世界在线商务杨洁
编辑吴羚玮
“我们的工作量减少了，用户体验也得到了改善，这对企业来说是一个巨大的好处。”非常想你客户服务经理郭敬祥《天下网商》描述一下你对新规则的第一反应。
数字视觉中国
天冬称之为“重大利益”的新规则是，淘宝从2月15日0:00起升级了“只有在未送达时才退款”规则。
根据最新规定，在消费者付款后，商家发货前，淘宝店低于或等于500元的订单（子订单），天猫对于门店内任何金额的订单，系统将自动处理“未交付商品的第二次退款”，而无需商户进行任何额外操作（虚拟和定制等特殊类别除外）。
规则变更前，系统支持淘宝天猫在支付后2小时内对200元以下的订单进行二次退款，其他订单需要商户逐个手动操作。
新规定的实施给消费者带来的最直观的好处是，在收错商品且不想退货的情况下启动退款申请时，不再需要等待卖家的人工处理和同意，您可以立即获得退款。对于企业而言，它降低了处理售后服务的运营成本。
《天下网商》采访了淘宝大二的消费者体验运营和多个行业的商家，试图解读“不送货，只退款”新规的具体实施效果；以及平台深入参与商户与消费者之间的交易环节，平台给商户带来了哪些方面的改善。
“现在我不必与商家沟通，直接选择退款原因。我申请退款的订单可以在八秒钟内退款。”李文（JetLi）是一位资深的在线切肉师，他敏锐地感受到了“退款周期”的变化。
李文每次参加促销活动时都会开始新一轮的热囤积，无论是因为冲动消费还是交货时间，他总是会收到不同比例的订单退款。
沟通、验证和确认。。。每次都是不可或缺的行动。如今，这样的通信链越来越短。从不到200元到不到500元，李文的日常购物订单处理变得越来越方便。
对于李文这样的消费者来说，“第二次撤退”无疑改善了购物体验，也没有必要担心资金的暂时冻结。交易链另一端的企业不仅提高了消费者的满意度，还增加了消费者重新订购的意愿，甚至增加了未来重新购买的可能性。
根据平台计算，第二次退款的消费者满意度是等待12小时的三倍；同时，第二次退款的消费者在24小时内购买同一产品的概率是等待12小时后退款的2.5倍。
“王氏手工创作”是业内知名的刺绣手工创作店，今年已经感受到了大量消费者的兴趣头饰、随着香包等传统手工艺品的热情高涨，商店订单数量也大幅增加，但同时也存在消费者申请退款的问题。
“对我们来说，秒退节省了运营时间。填写错误地址和信息的消费者将在秒退后再次下单。”“王氏手工创作”店负责人表示，手工艺品的生产过程比较复杂，生产周期较长。如果消费者因为“不想要”而要求退款，他们可以将库存发放给更需要的人；如果消费者在几秒钟内填写新规则，那么如果他们在几秒钟内填写新规则，满意度将提高。
事实上，淘宝天猫在第二次升级中的撤退规则早已被遵循。
淘宝上一次的第二次退款规则涵盖了大部分未送达的退款订单。对于单价为100~200元的服装商家，“松本哀悼”，超过90%的订单使用不发货退款功能。
具有一定规模的商店，如“missyou”，也将通过Ag托管工具定制第二次退货规则，并选择退货金额或期限。商家总是有二次退货的需求，此次升级进一步提高了二次退货订单的覆盖率。
淘宝的第二次退款服务历史悠久。上任初期阿里爸爸在CCO期间，戴珊阿里对客户服务体系进行了重大改革。在充分了解消费者体验的痛点后，淘宝网先后推出了今天的“未发货快速退款”等服务。
《天下网商》据观察，如今，第二次撤退已成为电子商务行业的共识。JD。组件对象模型直营店第二次退款服务时间和金额不限，第三方店2小时内订单少于200元；在拼多多，消费者可以在2小时内获得无限制的第二次退款，在6小时内获得少于或等于300元的订单退款；抖音快手此外，还有与时间限制和金额有关的第二次退款规则。
