目前，越来越多的智能客服机器人以语音对话的形式出现。当人们想处理一些事情时，打电话给客服中心的第一站大多是智能客服机器人。只有当它非常复杂时，才能交给手动客户服务。那么你知道智能手机客服机器人是如何互动的吗？
在交互形式上，智能客服包括纯语音（如朗申智能客服机器人）和纯文本（如小兵），纯视觉界面（如一些电商客服，通过界面交互完成对话）。互动形式不好也不坏。就像非人工智能产品一样，可以根据用户的使用场景选择最合适的形式。
从产品定义出发，智能客服产品最根本的价值在于以低成本取代大量重复的手工客服部分，并在此前提下探索更多商业化实现的可能性。手工客服工作大致可以分为两种类型。一个是咨询，客服只需要回答问题；另一个是应用程序类型。客户服务应该帮助客户完成一些业务处理。
智能语音机器人呼叫流程交互顺序流程（以来电为例），主要流程如下：
1.客户呼叫智能语音客服机器人。
2.智能语音客服机器人接听电话后，呼叫中心平台调用业务流程管理界面，启动并初始化对话流程状态图。
3.业务对话流程管理模块初始化对话流程状态图后，将序言发送给呼叫中心。
4.呼叫中心平台接收开场白，并根据配置进行选择语音合成语音合成或直接播放录制的录音，并将播放操作告知客户。
5.在收到开场白的声音后，客户也会做出相应的声音回复，并开始对话过程。
6.呼叫中心平台收到客户回复语音后，通过MRCP该协议调用ASR服务进行语音识别。
7.呼叫中心收到ASR返回的文本结果后，通过HTTP协议调用业务流程对话管理接口，更新对话状态。
8.业务流程对话管理器接收呼叫中心的请求信息，调用语义解析模块进行语义解析，并将调用返回呼叫中心平台，根据语义分析结果更新对话状态。
9.呼叫中心收到当前脚本后，根据配置选择TTS语音合成或直接播放录制的录音，并进行播放操作通知客户。
10.根据配置的业务流程状态图，重复6-9步，直到通话对话流程结束。
11.业务对话过程结束后，呼叫中心通知ASR服务结束当前语音转录时间请求。最后，通知业务流程对话管理模块挂断，并将通话结果报告给通话管理平台。
作为智能手机客服机器人的建设者，你越了解用户的需求，客服机器人就越智能，与用户的互动就越顺畅。
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