
案例详情
花粉平台是H公司的闲置产品交易平台。2016年7月30日，宋在花粉的平台上注册。2016年10月7日，张某通过该平台从宋处购买了一条品牌为Loropiana的方巾，共花费925元。网上交易确认于同年10月9日完成。在与张某的沟通记录中，宋推着各种衣服，通过微信告诉其他顾客有部分货物已被取走。2016年10月至11月的聊天记录显示，宋某曾向张某介绍涉案货物的货源及检验渠道。同年11月4日，张某向H公司客服投诉其从宋处购买的上述商品为假货。2017年2月9日，张某起诉要求退一赔三涉案商品。
原审法院查明，至张二审时，宋共收到196条评价。宋以前在花粉的平台上卖阿玛希大衣，卖900元，阿玛希皮草大衣，4000元，Maxmara羊毛披肩，650元。在这个平台上，卖家李曾经卖过同样的阿玛仕大衣，500元，阿玛仕皮衣，3000元。卖家Z卖的是Maxmara披肩，售价630元。宋曾经给Maxmara披肩的卖家Z一个“满意”的评价，对Amasch的两件外套做了系统默认好评。
判断结果
一审法院认为，经营者是从事生产、销售商品或者提供服务等经营活动的民事主体，其民事活动应当具有可操作性和可持续性。宋卖方巾的方式是通过二手商品交易平台。该方巾的销售价格为925元，低于同品牌同类产品的销售价格，故其销售行为不属于营利的经营行为。另外，根据现有证据，并未充分证明宋在花粉网上销售商品的行为具有可持续性和可操作性，故其并非《消费者权益保护法》所指的经营者，其与张某的交易行为也不在本法调整范围内。张要求三倍赔偿的诉讼请求缺乏根据，一审法院不予支持。张某不服，向上海市第一中级人民法院提起上诉。
上海一中院审理认为，宋在花粉平台注册后的一年多时间里，获得了近200次交易评价，推断宋的交易次数不少于100次，明显超出了普通二手平台用户转让处置闲置物品的节奏和合理范围。又联合宋某向张某推送其他种类的衣服，张某提出购买意向，并陈述有其他销售渠道的事实。而且宋确实在同一平台低价购买同一物品并高价出售同一物品，且其在花粉平台频繁卖货，可见少量处理闲置物品并非偶然。花粉平台只是为二手闲置物品交易提供中介信息服务。本平台不是注册用户规避法律约束、规范经营行为的场所，平台性质也不是考虑注册用户身份的必要因素。因此，宋在花粉平台上买卖二手物品属于营利性的个人经营行为，即经营者。宋某作为经营者，对商品来源、检验方式作虚假陈述，销售时欺骗张某，符合《消费者权益保护法》一退三赔惩罚性赔偿的责任构成。据此，上海一中院改判宋赔偿张某2775元。
典型意义
明确网上二手交易平台
确定经营者身份的标准
如果卖家在网络二手物品交易平台上的销售行为具有可持续性和盈利性，应当认定其经营者身份，适用《消费者权益保护法》规范其经营行为。在确认上述民事主体是否为经营者时，可以重点从销售者的交易频率和数量、销售者在销售商品时是否具有盈利意图等方面进行审查。通过结合卖家的用户注册时间、账户交易记录、评价详情、买卖双方的沟通记录等。如果卖家的销售行为明显超出了普通用户在二手平台上转让、处置闲置物品的节奏和合理范围，其在网络二手物品交易平台上买卖二手物品以牟利的，应当认定为经营者，其在销售时欺骗买方的，应当责令其承担相应的法律责任。通过本案的判决，明确了网络二手物品交易平台经营者身份的认定标准，重点应当是销售行为是否具有可持续性和盈利性。
随着电子商务平台的兴起，网购商品的质量成为消费者普遍关注的问题。买了“假货”怎么办？
典型案例
商家承诺“假一赔十”具有合同效力
销售假货后承担赔偿责任
——王、郭网络购物合同纠纷案
案例详情
2018年12月11日，王通过X公司经营的“PDD”平台从郭注册的店铺购买“工程投影机明基明基SH963全高清192010”一台(以下简称涉案产品)，价款5550元。涉案商品的购买页面显示“全场包邮，7天退换货，48小时发货，假一赔十”的字样，服务描述中注明“假一赔十:如果收到的商品是假品牌，可以获得10倍赔偿”。
