“双十一”就要到了，买卖双方会有很多纠纷。那么如何监管和保障节假日的消费市场呢？松江消保委社会监督部部长殷悦、松江区市场监督管理局宋芳市场监管所一级行政执法员黄易来住松江聊天。
随着“双十一”的促销活动开始的越来越早，预售时间越来越长，网购消费的投诉总量也在增加。殷悦对消费者做出如下特别提醒:
第一，选择常见的平台和“靠谱”的店铺。
第二，了解营销规则，谨慎缴纳保证金。
第三，购买前货比三家，看清商品细节。
第四，保留消费凭证，依法维护权益。
此外，她还分析，近年来“双十一”期间的投诉主要集中在以下几个方面:
一是促销周期拉长，消费者对定金和预售的投诉集中。近几年的“双十一”极大地推动了“升级”，活动启动早，周期长。许多商家和电商平台都推出了以定金为主要形式的预售活动，由此产生了一个新的网络热词，即“最后付款人”，指的是“双11”期间支付定金后等待最后付款的群体。“双十一”期间，消费者对定金和预售的投诉较为集中。消费者投诉主要有:尾款支付后发现实际价格与预售页面价格不符，商家未按约定发放赠品。
二是优惠形式多样，消费者很难搞清楚具体的活动规律。如今在“双十一”活动中，促销活动形式多样。除了提前开始的预售活动，消费者还可以享受到跨店满减、会员折扣、抽奖等叠加优惠。促销活动种类繁多，部分消费者抱怨看不懂相关活动规则，甚至对促销的真实性和公平性产生怀疑。(如消费者郑女士投诉，10月份她以300元支付定金购买某品牌护肤品，后又购买了200元退货券和1000元购物券。实际支付尾款时，她支付了632.66元，认为自己多付了200多元。她联系商家，被告知退货券不能叠加，消费者拒绝接受，要求退还差价。)
三是服务消费需求潜力释放，交通、会员服务相关投诉增多。近两年的“双十一”促销，涉及的行业更广，品种更多。除了传统商品，许多服务提供商也加入了促销活动。比如航空空公司推出的航班卡礼包，各种视频网站，生鲜服务，网购平台推出的网购会员充值等。
第四，部分商家存在发错货、备货少、退货不及时等问题。，售后服务水平有待提高。近两年受疫情影响，线上线下融合较深，一些原来的线下店搬到了“双十一”线上促销。由于经验不足、技术欠缺等原因，部分商家售后服务短板显现，发货错误、备货不足、退货不及时等问题亟待改善。
随着“双十一”购物节临近，即将迎来一波消费高峰，容易引发消费纠纷。为保护消费者权益，宋芳市场监管所专门开展了相关工作，确保节日消费。
黄易介绍，为使群众在“双十一”期间购物放心、消费无忧，根据“双十一”购物节的特点，重点保障开元地中海、丁咚、塞纳河左岸等重点商圈，检查是否明码标价，严禁虚假打折。要认真核查经营活动规则和相关广告，要求商家对可能存在争议的内容及时整改，杜绝虚假宣传，切实维护市场经营秩序。
“双十一”期间，人流密度会明显增加。针对疫情防控，宋芳市场监管所加强进口冷链食品市场监管，严格落实进货查验、索证索票、食品安全自检、溯源管理、人员管理等主体责任。加强对冻库经营者的监督检查，落实预防性消毒和核酸检测措施。督促企业落实员工防护要求，持续开展冷链食品及相关环境连续监测，充分利用进口冷链食品溯源管理平台，编织冷链“物防”网络，防范输入风险。同时，结合节前检查，要求各商场、农贸市场、餐饮单位落实个人“防疫三件套”和“防护五要”，为消费者测体温、戴口罩、查卫生码等防疫要求。
松江区市场监督管理局消费者权益保护科一级行政执法人员曹阳再次提醒消费者，如果消费者的合法权益在消费过程中受到损害，应及时与商家协商解决问题；如不能与商家达成和解，应及时向有关部门反映，消费者可拨打上海市民服务热线(12345)或登录全国12315平台(www.12315.cn)进行维权投诉。
文:胡
编辑:韩佳怡
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