房地产客户满意度提升方案(陪验房启示：如何精进陪验房业务，提升客户满意度)

国产第七代

2022-04-27 23:57:37

导读

客户满意度作为影响房企经营绩效的重要因素之一，向来是各家必争之点，陪验房业务的报事率一直高居不下，为后期的返修维修工作埋下了巨大的隐患，直接导致客户满意度下降。地产、物业公司为此想了各类办法，但在具体实践过程中仍面临许多问题。如何改进工作？从哪些方面精进陪验房业务，降低报事率，提高满意度？本文就这些方面，谈些粗浅的看法。

一、陪验房与客户满意度的关联性

（一）质量与满意度之间的关系

1.客户满意度的意义

随着市场竞争越演越烈，产品同质化日益严重，技术差异和成本差异日益缩小，各房企从原来单纯关注产品、开发、销售，转而关注业主、售后、口碑。“以产品为中心”向“以业主为中心”转变成为必然。

发展一个新业主是维护一个老业主成本的3~10倍，业主忠诚度下降5%，企业利润将下降25%，向新业主推销产品成功率是15%，向老业主的成功率是50%，如果将每年业主保持率增加5%，利润将达25%~85%，60%的新业主来自老业主的推荐，平均每位非常满意的业主，会把他们的满意度告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样需求的时候，会光顾那些被业主赞扬的企业，所以客户满意度调查对企业来说意义非凡。

2.房屋产品的“合规不合理”

某项目的厨房L形灶台按图施工，符合规范要求，仅从质量验收角度来看，属合格产品。但实际中，由于厨房窗离台面较远，业主每次关启灶台上的推拉窗时，都不得不俯身在台面上，既难受又憋屈，尴尬之情溢于言表，“合规不合理”让满意度大打折扣。

3.设计的时效性

各房企标准库图纸从研发到实施，动辄2~4年，而房地产业更新迭代迅猛，之前的流行元素，落地时早已过时，这点在精装修项目上尤为突出。业主从购买到接房，苦等数年，最终得到一套装修过时的房屋，心理落差可想而知。

（二）与业主的非暴力沟通

1.业主与陪验人员存在先天的信任鸿沟

⑴ 无差别对待导致信任度下降

营销人员为提高成交量，向业主兜售了超越现实的梦幻楼盘，无论沙盘、广告，还是户型、装修，都与实际交付房屋大相径庭，导致业主心理落差巨大。业主的心理失衡与房屋的“货不对板”，让陪验人员的一切说辞瞬间变得苍白无力，信任鸿沟难以逾越。

⑵ 陪验人员与验房师的角色对立

验房师的介入对于客户满意度来说，无疑于雪上加霜。目前市面上验房师能力的参差不齐，不可避免会出现夸大、不实，甚至错误的情况，这时陪验人员无论如何解释，都只会被业主当作是为房屋质量脱罪的狡辩，不仅无法澄清，反而加剧业主反感，双方关系陷入冰点，满意度直线下降。

2.不同维度交流带来的障碍

⑴ “过度专业”导致满意度下降

业主的查验标准大多来自于抖音、微信群、头条以及道听途说，查验方式自然也是五花八门。即使清楚自己是非专业人士，也不妨碍其对房屋进行“评头论足”。相反，他们会觉得陪验人员是开发商的说客，为了某种目的而“指驴为马”。在这种处境下，陪验人员如果迫不及待向业主“秀专业”，企图用国标、规范去“扳回一城”，结果也就不难想象了。

⑵ 关注点不同造成的影响

陪验人员关注的是房屋质量，业主关注的是“未来布置”，关注点不在同一维度。对于业主来说，再好的主卧，如果不能完美塞下一张1.8x2.0m的大床，那绝对是五星差评。其实换位思考，我们自己买房子会只关注混凝土结不结实？墙面光不光整？而毫不在意开间大小、尺寸？结果是显而易见的。如果不能和业主心理频道一致，就很难获得他们的认可。