2018年12月18日，王将涉案货物邮寄至明基服务中心，明基服务中心于2018年12月20日出具明基服务单，在“机器检查维修信息”一栏中注明“经检测，该机器为明基正规渠道发货，产品标签非明基制造，为假货”。品牌明基公司确认，涉案明基服务单由明基北京服务中心出具，其有权鉴定投影机的真伪，不会收回假冒产品。涉案商品已于2019年2月21日在X公司下架。后因为郭重新上架该商品，X公司于2019年11月27日再次下架该商品，并采取禁止销售措施。因王某未能向郭某主张赔偿，且涉案订单不予退还，王某诉至法院，要求郭某退款并承担十倍赔偿，要求X公司承担连带责任。
判断结果
一审法院认为，郭在其商品页面上明确标注商品品牌及“假一赔十”字样，并在服务说明中作出假冒品牌十倍赔偿的承诺。但品牌方检测出涉案商品为假冒注册商标后，郭也未能提供证据证明其商品的合法来源。即使涉案商品是从其他平台商家处购买而非其发货，也不能免除其作为本案网购合同相对人的法律责任，故认定郭销售假冒商品，构成违约。因郭在涉案产品页面上明确承诺“假一赔十”，该约定应视为双方买卖合同的一部分，不违反法律规定，合法有效。故王要求郭履行承诺并承担赔偿责任的请求应予支持。另外，本案中，X公司能够提供经营者的真实姓名、地址和联系方式，并且已经两次对涉案商品采取了下架、禁止销售等限制措施。王没有充分证据证明X公司明知或者应知销售者侵害消费者权益而未采取必要措施。故王要求X公司承担连带责任，缺乏事实和法律依据，不予支持。据此，一审法院判决郭返还、退还涉案相机，并承担十倍赔偿责任。郭不服一审判决，向上海一中院提起上诉。
上海一中院经审理认为，王某通过网络购物平台购买了涉案产品，郭某是该网店的注册经营者，王某是涉案产品的消费者，双方之间的关系成立。涉案商品网上销售页面明确注明“假一赔十”字样。该承诺应视为双方买卖合同的一部分，合法有效。故一审法院作出相应判决正确，应予确认。上海一中院裁定驳回上诉，维持原判。
典型意义
明确“假一赔十”的承诺[S2/]
构成违约条款
随着电子商务平台的兴起，网购商品的质量成为消费者普遍关注的问题。因此，电商平台经营者或平台内经营者为了提高销量，往往会向消费者做出质量保证等承诺。本案充分明确了这类质量保证承诺的效力认定，明确了当事人之间的义务边界，为类似的网购合同纠纷设定了判断标准，对法律适用的统一具有重要的法律指导价值和一定的示范作用。
本案中，郭在涉案商品页面上明确承诺“假一赔十”。该协议应视为双方买卖合同的一部分，是违约协议，不违反法律，应合法有效。这种保修承诺的内容明显有利于维护消费者的合法权益，且严于法律法规的强制性规定。法院判令郭承担价款十倍的违约责任，有助于引导行为预期，维护消费者合法权益。
1.在直播间下单时，当主播宣传和订单页面具体信息有差异时，可以及时保留主播宣传和订单页面具体信息，以便后续及时维权。
2.网上下单前，注意核实交易对手的具体信息。通过查看商家在网购平台上的店铺注册信息、商品或服务的详细介绍以及其他买家的真实评论，验证卖家身份、商品等具体信息的真实性。
3.在逛二手交易平台的时候，不要轻信卖家的图片和声明，要让他提供正品的货源凭证、价格单、防伪标识、质保服务卡等材料进行验证。发生纠纷时，尽量在平台上用文字沟通，并保存截图。
4.抢购商品时，及时查看购物平台设置的提醒，如剩余库存、超过库存后无法下单、单笔订单购买数量限制等。商家无正当理由单方面取消订单的，可以主张继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
5.网购时，请不要为了方便只查看相关协议内容。当我们选择购买某些商品和服务时，有时我们需要检查才能进行下一笔交易。这时要仔细核对具体的名称、数量、规格、价格、押金规则、违约责任等。对协议中的商品或服务，做到心中有数。
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上海市第一中级人民法院审理网络购物合同纠纷案件白皮书全文
来源|上海市第一中级人民法院、上海市嘉定区人民法院
编辑|秋月
