体验更流畅，业务更省力。
文/沈松楠
编辑/范婷婷
近日，阿里悄然出台“未送达商品二次退款”新规，于2022年2月15日开始逐步灰度测试。
所谓“二次退款”，是指消费者对未送达订单发起退款申请后，平台自动进行支付，无需商家人工确认。
此前，淘宝和天猫的“未发货商品二次退款”(以下简称二次退款)都有一个统一的前提:2小时内付款，金额小于等于200元的订单。新规是天猫不限时不限量；淘宝没有时间限制，订单(子订单)金额小于等于500元。
未送达退款的因素很多，与商家所处的行业、交易场景、购买路径、消费心态密切相关。对于消费者来说，二次退款无疑会提升购物体验，也不用担心资金暂时冻结，有缓冲冲动消费回归理性的空间。那么对于商家来说，二次退会对生意产生什么样的影响呢？
淘宝(上)天猫(下)新旧未送达秒退规则对比
秒退，电商平台的标配2021年双11前夕，淘宝曾推出88VIP用户“快速退款”特权。包括未发货的二次退款，已发货订单审核后平台支付的退款。但完全量化的秒退服务，淘宝与之前的同行相比并无显著优势。
88VIP极速退款特权
在秒退新规中，天猫淘宝不再有时间限制，天猫不限金额。只有特殊类目和场景订单不适用秒退规则，包括:本地生活/优惠券、航空旅行、虚拟、天猫卡券和定制相关类目；天猫确定为定制场景的其他订单；和高级定制服务场景下的交易订单。
“卖家”记者查看了其他平台的二次退款规则。JD.COM直营的闪付退款服务没有时间限制，第三方店铺是200元以下的订单2小时内。拼多多2小时内不限，6小时内小于等于300元的订单；Tik Tok是6小时内300元以下的订单；更快的是600元起的订单，6小时内完成。
Aauto Quicker的一位直播流量运营人员告诉“卖家”，目前他服务的客户主要是女装和家纺，其中女装的未发货退款率比较高，这和行业、电商模式、消费动机有关。
在2020年7月的一次直播中，辛巴因为高额的退款率成为众矢之的，其中净水器等家电的退款率超过30%。头部水饮品牌Tik Tok电商直播负责人表示，他们的退款率目前控制在15%左右，在行业内已经处于优秀水平。
新兴的电商直播平台以看货模式为主，以电商为主，因此更容易带来冲动消费，也导致退款率相对较高。更宽容的二退规则对商家和消费者更友好。像淘宝、JD.COM这样的订单，搜索转化的订单比例还是更高，消费的确定性更强，退款率低。所以在以前，就第二回法则而言，会显得保守。
即便如此，淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单，很多有一定规模的店铺会通过AG托管定制秒退规则(通过服务市场——千牛售后，商家可以自行设定订单退款规则，放开时间限制和金额限制等。，提高秒退的自动化程度)，间接提高了秒退的订单覆盖率，所以秒退不了的订单不多。
“从商家主动通过AG托管定制秒退规则可以看出，少一些限制，多一些自动秒退，其实是商家的业务需求。淘宝此举不仅是为了提高消费者体验，也是为了降低商家的运营成本。”淘宝消费体验运营小二(以下简称小二)告诉记者。
新规对消费者体验的价值不言而喻，对商家的价值可以从降本增效、提升复购、增强消费者信心等几个维度来分析。
降本增效:
“如果自己确认退款，还要输入密码，系统自动退款真的会很省力。”宜兰佳人店的日常经营由老板梁友本人负责。至于二次退休的新规则，他首先想到的是不用一个一个输入密码。这也是第二条——退款新规最直观的价值——降低商家办理退款、处理催款客户需要付出的售后人力成本，尤其是对于销售规模较大的商家。
目前新规还在灰色测试阶段，商家的体感可能还不强，但可以参考早期借助AG托管使用“秒退新规”的店铺反馈。
AG产品功能
红象使用AG已有4年，店铺配置的定制退款规则包括“未发货自动退款”、“自动同意7天无理由退货”等策略。该负责人表示，在推广期有AG的帮助，售后可以节省70%左右的人力。原来退款人力需要15人，自动退款能力提升后只需要5人，剩余人力可以服务售后接待。
七格格旗舰店属于女装行业，退款率高于其他行业，自动退款的需求也更大。店家不再满足订单2小时内200元内第二次退款。他们已经将ERP系统与AG对接。对于未送达的订单，当买家申请退款时，系统可以自动作废订单并实时退款。客服下班后，可以及时办理退款。
七格格客服负责人表示，“目前已经实现了90%的退款自动化，退款周期缩短至行业前10%。对于消费者来说，售后体验更好，客服也不用加班。”
促销回购:
据小二平台观察，未发货退款的消费者，如果出现错误(颜色、尺寸、包装、地址等)，会立即重新下单。).如果商家退款延迟，特别是有些商家没有专人处理，系统会在24小时后自动退款。这时候消费者很容易去别的店买，或者干脆不买——秒后消费者再次购买同一款产品的概率比秒退前高好几倍。
