今天你用社区团购平台买菜了吗？随着社区团购平台的兴起，平台是否便捷，如何体验成为很多消费者关心的问题。杜南鉴定评估实验室对美团购物、橙心优选、多多购物、十个俱乐部、盛兴优选等五家社区团购平台进行了评估。
以消费者的身份，在5个社区团购平台下单购买同类商品，从页面信息、配送服务、售后等维度，对多个平台的全流程、各方面进行体验和评价。测评结果显示，“橙心优选”平台综合得分最高，“十社”平台垫底。杜南记者在测评过程中还发现，社区团购平台存在无产品检测报告、自提环境差、退款流程复杂等问题。
[评估]
覆盖页面信息，提货服务
产品质量控制、售后等方面
本次测评包括页面信息、配送服务、产品质量控制、售后服务，并在其中增加了具体、详细的维度，进行全方位、多角度的测评，力求对综合得分高的平台进行测评，为各平台具体方面提供具体的参考体验，为消费者个性化社区团购需求提供参考。
在测评过程中，南都记者综合考虑了消费者日常购买习惯、购买生鲜的时间和便利性、与平台和团长接触的友好度等主要因素。比如在页面信息方面，南都记者体验并评价了下单流程/页面整洁度/产品信息页面完整性、中老年客户友好度、优惠政策清晰度、产品品类丰富度。
提货服务的评价维度包括提货便利性、提货时间、提货点环境等。产品质量控制的维度包括产品重量、标签信息的完整性、产品新鲜度等。包括平台售后服务和头部服务。
[一般性评论]
十家俱乐部综合排名垫底
总分显示，“橙心优选”和“美团优选”综合排名第一，“十社”平台在五个评价平台中排名最后。
[页面信息]
各大平台差别不大
页面对老年人不友好
在页面信息维度，杜南记者从下单流程、页面整洁度、产品信息页面完整性、中老年客户友好度、优惠力度等方面对五家平台进行了综合测评在这个评分中，几个平台相差不大，主要缺失的项目是“中老年客户友好”、“橙心优选”、“买菜多”、“十家俱乐部”、“美团优选”，排名靠后。
5个平台未显示食品检验报告
“多买蔬菜”优惠政策不透明
在产品信息方面，杜南记者发现没有提供食品检验报告的平台，有的如“美团优选”没有供应商和产地信息，“橙心优选”、“买多多”没有供应商信息，有的产地显示不详细。但“买多多”的大部分肉制品都提供了动物检疫证明。“盛兴优选”的产品有产地，有供应商展示，供应商基本都有营业执照，有的还有食品经营许可证。
“美团优选”平台的产品页面并没有显示供应商和产地的信息。
在“福利和补贴的透明度”这个维度上，“买多多蔬菜”的订餐界面会显示“今日30元订餐返30元红包”，但红包是以现金加优惠券的形式返到用户的账户上，实际规则以界面为准，但在订餐界面上并没有显示这个规则。“美团优选”平台也只显示“返券套餐”。这使得平台优惠政策不明确，没有明确提醒消费者。
在“产品品种丰富度”中，“十俱乐部”和“美团优选”的产品品类不是特别全，没有草莓。“十社”里没有生菜，多日搜索发现，香蕉、青椒等基础产品有时也没有。
这五款应用都不适合老年人
字体放大、语音朗读等功能
老年人作为购买生鲜的主力军之一，对社区团购APP的体验感也很重要。目前很多app都推出了“旧版”。本次测评的五家社区团购平台对中老年客户友好吗？记者在杜南测评发现，没有推出字体放大、语音朗读等功能的社区APP，部分平台如“买多多”在其主页面嵌入了“买菜界面”，入口和商品展示不明显，并有可能跳转到其他活跃的商品界面，为老年人购买商品增加了障碍。
记者在杜南测评时注意到，“买多多”的入口直接嵌入了“拼多多”APP的首页，相比独立App没有那么明显。而且每次打开“拼多多”APP，都会有广告，在消费节点会弹出各种优惠券优惠活动界面，你可能会不小心点开其他不显示“买多多”的界面。“橙心优选”平台的首页界面也略显紧凑，对老年人并不友好。而“十会”“盛世优选”等平台的首页简洁，主打产品图片大，价格明确，开机界面无广告干扰。对这些老年人来说更方便。
