自8月起，东航实行了一项重大的服务政策调整，即取消了白金卡旅客的大量软硬件服务。6月30日，东航发布了一条 《给白金卡用户的致敬信》，信中表示了对白金卡会员待遇的调整，主要集中在取消包括免费升舱、乘务员问候，机上小枕头、拖鞋和下机时享受VIP专车等个性化服务上。
对此，有支持也有反对。还有乘客表示，个性化服务为何不能个性化精简，“天气、飞行时间等‘专属问候’可以取消，但热线和升舱等方便高端会员的便捷通道就不能保留吗？”
反对声：致敬信就是告知服务取消
对于突然的调整，一些持卡旅客称：措手不及，不能接受。“一年银卡，三年金卡，三年白金卡，一直默默支持东航的高端会员、忠诚的木航粉没想到被东航今天新鲜出炉的舱内新服务标准伤透了心。”一位持东航白金卡的网友在微博中吐槽，好不容易经过长时间飞行获得的白金卡，却在保级成功的第二个月迎来此番消息……
更有资历较老的白金会员对东航此举大为不满，“说是致敬信，其实就是服务取消告知书，就是白金卡会员和普通旅客同质化。”
赞同声：服务疲劳影响飞行安全
对于此次调整，也有不少网友表示赞成，认为这些过度的所谓高端服务挤占了普通旅客的正常权益，以此体现高端旅客的尊贵，不但普通旅客感觉受到歧视，高端旅客也觉得不自在。还有专业人士认为，无论从飞行安全还是成本来看，取消白金卡服务都是正确的。
京沪航线是著名的“黄金航线”，有乘务员说，在一次A330京沪航线上，高端旅客坐满了半架飞机，“五件套”根本不够，不停地问候旅客，不停地疏通过道、整理行李，在极为有限的过站时间里，还要收集高端旅客信息，提前为高端旅客准备专属尊享服务用具……这样一来，对于认真落实过站期间的清舱检查，设备检查，安全监控等等，还能全面兼顾吗？
高端服务意味着高成本，当然还有金钱上的成本。东航之前给出的众多优惠政策在国内都算数一数二的，即使把白金卡门槛设在每年飞行十几万公里、近百航段的高水平，仍挡不住大量乘客的涌入。
这样看来，所造成的服务“疲劳”也在所难免。
业内：服务能否“精准取消”
此次突然取消服务，是否是高“情商”做法？有业内人士认为，首先沟通上就有欠妥之处。“现今的各行各业，服务标准有升有降，有调整很常见，但东航的‘致敬信’有点太突然了。”该人士认为，很多时候消费者不是接受不了标准变更甚至下降，但应该充分告知。“提前一个月告知取消待遇，太仓促了。”
另外，在取消的服务方面，不应该是简单的“见招拆招”，能否制定得再“精准”一些。持白金卡的旅客陈女士就觉得，“例如上飞机后通报天气、飞行时间、乘务员的‘跪式服务’都可以取消，确实挺尴尬。飞机上的‘五件套’提供、下机后的V IP摆渡等都可以商量，但热线电话、官网、app退改签还有升舱等操作的快捷通道，还是有必要保留，这都是会员制体系下，企业实实在在的干货和带给旅客的福利啊。”
本文源自人民网上海
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