（三）过程管控让业主难以满意

1.前期准备不足造成的影响

⑴ 未建立业主分级机制

业主分级的缺失是陪验业务中的一大败笔，导致“精确陪验”服务的想法彻底落空。从业主角度来说，接房意向高的业主，过多的陪验会让他们感觉“多余”，而接房意向低的业主，又感觉陪验的诚意不够，需求错位导致业主不满。

⑵ 风险预警机制不完善

风险预警机制不完善也是影响满意度的另一因素。对于一些重大风险项，“统一的说辞”很难自圆其说，如果“不幸”被业主发现，要么强行解释，要么转移话题，结果往往难以如愿，业主多半不会不买账，投诉风险极高。

2.快修机制缺陷导致服务混乱

目前现场通知快修的方式一般有三种：一是对讲机通知；二是手机电话通知；三是微信群通知。从实际来看，对讲机方式最好，但动辄四、五十台的保有量不是每个项目都能办到，加上充电、故障等问题，实际需求量更多。电话方式其次，先天缺陷也比较明显，如信号差、高峰期电话拥堵等；最后是微信群方式，这也是目前最常用的方式，该方式同电话类似，也存在信号差、高峰期容易被刷屏等问题，优势在于可以翻查记录。

在非高峰期时段，三种方式都能胜任，一旦大量业主涌入，就会出现处理不及时、回复不到位等弊端，究其原因，快修机制在设计上存在先天缺陷：快修队伍一个专业设置一个负责人+N个快修人员，快修时，陪验人员通知到专业负责人，再由专业负责人安排快修人员处理。高峰时段，几个甚至十几个陪验人员同时通知一个专业负责人，大量信息推挤，造成瓶颈效应，根本无法及时处理，导致派工要么延误、要么遗漏，快修机制倾于瘫痪。

3.痛点问题快修不及时、跟踪不到位

陪验房活动中的痛点问题一般集中在：墙地面空鼓、地槛石裂缝、入户门凹陷变形、地砖未勾缝等，这些问题几乎在每一次陪验房中都能遇到，也无法快修处理，只能后期整改。而后期面对大量报事时，普遍采用无差别维修，不能聚焦到敏感问题上，更谈不上有效跟踪，再加上整改周期长、效果差等因素，客户会产生一种“我的报事开放商根本不关心”的被忽悠感，满意度下降。

二、团队合作对满意度的影响

各板块之间的联动性不足，无有效考核机制，形成“各顾各”局面，相互间的配合度不强。

（一）陪验与返修人员无联动机制

目前联动考核机制尚未健全，一些陪验人员对报事项把控力不够，为了完成陪验任务，不惜沦为业主的“记录员”，大量的沟通类报事疯狂涌入，影响正常维修业务，让返修团队不堪重负。而返修团队对陪验人员无任何考核手段，也未建立后评估机制，只能花费大量时间进行数据筛选，剔除不合格项。

（二）责任划分不明确，奖惩维度有偏差

目前陪验房奖励的唯一指标是带客户数，该规则的漏洞在于陪验奖励与客户满意度并不挂钩，而是与带客频次有关。换句话说，就算是客户对验房的体验非常不满意，也不影响陪验人员争优评先，只需多陪验几户就可以了。而“陪验冠军”遗留下的客户不满，最终却是返修团队买了单，返修团队不但尝不到任何甜头，到头来还得背“报事率高”的锅。

三、陪验房精进方案的一些建议

上述若干问题，制约了客户满意的提升，那应该如何降低报事，让业主满意，让员工满意？下面给出一些建议：

（一）重塑信任：携手共赢的关键

1.前段预控，换位思考

⑴ 降低业主期望值，慎用话术

主动同业主寒暄攀谈，微笑服务，态度真诚得体，简要介绍业主开放日的性质，并非达到交付条件，适当降低业主的期望。集中交付日时，同样降低业主的预期，告知样板房仅为参考，交房仍以合同约定为准。

⑵ 从“对立”到“统一战线”

