概念模型设计的步骤(驯服复杂，B端设计思考)

编者指南：复杂性和简单性只是事物的属性，不是好的或坏的，所以产品的复杂性不是好的或坏的。本文以b端产品设计为例，阐述了作者对复杂性的看法。让我们看看。

最近，在设计b端系统的间隙，我偶然拿起了一本我多年前读过的书，唐纳德·诺曼的《如何管理复杂》，有一些新的经验。

首先，我们应该理解复杂性是世界的一部分。

了解风向和云的形状，推测明天的天气并不简单；要学好一门语言并跳好舞并不容易；加入一个组织并处理各种关系并不容易。要看到各种各样的社会情境，了解人性并不容易。谁知道昨天的高质量偶像明天是否会崩溃，甚至认识我们自己。

但这并不妨碍我们的生活。

我们一直生活在复杂之中。

因此，复杂性和简单性只是事物的属性，而不是好坏。

因此，产品的复杂性不是好是坏。

科技产品有其自身的复杂性。以我们周围的手机为例。每一次我们输入，每一次我们在界面上看到，背后都有一套完整的软硬件组合方案。

就像泰斯勒一样，他被大家誉为经典复杂性守恒定律如上所述，每个过程都有其固有的复杂性，并且有一个临界点。除此之外，这一过程再也无法简化。你只能将内在的复杂性从一个地方转移到另一个地方。

因此，正如我们认识到世界的复杂性一样，我们早就认识到产品本身的复杂性。

产品的复杂程度不分好坏。如果产品的使用非常复杂，那一定很糟糕吧？

这取决于谁说的。

这取决于他为什么这么说。

例如，许多专业工具和软件对于非专业人员甚至初学者来说都很复杂。因为在这些用户的心中，没有相应的基本概念模型。如果你想让他们在使用中感觉简单，你需要有一个建立概念模型的过程。

如果这个产品能够符合用户心理的概念，无论它是复杂的还是复杂的使用，这是一个适当的好处。

唐纳德在他的办公室里《设计心理学》提出了用户模型和设计模型的概念。在这本书中，他再次提出了类似的概念。

概念模型帮助我们将复杂的自然现象转化为可用且可理解的心智模型。也叫心理模型，心理模型。这里的关键是可以理解的。当我们理解事物如何运作并在我们的头脑中形成这样一套逻辑时，复杂性本身就不是问题，因为它在我们的认知中已经变得很自然。

许多年前，行为心理学家托尔曼进行了一项迷宫实验。在实验中，将白鼠放在盒子的起点，然后让它们在迷宫中自由探索。有三条不同长度的通道通往食物盒。实验发现，他们学习的本质是在大脑中形成认知地图。一旦认知地图形成，迷宫对他们来说并不困难，也就是说，复杂性。

来源：志虎@Xiaao江湖

迷宫还是那个迷宫。在有心理模型的白鼠眼中，它变得简单了。

简单只存在于头脑中。

概念模型，或者说心理模型和心理模型，已经成为体验设计中的一个非常常见的概念，并且已经被许多书籍所涵盖。

图片来源：《交互设计精髓》

“用户界面应该基于用户心理模型，而不是实现模型。”（《交互设计精髓》），在这句话中，有好的和坏的。基于用户心理模型的界面是一个好的设计应该具备的。

没问题。我只是不知道有没有人像我一样想过。在这幅图中，为什么要用一个圆圈来表示心理模型，而用一个不知道是什么形状的图形来表示实现模型？

一个是没有棱角的基本图形，另一个是。。。嗯，我总是试图从中看到动物。简而言之，这些尖角可能是产品固有的复杂性。之所以把它列在不好的一面，是因为很难看到它是什么形状，所以它令人困惑和不舒服。

好坏不是因为形状或复杂性，而是因为令人困惑和不舒服的部分。

b端的设计很复杂。基于满足业务场景需求的各种功能，许多业务都有自己的障碍，一些术语会让你感到困惑。b端的设计是复杂的，基于不同的角色和不同的目的。即使你不使用这个系统，你也必须考虑一些角色，比如客户领导者。

复杂性是不可避免的。驯服复杂性，“为人们提供合适的概念模型”（唐纳德称之为设计师的作品）。我倾向于先有条理，然后讲道理。

1.有秩序可循

谁使用这个顺序谁就拥有最终发言权，书中举了一个例子，有些人的桌面在其他人眼里简直是一团糟，但各方总能很快找到他想要的东西。这种混乱只是一种表象。在用户眼中，一切都井然有序。

秩序来自两个角度，一个是动态的，另一个是静态的。

动态是互动的逻辑线。

你也可以称之为互动过程。由于b端系统通常涉及不同的用户角色和权限，因此将有多条主逻辑线共存。

每个角色的用户职责和工作内容不同，使用系统的逻辑也不同。因此，设计师需要按角色进入场景，以确认用户在每个角色下使用产品的逻辑是否符合其概念模型。

除了澄清每个角色的工作职责和工作场景的每一条逻辑线之外，设计师还需要跳出，跨角色，从整个系统的角度来看待它。

例如，b端系统中常见的任务流程一般分为创建任务、分发任务、执行任务、查看任务结果等。在实际业务场景中，这可能由多个用户角色完成，但为了使整个系统的逻辑闭环，需要将它们作为一个整体连接起来。一个链接中存在的功能可能会影响其他链接的使用。例如，如果任务分配后支持暂停，那么何时允许暂停？暂停多长时间？这对执行方面有什么影响？暂停的任务是否需要记录在查看它们的位置？如果暂停后再次启用，如何计算任务数，以及是否会影响其他任务的执行。