许多平台的第二个后备规则不断朝着“更少的时间和数量限制，更自动化”的方向发展。每个平台也在衡量退款规则的“程度”。以淘宝为例，淘宝不仅会评估卖家的信用，还会评估买家的信用。退款规则只对诚实的用户生效。如果是恶意订单，商业保险将相应地保护买卖双方的权益。
“平台升级二次退货规则也是为了适应大多数门店，降低人工成本，使整个交易流程更加合理。”阿里经验告诉大二学生《天下网商》。
降低成本，提高售后满意度——企业已成为第二次退款规则升级的直接受益者。
在采访中，一些商家表示，当消费者犯错、犯错和冲动消费时，商家的处理速度直接影响商店的购买体验。
“尤其是在促销期间，当有大量售后订单需要处理时，对人力提出了较高的要求。”游小姐的客服经理天冬表示，虽然该店之前使用Ag托管自动退款，但由于食品销售规模较大，仍需要售后人员处理。
对于天冬的团队来说，新规定最直观的价值在于降低售后人员的劳动力成本和加工成本。天冬的团队最初约有4人负责售后服务。在优化自动退款流程后，团队可以将更多精力放在其他售后接待上。
天冬认为，除了在促销期间减轻售后压力外，直播的售后体验也将大大提升。
“在您与主播的合作过程中，将在短时间内大量订单涌入，但毫无疑问，退单比例也相对较高。”天冬表示，特别是在直播场景中，第二个back规则将帮助企业提高处理的及时性。
千牛标题报道，母婴个人护理品牌红象该负责人表示，由于Ag开启了无需发放自动退货和无理由退货七天的功能，超过70%的退款可以自动处理，相当于节省了约70%的人力。
对大多数企业来说，该平台的新规则仍在适应，其好处显而易见。至于数据的改进，还需要一段时间来观望。
对于新规定的变化，企业也有很多疑问。第二条退货规则对门店有哪些限制？自2月15日灰色测试以来，一些企业的担忧主要集中在两个方面：首先，如何留住退款的消费者；第二，消费者拍照并退款后，商店如何自动补充库存。
之前，在消费者发起退款之前，商户将收到提醒并可以小马再次留住消费者。根据新规定，操作空间似乎减少了。在实际交易中真的是这样吗？
“事实上，企业认为保留是唯一有效的。如果消费者真的不想要，保留是徒劳的。”“松本葬礼”的经理孙康说，即使订单真的被取消，商家也可以通过询问消费者来优化后续体验。
此外，阿里大二的经历也回应了商家非常关注的退款后自动盘点问题。“后台逐步完善了相关功能。订单关闭后，企业可以使用库存补货工具将占用的库存补齐。”
根据新规定，服务员还指出了企业需要注意的事项。首先，我们应该规范交付流程。在仓库准备发货之前，它可以打印电子表格并及时点击“发货”。
因为拥有ERP系统对于企业来说，采购、销售和库存管理明确，实际快递已送达的情况很少，但“送达”状态未及时更新。但那些手工操作的企业需要定期检查。
二是规范定制商品的经营。对于定制商品，请注意发布规范。如果是实际定制的，但因普通商品放行而导致的第二次退款应由商户承担。
图商业保险
在不断完善的新法规背后，淘宝天猫考虑“改善消费者和商家的体验”。
自去年年初以来，阿里的几个关键角色已在许多公开场合被提及，并将继续改善客户体验，包括消费者和企业。去年12月6日，一向重视客户体验的阿里第11任员工戴珊接手中国数字商务领域后，桃溪电商也在规则和产品上做出了许多改变。除了淘宝要求不能退货以获得好评，以及春节期间推出“一键关闭”功能外，最令人担忧的是淘宝天猫原有组织结构的调整。在天猫淘宝双品牌运营的基础上，整合了三个中心：消费者运营发展中心、产业运营发展中心、平台战略和运营中心。
所有类型的变化，包括升级“不退后”规则，基本上都围绕着商业服务和消费者体验的升级，为企业创造了更大的决定性增长机会。
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