2021年，AG保管推出退款留存的相关服务，包括自动向未发货但仅退款的客户发放优惠券，刺激客户复购。商家也可以配合新的秒退规则使用。
商品退款规则会在详情页公示，退款效率是店铺的竞争力之一。不那么有限的二次退路也会让消费者在下单时不那么担心，对商家来说也是好事。
淘宝教育讲师云可总结新规。他说，每次平台出台新规，商家总是容易带着情绪判断利弊。但除了情绪，新的秒退规则实际上会规范商家的发货流程，降低售后的人力成本，给消费者带来更好的售后体验。这样平台会获得更多消费者的认可，进而给商家带来更多的生意。
新规的底层逻辑一定是遵循基于大数据优化商业环境的方向，这对消费者、商家、平台都是实实在在的好处。
当然，对于新的秒退规则，仍有少部分商家表达了对“订单留存”的担忧:旧规则中，对于付款2小时后发起的未送达退款订单，商家在自行确认退款前，有一定的时间留存消费者。但在新规下，如果直接把钱打回消费者的账户，沟通的空间就少了。
但无论是平台的观察，还是其他商家的体验，都说明成功留存的订单非常少。因为如果未送达退款的原因是“我不要”，留存的余地很小，需要付出的人力成本与回报不成正比。
梁游说还是会定期养，因为他卖的皮草比较贵，值得再试试。当然，秒退新规并不会影响他的留存——正是考虑到高价商品的留存需求，所以新规依然对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。
食品商家黄中平表达了另一种担忧:目前他的店铺使用的ERP系统延迟，每一个配送订单更新淘宝订单的物流状态都需要几十秒甚至一分钟的时间。在这段时间内，如果消费者发起二次退款，会比较麻烦。即使能和物流公司沟通拦截订单，还是会损失快递费。
一些发货流程不规范的商家也存在这种风险——实际快递已经发货，但没有及时在系统中点击“发货”。此前，该平台跟踪了近三个月百万量级商家的出货量，只有不到5%的“粗心商家”有这样的疏忽。新规下，也是从另一个角度优化商家的发货流程，避免不必要的损失。
对于交付状态同步延迟带来的秒退风险，市面上的ERP系统已经可以将延迟控制到毫秒级。为了杜绝这种小概率事件，可以考虑ERP系统更换。当然，也会有一定的迁移成本。
“卖家”发现，也有很多“聪明”的商家会先在订单状态下点击发货，然后实际发货，以规避风险。然而严格来说，这并不值得提倡。
对此，云科也指出，根据他的观察，“恶意买家”因为实际发货与页面确认发货的时间差而钻漏洞牟利的情况并非完全不知道，但这类案例比例太小，卖家也不可能因为噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响，不如从流程、操作、技术等方面解决这个问题。
当然，淘宝一直有基于大数据的异常用户识别，会关闭各种权限，包括秒退。可以帮助商家从源头上最大程度的拦截此类风险。
2021年9月17日，在淘宝直播双11商家大会上，该负责人表示，淘宝直播用户数已突破5亿，平台流量增长59%，商家GMV增长55%。但在直播场景下，买家更容易冲动消费，退款率相对更高。Aauto更快的直播流量运营告诉记者，在为品牌做ROI预算时，回报率是计算公式的重要组成部分。
2021年淘宝直播双11商家大会
淘宝直播有更成熟的供应链和严格的质量控制。横向对比其他电商直播平台，退款率更合理。但在过去，当直播带动的GMV越来越大时，必然带来更高的退票率。
不仅是直播场景，还有双11、双12等大促节点。许多消费者在令人眼花缭乱的低价和折扣的诱惑下，很容易在没有想清楚的情况下匆忙下单，因此商家不得不面对接二连三的退款申请。
越来越多的店铺在做自播，双11GMV持续增长，节点推广的重要性越来越突出。此时平台升级秒退规则，似乎也是意在帮助商家更高效、更省心地面对未来日益多样化的营销场景。
因此，我们在看待新的秒退规则时，不仅仅需要关注有多少订单使用了这项服务，而是需要综合消费者退款满意度、商家人力成本、退款损失、退款完成时间等维度，放到更长的周期中去考虑这项规则对商家的影响。
小二认为，消费者退款满意度是最直观的。不难看出，自去年年底阿里宣布组织架构调整后，负责中国数字业务板块的戴珊表示“新架构将全面聚焦用户体验和客户价值”。
电商时代，各大平台都默契地把“体验”二字放在了更高的位置。秒退新规辐射千家商家和十亿消费者，间接对整个行业提出了更高的要求。
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