主动联系验房师机构、政府职能部门等单位，协助组建项目当地的验房师协会，对验房师实行执证上岗制度，改变现有的无标准、无监管、无证章的“三无”状态，规范验房师市场，达成行业共识，形成良性稳定的生态环境。同时，严控外来人员进出，对于行业认证的验房师，凭有效证件出入；对于不按规矩出牌的验房师，进行黑名单、挂牌等处理。

⑶ 结合装修方案，弱化户型不足

业主接房抗性较大，对房屋的后期布置有异议时，可以联合地产园区装饰部，在交房区设置装修样板房，引导业主到装修房进行参观，让业主能切实感受到实际装修后的效果，避免始终在一些户型瑕疵上吹毛求疵。同时，还能提高园区装饰部的业绩，达到几方共赢的效果。

2.准备充分，提高满意度

⑴ 实行业主分级制度

收集业主的大致信息，根据业主的具体情况，建立分级信息卡。根据业主分级，安排相应陪验人员，达到精准陪验的效果。

第一，邀约沟通：通过营销资料、业主群活跃度、被邀态度等多维度的了解业主，包括但不限于性别、到访人数、是否准备验房师、核心诉求等。

第二，陪验评估：通过整个陪验期间，业主呈现的诉求、态度等对业主进行分类，并有针对性的开展后期回访、 VIP服务制定、沟通方案制定等活动。

第三，分级机制：对业主就购房目的、核心诉求进行群体分类，刚需（工程质量需求）、投资（周边配套及溢价）、“房闹”（过高或额外诉求）等分类。并针对“房闹”业主集中交付日提前约谈，使交付正常开展。

第四，动态调整：从业主邀约-开放日-开放日报事整改反馈-集中交付日/零星陪验-返修及回访，整个过程跟踪调整明确其目的。刚需重整改、投资重沟通、“房闹”重需求。即时调整满意度达成策略。

⑵ 完善风险预警机制

邀约前3天根据现场扫楼及分户验收销项情况，将有重大质量风险且未整改完善等情况的房号梳理，制定“错栋错层”邀约方案，规避因业主串联产生的群诉风险。同时，督促地产项目工程部，根据风险排查情况，制定内部优先顺序，点对点、户对户进行质量整改，而不再执行无差别、全覆盖式的整改方案。利用数据精准、有针对性的进行风险预控。

⑶ 痛点问题快速处理

针对业主开放日返单，明确记录人及报事事项，形成一户一档，整改销项。整改完结后，统一由所属楼栋返修服务工程师回复，增加业主黏度；对于整改周期较长，不能在集中交付日完成的报事，由专人进行跟踪，并征求业主谅解，表明对问题的重视，与此同时督促责令相关单位整改时限及整改质量。

（二）协作共赢：组建“命运共同体”

1. 建立联动考核机制

设立返修后评估机制，在每次陪验活动结束后，对参与人员进行考核，并将考核成绩运用到奖励或晋升绩效中去，以减少单一维度不足对后期工作造成的压力；挑选有经验的返修人员参与陪验活动，在过程中进行动态控制，对群诉风险项，有针对性的进行规避，活动结束后，同样进行考核，并将考核成绩运用到奖励或晋升绩效中去。

2.调整奖惩维度

升级内部陪验奖惩办法，将待客户数作为唯一指标的规则改为通过陪验过程中接房率、户均报事条数、业主即时满意度评价等多指标、多维度考核，避免单一维度带来满意度低的弊端。

对表现优异的个人及团队进行现金奖励，对于标准不规范及服务不达标的人员及时进行调整和更换。实现奖惩与满意度挂钩。

（三）精兵强将：建立素质过硬队伍

1.提升团队专业能力

⑴ 建立标准化、模块化流程

设置专人专岗，将已完成项目的陪验房经验进行沉淀，好的经验在下一次陪验中保留，差的经验升级或淘汰，如此反复实践，逐步形成一套完整的体系化流程。再通过“老带新”的模式，将流程从一个项目推广到整个区域，实现陪验业务标准化、模块化、数字化，为提高满意度提供体系支撑。