[自助服务]
十社自提便利性差
买菜多，拿分，环境差，丢分
在接机服务维度，南都记者综合评估了自提便利性、接机时间和接机点环境，“十会”因自提便利性和接机时间表现不佳，以总分13分排名垫底。而“买多多”因为自提点环境差而得分，而“繁荣优选”因为自提点显示不准确而得分较低。在这个维度上，“橙心优化”和“美团优化”表现出色，总分17分。
“盛兴首选”离提升点的距离显示不准确
十社其实在取货点休息过，但是选择的时候没有显示。
值得注意的是，与网购不同，社区团购平台购买的商品需要消费者自己到提货点提货，提货点的选择影响购物时间和体验。杜南记者在对该小区团购的评价中发现，盛兴优选平台对自提点距离的显示不准确，需要经过部分小区才能到达自提点，与实际距离相比需要绕道。其实10社的取货点已经休息了，但是选择的时候不显示，带来了二次选择的麻烦，以及后续的“订单取消”问题。
例如，“盛兴优选”平台在选择自提点时可以看到地址和地图，但其显示的地图并不准确。杜南记者选择了一个显示“最近”且只有196m的自提点，但实际发现需要穿过一个小区到对岸才能到达，因为没有小区门禁卡，只好绕道而行。但如果按照APP里的地图导航，也会导航到错误的、更远的位置，步行需要25分钟左右。最后，记者需要将地址输入地图软件，重新导航。从最初下单的地方步行大约需要15分钟。
在“十社”平台上，下单后，并未显示下单后的具体到货时间。问了客服后，说不是很清楚，无法给出发货时间间隔的确切答案。但300米内的5个取货点有2个休息了，在选择团长的界面中没有显示，只在付款时显示，要求消费者退回重新选择。
“十社”的点餐界面只显示“团长休息了”，需要返回重新选举团长。
橙心优化、繁荣优化和十个俱乐部
自提点并不表示可以冷藏或冷冻
自提点作为社区团购商品的重要存放点，其环境影响着商品的新鲜度和清洁度以及消费者的购物体验。不少消费者表示，选择社区团购的一个重要因素是可以在固定的时间和地点取货，相比去超市和市场采购节省了不少时间和精力。但是大部分上班族下班比较晚，从取货点取货的时间比货物到达的时间要长，所以货物的保存就变得更加重要。
但南都记者在评价点餐服务时，“橙心优选”、“繁荣优选”、“十会”平台的自提点并未显示可以冷藏或冷冻。这使得消费者在购买生冷肉制品时，无法根据储存条件进行选择。这方面，“美团优选”和“买多多蔬菜”表现不错，可以显示冷藏冷冻的信息。但南都记者后来来到支持冷冻的自提点之一“多买蔬菜”，发现实际上并不支持冷冻。
“盛兴首选”平台没有显示它是否可以“冷藏”或“冷冻”。
多个社区团购平台
自升式应用无规范要求
在此次体验测评中，杜南记者发现，部分平台自提点环境较差，水果、蔬菜、肉类混杂在一起，且并非每个自提点都有冰柜，肉类等生冷食品保存面临困难。比如在“买多多”这个平台上，自提点是在一个小食品店外面，所有的商品一起装在一个大筐里。发货没有分拣好的时候，客户需要和代表团团长一起去现场分拣。易碎品不放在上层，蔬菜水果肉类不分开存放。同时店内只有冷藏冰箱，没有冷冻冰箱。店长说，只有下午没来取的顾客的肉才会放进冰箱，和店里的多种食材放在一起，太多放不下。这个自提点也是“十社”的自提点。团长说店里有十几个箱子，很难放下。
环境差了就“多买点吃的”。
而南都记者体验的另一家自提平台“十会”，写字楼内自提点较多，不仅无法提供制冷冰箱，而且空空间有限。杜南记者所购商品的取货点在写字楼内，所以我们看不到取货点内的情况。代表团团长需要出来把产品送到消费者手中。也有自提环境比较好的平台，比如“美团优选”的一个自提点，团长把货架上的商品分类，还开了一个购物群，每天什么时候到货通知群，推荐当天的优惠商品，可以算是团长提供的增值服务。自提点显示支持冷藏，但南都记者观察到，当天购买的商品并未放入冷藏设施。
