电商促销是消费的爆发，也是探索新模式的好机会。

过去天猫618和天猫双11期间，阿里尝试了很多新品、新品牌、新渠道。今年，计划覆盖5万中小商家的服务项目天猫618迎来了第一次考验。

2021年上半年，阿里巴巴陆续向中小商家释放积极信号。淘宝本地化、业务人员免费标准版、阿里人工客服数量扩充40%、降低商家入驻门槛等措施接踵而至。

其中1号线的特服还没有太多报道。据记者了解，该项目是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)提升商业服务的重点项目。试运行开始前花了半年时间打磨。

遇到困难就打客服热线，考虑客服自己解决不了的问题。这是何雄多年来的“解决问题的方法”。

他是何雄天猫公鸡冠军旗舰店的运营负责人。他在电子商务方面经验丰富，但有时也会遇到自己解决不了的问题。

以营销活动为例。大品牌希望用不同层次的玩法来吸引消费者，而一些中小商家不这么做。然而，潮流的方向总是令人兴奋的。天猫618期间，公鸡冠军旗舰店某员工过度使用叠加优惠券，导致利润超出预算。如果不处理，会造成20万资产的损失。

“相当于白送给消费者了，还不算各种人力和物流成本。”何雄告诉记者。20万，对于这个泉州石狮男装企业来说，可不是个小数目。怒火中烧之际，何雄立刻想到了今年1月在钉钉上接触的一号专线客户经理。客户经理了解何雄的诉求后，找到相关负责人，删除了价格设置错误的链接，及时止损。

记者从阿里CCO了解到，天猫618期间，一号专线预计为商家节省资金损失超过8000万，其中不少是商家定价时小数点错误、优惠券过多、重量单位设置错误等细节造成的。

据介绍，目前为一号专线服务的商户有近8000家，平均每月有1300多家商户加入一号专线，呈现出越来越密集的趋势。

与传统客服不同的是，1号线的直营商家运营的是1号位(如运营总监、店长等。)，并且阿里CCO客户经理提供一对一专属服务，解答业务问题。总之，商家在业务过程中遇到任何问题，都可以向相应的客户经理寻求解决方案，比普通客服有更多的响应时间、反馈效率和处置权限。

商家收到1号线客户经理的服务邀请。

这种服务模式建立了人、平台和企业之间的情感纽带。何雄直言，“如果今年没有1号专线，我们的生意肯定没有现在好。”天猫618开售的第一个小时，店铺销售额同比去年增长超20%。

“一号专线让我们更有信心”。目前，熊和正正在筹划为公司负责的另外两个海外品牌开天猫店。

新业务服务模式的探索是摆在一号专线面前的课题。尽管商家反馈积极，但经过半年的试运营，一号专线仍坚持谨慎扩张。

“纯粹增加为企业服务的工人数量，并不是我们寻求的最终模式。”一位不愿透露姓名的1号线工作人员告诉记者，增加客服人数只能解决商家的燃眉之急，并不能从根本上解决商家的问题。

比如商家的库存数量设置错误，普通客服告诉商家解决这个问题的解决方案或路径，但无法解决根本原因。库存设置的背后，可能是仓库和客服系统没有连接，也可能是供应链中的某个环节缺失。

找不到根本原因，问题就一直存在，商家会针对同一个问题反复咨询客服；只有找到根源，才能真正解决问题。

目前，阿里CCO希望通过对商业之声(VOB)的分析，找出商家在经营环节遇到的障碍，分析总结个性问题，提取共性特征，从根本上优化平台上商家的经营环境。

一方面，阿里CCO在过去20年沉淀了大量的VOBs。每天有30万商家咨询阿里客服，留下真实反馈。另一方面，1号专线客户经理深度服务商家，积极从商家环节寻找根源。

一号专线团队背后，有业务经验洞察、产品、算法、技术等部门支撑。VOB采集后，体验洞察团队会分析并输出系统化的解决方案给淘系、菜鸟系、规则系等部门，从根本上提升业务体验。据悉，商业体验洞察团队也完成了一轮人口扩张。

“人工智能和数据可以推断出趋势，但是业务的哪个环节出了问题，需要优化和改进的地方在哪里。这些都是无法推断的数据，需要人类的洞察力。”

在今年5月的淘宝商家大会上，阿里CCO高级总监、淘宝天猫商业体验负责人郝云透露，一号专线未来一年将与多达5万家商家建立联系。

从目前服务一号专线的商户类型来看，以中小商户为主要服务对象。

为商户提供自助服务的商户服务大厅

天猫商家魏万川告诉记者，他已经经营了5年的店铺。魏万川1982年出生于贵州，家境并不富裕。魏万川第三年生病，家里花了7000元医药费。作为长子，魏万川毅然跟随老乡到浙江东阳打工，为弟弟妹妹们挣学费。

魏万川做过木工、服装厂工人、玩具厂工人、技工。经过努力，魏万川当上了一家工厂的车间主任，渐渐有了积蓄。2009年，魏万川的岳父给了夫妻俩3万元，加上自己的积蓄，魏万川买了五六台机器，夫妻俩做起了服装生意。

“白天做完衣服，晚上去夜市摆摊。我花了1300元买了一辆二手三轮车，这在当时对我们来说是一大笔钱。”魏万川说。

几个月前，魏万川经营的天猫旗舰店资金链紧张，压力突然剧增。魏万川赶紧联系了1号专线的客户经理。经多方沟通，卫万川天猫店自动扣款功能已关闭，缓解了现金流压力。有了资本运作的时间窗口，魏万川松了一口气，“有人能这么关心，我很感动”。

深圳原创品牌VJC电子商务部经理邱锦毅告诉记者，今年3月，他就接到了入驻一号专线的邀请。起初，邱锦仪并没有注意到这一点，也不了解“突发额外服务线”的功能。相处久了，邱锦仪发现1号线的客户经理反应迅速，对商家“很热情”。

借助1号专线，天猫VJC旗舰店成功找到了申请知识产权保护的方法和规则。天猫618期间，店铺销售额持续增长，第一波销售额比去年增长20%-30%。

近年来，阿里一再强调平台经济的价值是“整合共享资源，通过帮助他人成功实现成功，通过不断为社会创造价值实现自我价值”。提升商家的服务体验，是阿里坚持平台经济的注脚之一。

此外，郝云表示，为有效提升平台上商家的经营体验，今年将进一步优化商家服务大厅，提升智能服务能力，让商家一分钟内自助解决基础问题；强化“阿里商家零距离”直播服务；落实业务体验问题内部责任制等。

据悉，更好地服务中小商家，提升他们的体验，是阿里今年的工作重点之一。