客服智能软件(无力应对618退货高潮？这5家智能客服帮你解决人效难题)

那片海

2022-04-27 07:50:53

在今年的618购物节上，由于促销手段的进步和物流效率的提高，很多消费者已经从购物狂潮阶段回到了理性退货环节，开始与顾客合作人工智能客户服务的智慧和勇气。

在这个过程中，有一层层的“玩偶”。人工客服的入口是隐藏的，声音不能被识别，脸也不能被识别。。。可以预见，“人工智能”和“人工智能迟钝”之间的争论将很快进入战场。

但对于企业来说，人工智能客服取代人工客服绝对是一件划算的事情。一项投资可以降低人员管理成本，解决类型问题，手动回答重复、无聊、低效等问题，并提供7*24不间断服务，将客户服务从重复性工作中解放出来，从事更有价值、更有针对性的工作。

在双11、618等全国性购物节中，在人们的理性回报下，回报率越来越高，人工智能客服的利用率也越来越高。在售后服务场景中，人工智能（AI）利用自然语言识别、图像识别、自主学习等技术进行模拟计算。通过语音识别问题，用流程引导客户解决典型问题，扩展和扩展人工客服功能，提高客服人员的工作效率。

资料来源：鲸鱼研究所《2018中国智能客服行业研究报告》

目前，人工智能客户服务在市场上的核心竞争力主要体现在智能机器人上。本文将梳理出五家具有代表性的不同智能客服产品供应商，通过具体的产品介绍和实际服务案例，帮助您更直观、更深入地了解智能客服行业的现状和未来。

小型I型机器人：国内客户服务机器人制造商代表，重点关注传统行业的关键客户

作为中国最早实践智能客户服务市场化应用的公司之一，小I机器人也是中国具有代表性的认知智能商务落地企业。自19年前成立以来，它不仅见证了自然语言处理（人工智能分割）的逐步发展，还不断探索基于该技术的相关智能产品的商业落地。

目前，我有小型机器人三大核心产品：智能交互平台、智能语音平台、知识融合平台。其中，智能交互平台的构建已应用于智能客户服务、主动营销、智能助手、智能人机培训等诸多实际场景中。主要是结合领先的自主语义理解模型、深度学习技术和完善的智能学习机制，帮助企业打造高效、先进的智能交互机器人。

小型I型机器人在金融领域的应用尤为突出。例如，许多银行信用卡中心柜台工作人员重复性工作强度高，导致席位工作人员流动率高，培训效率低，消费成本高，新员工能力水平参差不齐等。小I机器人提供的智能训练应用，采用闭环训练环境、模拟实战演练、数据可视化等功能，可以轻松高效地解决一系列问题，帮助新员工更快地掌握技能，提高能力，缩短新手培训周期，大大降低人工成本。

作者从相关研究报告中了解到，在前50名银行名单中，小I机器人已经为其中40家银行服务，在金融领域拥有绝对的发言权。此外中国移动通讯、中国联通、中国电信这三个电信操作员也是小型I型机器人的客户。

突出优势

客服机器人是一家具有一定品牌影响力和行业地位的老品牌企业
覆盖行业广泛，主要服务于传统行业的大客户，客户单价高
相关技术成熟，售后运维经验丰富，多行业知识库数据

资料来源：海外网络

小能科技：基于SaaS并提供深度服务的智能云客户服务系统

小能科技它是一家起步较晚的智能云客户服务提供商，主要为企业提供客户服务SaaS作为核心服务。在小能的客户服务平台上，它每天回复300多万条在线咨询、电话、工作指令和信息。它已经成为连接企业和用户的新一代智能客户服务软件，使企业能够构建真正以用户为中心的核心竞争力。

小能科技主要提供以下软件服务：

在线客服平台：支持多渠道接入，快速响应用户需求，一键式沟通
工单系统：打开内部协同系统，一键将工单传递到相关部门
客服机器人：提供无人值守的24小时客服咨询服务，有效回答85%以上用户的反复询问
呼叫中心：多渠道接听电话，统一排队等待，智能分配座位，缩短等待时间
移动客服：有效解决PC客服咨询的时间和地点限制，随时24小时在线

突出优势

专注于为重点客户提供深度服务，经验丰富，回购率高，拥有100多项定制功能
从线上互联网到线下传统行业，各种客户服务场景都得到了扩展
在服务过程中，积累了大量的C端数据

阿里小蜜：互联网制造商孵化的智能购物指南

目前阿里巴巴属于淘宝目前，它仍是中国最大的电子商务平台。像淘宝这样规模的电商企业，在考虑数据安全性和业务服务的适用性时，更愿意自行开发一套智能客户服务系统。他们还具有开发和促进市场商业化的能力。

目前，阿里小蜜拥有业界领先的核心算法和技术，如自然语言理解（NLP）、机器阅读和知识图谱，为阿里巴巴集团亿万消费者，数百万企业，1000多家国内外大中型企业和机构。

在电子商务领域，与传统机器人相比，阿里小蜜的智能导购系统在很多商品领域都有着深厚的积淀。它不需要进行大量的机器人冷启动工作，因此可以立即打开和使用，理解更复杂的语言意图，并进行相关的推理工作，从而更快、更彻底地解决用户在购买中的问题，提高服务体验。

突出优势

阿里巴巴的智能服务占整个经济的95%；劳动力转化率小于5%，智能服务解决率大于90%
该产品支持英语、俄语、西班牙语印度尼西亚语、越南人多语言在线客户服务
关注“服务”和“人工智能”；从“客户服务”到“广泛服务”；从“电子商务服务”到“企业服务”和“公共服务”

智齿客户服务：为使用SaaS的大中型企业提供“全生命周期服务解决方案”的服务提供商

智齿技术通过人工智能与大数据技术的有效融合，我们构建了包括呼叫中心、机器人“在线+入站+出站”、人工在线客服、工单系统等产品在内的“客户生命周期服务”解决方案，贯穿“售前+售中+售后”全过程，涵盖“服务+营销+合作+管理”全场景。

现有合作应用企业20余万家，服务涵盖零售、教育、企业服务、生活消费、政府和公用事业等多个领域。

图片来源：智齿科技官方网站

突出优势

拥有全套智能客户服务产品，流程产品的完整性和集成度都很高
该服务涵盖26个行业和多个领域，在构建行业知识地图方面拥有丰富经验
定位为服务大中型客户，具有较高的再购买和更新率以及强大的数据周期可持续性

网易七条鱼：深入探索微信客户服务场景，提供全方位支持公众号+小程序

旧互联网公司--网易2016年，冠轩进入在线客服领域，产品为网易奇遇，该项目也被视为网易当年最重要的战略布局之一。网易启宇主要通过SaaS软件帮助企业构建智能化、丰富化、多渠道的客户服务体系。其中最具特色的是微信智能客户服务，它得到了充分的支持公众号以及小程序上的客户服务场景，借助微信视频号今天，当我们开始规划电子商务领域时，微信环境下的智能客服产品可能值得更多期待。

资料来源：网易齐宇官网