自提点的设置与申请人首次申请成为团长时所处的环境有关。那么，各平台有没有关于自提积分的规定呢？杜南记者在与“十会小组”一位负责人的沟通中了解到，她之所以当组长，只是因为“自己取奶比较方便”。其实团长也是上班族，并没有太多空的房间和凉爽清新的条件来存放来自消费者来的地方的产品。在“十会”APP中，有申请负责人的界面，只需要填写姓名、手机号、门牌号等信息即可申请，并没有对自提条件提出一些规范性要求。
在“申请做团长”的界面中，除了基本信息外，“是否有店铺(如菜鸟驿站、便利店等。)”需要填写“橙心优选”和“繁荣优选”也需要选择店铺类型，但界面中不显示对店铺的详细要求。“美团买菜”在注册界面中写道“作为团长，需要线下收货(团长妥善保管货物)并安排提货”。“买多多”平台并未在APP中显示自提积分、团长相关要求。
[产品质量控制]
繁荣排名垫底
主要和产品包装和保护问题
在产品品控维度，南都记者综合评估产品重量、标签信息完整性、新鲜度发现，“繁荣优选”平台排名最后，主要是产品包装和保护。“橙心优选”产品整体包装和新鲜度较好，但获得的产品标称和实际重量与页面宣传不符，因此该项目综合排名下调。
橙心出售的草莓
商品重量信息与网页宣称不符
社区团购买的商品大多比较便宜。产品质量怎么样？杜南记者对社区团购平台的商品质量、商品包装、新鲜度，以及商品标签上的名称、价格、重量、检测报告、售后服务信息进行了评估。
记者在杜南逐一权衡产品，显示“买多多”、“美团优选”、“繁荣优选”、“十家俱乐部”等平台产品均不缺。但“橙心优选”平台购买的草莓APP显示为300克，实际收到的产品标签显示为200克，称重为225克。产品标识和称重与页面信息不一致。并且实际购买价格是根据页面上宣传的重量信息“300g”计算的，在单价上对消费者不公平。
“橙心优选”平台显示，草莓300g/份。
实际收到的产品标签显示为200克/份。
产品新鲜度方面，几个社区团购平台整体新鲜度都不错。“十社”的菜心有些叶子轻微掉落，青椒上有脏的可擦的污渍没有清洗干净，但是收到的香蕉与平台展示不符，颜色会绿很多。
聚一聚，多买点蔬菜
产品包装只是普通塑料袋
所有平台产品上不显示产品检验报告等追溯信息。此外，南都记者观察发现，“十社”等社区团购平台的产品标签并不统一，“美团优选”平台的产品标签上并未显示“美团优选”字样。但“买多多”平台上的一些产品并没有显示储存条件和保质期，比如市售草莓。“盛世优选”平台对草莓等不能长时间存放的水果，强调保质期和“尽快食用”的温馨提示。
区别大的是几个平台的产品包装。“十社”“买多多”平台的外包装只有一个普通的小塑料袋，比较薄。而其他平台使用更硬、更干净的包装袋。对于易压的香蕉，除了“美团优选”有充气气泡膜外，其他平台的香蕉包装都比较简单，容易被压坏，还有“买多多”平台的香蕉包装袋破裂。总的来说，这些平台中，“橙心优选”整体包装较好，比如市售草莓除了外层塑料盒外，还有内层网状保护膜，包装更为精致。
“买多多”买的香蕉塑料袋外包装坏了。
[售后服务]
退款流程复杂，无法自行操作
十家俱乐部售后服务排名垫底
在售后这个维度，南都记者对5家社区团购平台的平台售后和售后服务综合评分显示，“十家俱乐部”因为退款流程复杂，无法自行操作，排名第五，“繁荣优选”和“买多多”也因为需要多次审核，退款时间长，排名第四。
十个回族和为繁荣首选
没有申请退款的入口
