“这个世界不应该是冰冷的。”
文/托马斯的头骨
01
“如果你一天不帮我解决这个问题，我就天天打电话，电话费由你出...打个电话，就给我孩子打一次。我要把他打个半死！如果结果不出来，就天天打电话！”
“小孩子玩游戏都疯了！输了就不耐烦，砸我家，不赢就不睡觉。我还不能。如果可以的话没关系。这东西没问题。我们可以给你一些钱，或者为你演奏……”
“你tmd装什么好人！还在担心孩子的成长...你在装什么？”
在腾讯成都客服中心，听了几段电话录音，觉得这真是一个神奇的世界。
当我第一次有机会去成都了解未成年人家长服务平台的时候，我的内心是拒绝的。作为游戏行业的记者，我更喜欢和从业者聊聊行业的变化，或者报道一款更具体的游戏。未成年人保护？这应该是社交媒体关注的一个领域。
但我很好奇一件事:据说那里有一群特殊的客服，他们负责给家长“退钱”，给家长提供教育建议。
在我看来，客服从来都不是一个很酷的工作。很多年轻人做客服是因为想跳槽做策划或者运营。为什么会有人想做一些和具体游戏关系不大的琐碎边缘的事情？更何况他们不为公司赚钱，还要退钱给用户？反正我也想不通。
所以我决定去看看。
02
走进成都腾讯大厦，对这个团队的第一印象是“他们太有活力了……”
这是一间上百人的办公室，天花板上的吊牌上写着“一点慈善点亮孩子的生活”等标语。环顾四周，每个人都是一幅“努力”的画面。最里面一站的温度好像比茶室高3-5度，旁边的客服看我一直在冒汗，递给我一包纸巾。
更有甚者，在车站旁边，我看到一面墙上挂满了横幅:“兴科强国建一流企业，关爱社会建永恒丰碑”，“关爱人民深似海，关爱一切胜过关爱亲人”...这些词和游戏公司有什么关系？
03
解释我日常工作的客服叫皮总，四川姑娘，笑起来有两个酒窝。但是接电话的时候，她的声音会瞬间变得沉稳坚定。
皮旅游专业毕业，做过英雄联盟客服，2017年加入未成年人守护队。她的工作内容比我想象的要复杂得多。
首先，她想从后台碎片化的信息和无数窗口的数据中还原一个家庭的细节，想象他们可能遇到的困境。比如，一个精神状态不太好的母亲背后，一定有一个忙于生计，疏于照顾孩子，连空电话都不接的父亲。
之后她要根据对方准备的资料判断退款的必要性、金额、速度。如果孩子通过官方渠道充值，退款速度可以更快；还有孩子可以通过电商平台购买道具，或者通过渠道充值。这时候怎么查，怎么退，就成了一个复杂的数学题。由于腾讯的数据访问有限，有时候为了让孩子主动解释，她不得不和父母一起行动。
最后，她会对这个家庭进行教育回访，尽量避免类似的事情再次发生。曾经有一个母亲，远嫁他乡，身边都是丈夫的亲朋好友。发现孩子偷偷给她充值后，大家都在指责她。最后，除了退钱，皮女士还帮她解决心理问题——她特别重视母亲的电话，因为“一个女人可以影响三代人”。
我做的是和人打交道的工作，做过上百次面试，但是在这个团队里，我估计一个星期都活不下来。看着屏幕上的身份证照片，听都没听过的城市和乡镇的名字，那种沉甸甸的责任感足以将我压倒:用皮将军的话说，每一个电话背后都有一个家庭。
04
其实要想成为皮老师那样的客服，还得经过漫长的训练和无数案例的磨练。在下午的圆桌会议中，腾讯未成年人家长服务平台负责人李静向我们介绍了他们的培训体系:
入职后，首先要接受3个月的培训。第一个月是教授基本的沟通礼仪和沟通技巧，第二个月是针对特殊复杂案件(如虐待)的专项培训，第三个月是关于极端案件的处理。只有通过考试、实操等一系列测试，才能成为一名可以负责接线、录音的客服。要获得教育回访的资格，你还有很长的路要走。
我能理解这种训练体系的必要性:在实战中，你会遇到各种闻所未闻的问题。有的家长不知道什么是刷脸支付，只知道孩子总是让自己“微笑”；有家长表示，在政界、学界、商界都有熟人，可以“让整个深圳都知道这件事”；有的孩子玩的不是腾讯的游戏，但家长认为只要是通过微信支付，责任在腾讯。有的孩子给了别人很多道具，最后发现被校园欺负了...
