从闪电退款和免费上门取款到针对不同类别和不同人群的独家服务，京东。天猫唯品会而其他电子商务平台则在今年的双11上展开了精炼服务之战。10月20日下午8时，主要电子商务平台的预售打开，2021中的“双11”正式拉开帷幕。南都记者注意到，除了降价、补贴、红包、全额降价等花式促销外，各大平台都增加了服务，延长了价格保障时间，缩短了退货和退款时间，并推出了宠物查询平台，以满足消费者对优质消费和服务的需求。
在双11的第13年，价格和折扣不再是吸引“手砍刀”的最终原因。南都此前发布《双十一电商平台服务满意度调查》这表明，当刚性需求消费仍然占主导地位时，人们有了明确的购物目标，不再过于关注价格，而是更加关注商品质量和服务。对此，南都记者比较了京东淘宝以及其他平台，并观察电子商务如何在今年的双11上将其服务扩展到极致，从而加强用户体验。
快速退款和标准退货
当各平台竞相开展100亿元补贴、全额降价等促销活动时，很难利用价格优势形成独特优势。此外，用户习惯于在多个平台上购物。差异化服务改善购物体验已成为消费者关注的核心因素。
今年的双十一，各大电商平台推出了新的服务和功能。以退款为例，淘宝推出了快速退款服务。88vip用户发起了未送达订单的退款申请。平台将自动退款，无需商户审核；对于合理要求的已交付订单，平台可以提前预付退款资金。
类似的服务，JD。组件对象模型早在2014年，“闪电退款”就推出了，适用于所有类别。一些用户的商品尚未被汇款，已被退还至该账户。无需等待商户收到商品进行检查，他们最快可以在0.01秒到达账户。
吃了一顿切肉之后，退货的运费让许多用户心痛。为此，电商平台纷纷推出免费上门取车和退货服务。据了解，京东30公斤以内的全系列产品将免费退货。物流兄弟取回后，退款将立即退还；天猫推出了无忧购物。如果不超过第一次重量，运费保险可以扣除运费；点击购买100亿件免费商品。信用良好的用户只需点击一下即可获得退款，并立即到达。
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京东领先推送家电上门更换等详细服务
值得注意的是，南都《报告》数据显示，受访者需求最高的增值服务是免费送货家具/大型物品，占42.77%，排名第一。新的分销和贸易，数字家电延长保修期、免息分期付款，以及家居装饰建筑材料的分销、安装、拆除和测试，位列前五。
对于家电、电脑数码、家居等高净值产品，电商平台在上门安装、分期付款等基础服务的基础上推出专项服务。Jd。以家用电器为核心的com公司起步较早。2013年，实施30天保价、30天质量问题退货、180天质量问题更换的“3030180服务”。之后，公司根据消费者的需求和痛点，继续细化服务内容，推出上门更换、超长保证退货和更换保证时间、0元安装、违约赔偿等“专属”服务，天猫其他平台仍然没有上线。
苏宁乐购除一站式续展、跨品类续展、直接差价采购、新旧拖拉一体化外，一体化交装服务覆盖全国所有地级市，可尽快实现当日快速交装一体化。拼多多宣布要提高100亿补贴企业的服务水平，人人送货上手；手机商品将在下单后的同一天送达顺丰免费送货。
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差异化、精细化和定制服务已成为主流
“电商平台是一个充满竞争的行业。有许多创新的竞争模式，如社区团购、前台仓库等。主要电商平台在市场竞争环境中不断提高电商产品的附加值。其中，极限服务是一个方向。”中南大学经济与法律学院数字经济研究所的执行院长兼教授盘和林告诉南都，那些获得用户的人得到了世界。电子商务行业的最底层有两件事，即性价比和售前售后服务。电子商务将不可避免地导致服务向未来的极端延伸。
南都记者注意到，今年的双十一，电商平台针对不同产品推出了差异化、精细化和定制服务。拿着jd。以com为例，在轻松享受宠物食品并随意食用后，该公司转向关注宠物健康、保险等生活场景，推出宠物视频咨询服务平台，并提供免费宠物医生咨询服务；除房屋交付和安装外，还有额外的拆除服务，以满足消费者安装新家具和建筑材料以及一次性拆除旧家具和建筑材料的需求；大闸蟹优惠券很容易踩到坑上，价格保证期延长到90天。您可以在季节性销售期间享受超长价格保障；当用户购买教育课程时，他们最担心的是企业流失。如果企业逃跑，他们将支付赔偿。
为不同群体提供专属客户服务和定制服务。据了解，京东结合智能家居、学习办公、休闲娱乐等八个场景，为不同群体匹配了专业母婴专家、药师、高级专属客户服务团队等专属客户服务团队。到目前为止，京东已经在客户服务方面投入了近200亿元。
优质服务，深度挖掘用户价值
据南都报道《报告》，在分阶段无息、数字家电延长保修、换新、家具/大件免费送货、新鲜配送、家居装饰和建材配送、在线咨询、药品配送等10个方面整合各类电商增值服务后，《报告》数据显示，京东在所有平台中得分最高，排名第一，其次是天猫/淘宝和苏宁乐购。
在互联网的下半年，在用户增长放缓后，该服务成为了一个电子商务平台，可以深入挖掘用户价值并提高服务质量用户粘性锋利的武器。一些业内人士认为，与其他平台不同，京东。com建立了自己的物流以改善用户体验，将服务放在首位，建立了核心竞争力，并在客户服务、用户服务、消费者服务等方面进行了大量投资。
如今，“双十一”战争已经演变成一场精良服务之战，各大平台纷纷跟进推出各种服务。起步较早的京东继续增加投资。京东零售首席执行官辛利军在2021的“双11”发布会上，据说在过去的一年里，除了物流和消费服务之外，JD零售还投入了超过350亿元的改进用户服务。
在发布会上，京东还宣布，京东app正式在“附近”渠道上线，根据消费者的地理位置，从附近3-5公里的全品类门店即时交付高品质商品。目前，已有超过10万家各类线下门店接入京东小时购物。
盘和林表示，电商平台的主要任务是覆盖头部用户。电子商务在占领主市场后，通过挖掘用户的个性化需求来扩大业务和收入，从而使产品和服务更加多样化。同时，依靠数字技术提供差异化、精细化的服务。“电子商务将越来越倾向于提供差异化和精细化的服务，以匹配不同的消费群体，从而挖掘用户群体潜在和未开发的需求。”
作者：N
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