界面的布局和结构是静态的。

幸运的是，b端产品界面的视觉呈现没有太大变化，大部分都符合规则，最常用的布局已经为用户所熟悉。在设计过程中可以节省一些时间，将思考留给项目所需的特定元素和信息组合。

资料来源：蚂蚁设计

此时，信息的级别、类型和优先级尤为重要。它们由用户角色的概念模型组织。例如，b端系统中经常涉及的添加、删除、修改和查询。一般来说，获取信息是使用的主要目的，因此大多数页面都由搜索条件和表格组成。添加和修改总是在临时空间中完成，例如弹出窗口、浮动窗口和新页面。但是，如果搜索不是主要目的，则需要再次考虑由搜索条件和表组成的接口。

一个原则是构建紧密集成的系统，而不是孤立的产品。

2.合理且可理解

两种含义。

第一层：产品实现模型符合目标用户的概念模型。至少，他们应该能够轻松地建立与产品展示一致的概念模型。这就是为什么b端设计师需要了解业务。

第二个层次：当机器揭示出非计算机专业人员固有的、难以消除的和令人困惑的复杂性时，保持良好的礼仪。如果你善于交际，那就最好了。

• 当出现错误时，道歉并尝试解决问题
• 考虑中断。是否允许用户在任务中途离开系统处理其他事情。如果不允许疏散，则需要提前警告和强制设计。
• 考虑等待。在b端系统中，一个完整的链由多个角色分别处理，状态反馈非常重要。让队列的上游和下游知道现在发生了什么，以及整个链将完成多长时间？这只是用户可见的部分。在用户看不见的部分，当计算涉及大量数据时，机器需要时间。让用户了解等待的必要性和合理性。这些都需要妥善设计。
• 记录必要的痕迹：可追溯性是b端系统中一个非常重要的业务价值点。该系统可以记录大量内容，可能会造成麻烦或使用方便。
• 给出最好的建议：能够交流的人会注意彼此的习惯和偏好，迅速做出调整或给出适当的建议。b端系统也可以有这样的设计。例如，记录一些常见路径，并直接在主页或任何方便的位置提供它们。

理性的原则是：要做出一个好的、可用的设计，主要的方式是沟通。无论是设计人员与业务链接的目标用户之间的通信，还是b端系统本身与用户之间的通信。

当我们为产品设计提供足够的设计时，b端系统可能给用户带来的复杂性并没有完全缓解。别忘了，b端系统的场景定位决定了它本质上比C端系统更难做到这一点。它一眼就能使用。因此，我们可以做一些事情。

• 提供新手指导：在界面的必要部分提供操作说明，这样用户可以随时知道开始工作的第一步从哪里开始，这个有点专业的语义按钮有什么问题，以及对输入或上传的内容有什么限制
• 提供帮助文档：该功能可以帮助我做什么，该功能可以帮助我做什么，以及如果我想完成任务，如何操作系统。。。这些内容需要在帮助文档中列出，等待用户随时学习。与界面上的新手指南不同，本文档将更加完整和详细。尽管很多时候，我们可能更喜欢自己探索，而不是看到它，但它是b端系统的重要组成部分。想想我们如何使用Photoshop或aftereffect。必要时我们得花钱买家教。
• 提供培训：如有必要，在条件允许的情况下提供支持性培训服务。例如，我们的office软件改为office365后，微软的相关人员进行了很多实时在线培训。显然，培训内容是提前准备好的，不是为一个客户准备的。
• 可能需要的其他文件。例如售后和运维的描述，包括常见问题、服务模式、责任细节等。如果是私有化部署，还应提供清晰的部署方案、使用流程、运行环境、日志描述等信息，以及相关的应急预案和其他过程信息。

原则是：为整体体验而设计。这里的体验不仅仅是产品体验，包括与产品接触的开始、宣传地图、客户服务、b端系统确定后的对接工作等等。

如今，新兴的服务设计正是基于这一原则。

不仅要看到产品本身，还要看到整个联系链。这样，就可以更好地决定是加强优势还是补充最薄弱的环节。像书中的例子一样，美国著名的设计公司IDEO设计了asileexpress，这是美国铁路公司最受欢迎的列车线。起初，这个需求只是想重新装修车间。IDEO对他们说“不”。后来，他们设计并优化了从乘客对到达目的地的路线的了解到的整个旅程体验。除了室内装饰，还有信息亭和制服。

b端系统也是一次旅程。它的复杂性需要被驯服。

作者：林影罗，10年以上设计师经验，专注于AR和创新设计；微信公众号：森林里有阴影

本文最初由@songZuyinglo发表。每个人都是产品经理。未经允许不得转载

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