腾讯也试图用技术解决问题:实名认证、健康系统(它将限制未成年人的游戏时间和充值金额并实施宵禁)、人脸识别...但这些措施并不能让数字弱势群体完全消失，孩子们总能找到办法绕过规则。
现在，针对该漏洞，他们推出了新方案:删除微信账单必须经过人脸识别；60岁以上的老人充值时会播放语音确认是否充值游戏，每消费1000元都要经过人脸识别...但我怀疑它们的效果，我怀疑它们已经超出了一个游戏公司的边界:毕竟买酒开车不需要人脸识别，至于那些教育建议...我们是做游戏还是做公益？
更可笑的是，恶意退款已经形成了一条灰色产业链。有些用户打了100多次电话都没有提供任何信息。客服问他们怎么联系父母时，对方说“没有家属，都死了，给我退款。”还有一种情况是要求退款。客服根据身份证算了一下日期，发现孩子一岁多就建了账号。现在，年仅三岁的他已经将复杂的竞技游戏玩到了80多级。
考虑到这些条件，到目前为止，还没有一种机制、技术或AI可以一劳永逸地解决所有问题。这也是腾讯组建这支近500人的客服团队的原因——他们必须面对复杂的问题，抓住各种有血有肉的情绪。
05
如果我是客服，伊一应该是我最想当的那种学长。她有心理咨询的证书，可以像剥洋葱一样一层一层的解决问题，也有家长要求留下她的联系方式(怕过度依赖不允许这么做)。更重要的是，她特别擅长处理各种情绪。
伊一给我讲了几个真实的故事:偷偷从爷爷奶奶抽屉里拿钱，一个可能患有分离恐惧症的男孩；晚上12点给爸爸的一个电话；被儿子精神问题绑架，她不敢让他上学，即使拄着拐杖也要保护妈妈...因为她的心理学背景，她处理了最复杂和棘手的案件。
在处理每一个案件时，她都要分析事件的起因，找到关键的时间节点，捕捉冲突最强烈的情绪:“有妈妈问我，为什么抢手机在家里变成了炸药包桶？我会告诉她，如果你在看一部追了很久的电视剧，而且是在演你喜欢的情节，那你老公啪的一声把电源关了，你能按住吗？”她也会劝妈妈想生气的时候冲进浴室，对着镜子看自己的脸。
这份工作中的频繁移情给伊一带来了巨大的情感压力。她和我分享了至少五种缓解负面情绪的技巧:听音乐、走路、用舌头轻叩下牙、深呼吸...如果问题最后真的没有解决，她会告诉自己:“你提出了你的建议，你真的尽力了。”
但这似乎是这份工作最大的魅力。伊一喜欢它所包含的人情味:“银行出纳员，机场检票人员...很多岗位正在被机器人取代，但我们每个人都有情感需求。这个世界不应该是冰冷的。”
06
我在一线城市工作，没有孩子。离家庭教育最近的一次是看在上海拍摄的反映中产阶级教育焦虑的电视剧《小棚子》。当然，我有理由对少年保护不感兴趣。
在几千公里外的村镇，孩子们呆在家里，游戏是他们娱乐、社交、逃避现实的出口。而他们的父母被迫外出打工谋生，和孩子交流的机会很少，对游戏也不太了解。他们要鼓起勇气打个电话，不知道需要多大的决心。
在这个网络素养差距依然明显的时代，没有一个组织能够快速化解家长和孩子之间关于游戏的冲突。冰山下一定隐藏着更多痛苦的家庭。但我对这群客服的工作了解得越多，就越容易想起那个有点老生常谈的故事:
小男孩正把水坑里的鱼扔回海里。有人告诉他:“这里有几十万条鱼。你救不了他们。”小男孩头也没抬:“我知道。”那人问:“那你怎么还扔？谁在乎？”小男孩又捡起一条鱼，扔回海里:“这条在乎。”
在未成年人家长服务平台办公室的横幅对面，我看到了一排排真诚的感谢信。一些人为他们的粗鲁道歉，另一些人对顾客服务表示感谢。其中一个学生用温柔的字体写道:“谢谢你，客服兄弟...我会永远记得你对我说的话，好好学习，长大后成为像你一样优秀的人。”
(文综·皮，伊一为化名)
葡萄招聘行业记者/内容编辑，
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