在杜南对社区团购平台的前期调研中，不少消费者反映了平台客服与团主之间退款难、踢皮球等问题。那么，五家社区团购平台的实际退货和退款情况如何？在体验了5家社区团购平台的退款后，杜南记者发现，“十家俱乐部”、“繁荣优选”、“买多多”平台的退款流程比较复杂，前两位消费者没有自己的入口申请退款，只能联系平台或团长进行退款。而且有的联系售后等待时间更长，退款到达时间更长。
例如，在“盛兴优选”平台上，杜南记者因app内地址显示错误，实际需要步行近15分钟，想要申请退款，却发现APP内没有可以自行申请退款的入口。联系该群负责人后，对方表示让记者发一条包含基本退款信息的短信，并添加其微信。团长提出申请，平台确认后再退退款。记者等了3、4个小时后，付款当天晚上被微信负责人退回。这个退款的操作比较复杂，需要团长介入，退款的时间取决于团长通过的时间。而且需要多次使用手机号和微信号与对方联系，存在信息泄露的风险。
“繁荣优选”平台的消费者没有申请退款的按钮。
要求代表团团长和平台进行双重审查
买多了菜要很长时间才能退款
而在另一家平台“十社”，在申请退款时，不仅消费者没有申请退款的按钮，团长也表示不能为消费者申请退款。此外，还有平台直接取消订单并退款的情况，没有告知消费者原因。随后，来自杜南的记者致电该团团长，对方表示是因为“我太忙了，没时间收货。
记者的订单自动取消。
杜南记者以“当天晚菜没货”为由，在“十社”平台申请退款，发现不仅自己不能申请，团长也表示不能申请。在拨打了平台的客服电话后，他第一时间拨打了客服电话，按照指示操作。之后智能语音又打电话“不收货”联系团长，团长表示不能申请。转了几条线，等了很久才得到客服的回应，然后帮忙退钱，10分钟内完成。团长表示，“十家俱乐部”也为淘宝提供买菜服务，但淘宝APP中并未显示“十家俱乐部”的客服电话。
反观另一家平台“买多多”，其退款需要团长和平台双重审核，耗时较长。当天晚上，杜南记者申请退款，原因是香蕉太绿，与图文不符。打电话给团长后，它审核通过，把货退给了团长。平台直到第二天早上才通过审核，拿到退款。“美团优选”和“橙心优选”另外两个退款相对简单顺利。南都记者可以在APP内自行操作，有10%、20%、30%退款等多种选择。平台会立即退钱。
“买多多”平台退款记录。
[评估建议]
消费者称代表团团长
有些平台不加密数字
在测评过程中，杜南记者也从消费者隐私保护的角度进行了体验。结果发现，通过盛兴优选和十个俱乐部的平台呼叫代表团团长时，系统显示没有加密，没有安全号码，无法保护买家的隐私。美团更喜欢这个平台。在给组长打电话时，系统对消费者和组长的电话进行了加密。买菜的时候加密手机号。
更好的是，美团加密了消费者和团队领导的手机。
多买点吃的，加密首长的电话。
代表团团长和消费者的电话号码没有任何隐私保护。
另外，不管是哪个平台，考验的不一定是平台的服务，而是团长的服务水平。从评价来看，基本上每个团长服务的平台都不止一个。对于购物者来说，团长的服务差异直接影响了他们对不同平台的体验。各社区平台也可以规范团长从提供更好的服务入手，争取消费者选择在这里购物提货，获得更多的服务收入。
南都记者测评还发现，提货的消费者以中青年为主，“食品的主要购买者”步入老年的情况并不常见。通过测评，也说明各平台并没有推出专门针对老年人的内容。从评测体验来看，老年人未必能完全学会在平台上实现购买和退款的服务。要想更好的为老人服务，其实需要团长的介入和服务，可以让老人产生信任感。另外，手机上界面略宽松、字体宽松的平台，对老年人的视力更友好。
杜南鉴定评估实验室制作
统筹人:陈、肖云辉
采写:杜南见习记者肖云辉记者郭玉玲
制图:张博
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