电商服务平台(五大电商平台服务口碑对比：各平台差异不大，京东综合表现最佳)

■新闻界：你知道哪个电子商务平台最受欢迎吗？消道长做了一项调查

网上购物已经成为许多人生活中不可或缺的一部分。许多人收到快递的频率比去实体店的频率高。为了吸引用户，越来越多的电商平台推出了各具特色的嘉年华，通过促销活动吸引新老。愉快的购物体验应该具有优良的产品质量、良好的服务、快速的物流和有保障的售后服务。您对哪个电子商务平台更满意？

近日，消道长发起了一项主流电商平台满意度调查，收集了1013份有效问卷。同时，我们从天猫、JD。组件对象模型、苏宁乐购、国美在线这四个平台收集了249000条消费者评论数据。分析表明，天猫因商品丰富而受高广青睐，京东综合表现最好。

本次比较中的电商平台有五个B2C平台：天猫、京东。com、唯品会、苏宁乐购和国美在线、，淘宝由于平台的性质不同，因此不包括在本次比较中。

在电商平台购物过程中，消费者最直观的感受主要体现在购物体验、商品质量和售后服务上。购物体验包括页面流畅、产品介绍清晰、操作方便、服务态度、物流等。

问卷调查也主要针对这三个方面。在每个平台上都有购物体验的消费者被要求对商品质量、售后服务和购物体验三个方面进行评估，满分为5分。在商品质量和售后服务两个类别中，共选择了8类商品进行比较。最后，总结了每个平台上三个项目的总体平均得分。

综合分析结果显示，各平台的整体表现差异不大，京东的综合得分略高于其他四个平台。

参与本次调查的用户如下。用户覆盖全国各省，男女比例约为3:7，主要年龄在21-35岁之间。

调查结果显示，天猫和京东是用户受众最广的两个平台，使用这两个平台的用户比例远远高于其他三个平台。

近年来，各电商平台都在努力向综合平台方向发展，销售的产品种类越来越多，形成了生活超市。然而，问卷调查结果显示，用户在各个平台上购买的产品类型主要是原始的主要产品类型。

消费者在天猫和唯品会平台上购买的主要产品是鞋子、帽子和服装。在京东、苏宁乐购和国美在线，购买的主要产品是家用电器和数字电子产品。

当被问及在各种平台上主要购买上述商品的原因时，消费者表示，天猫的主要吸引力在于价格合理且商品丰富。京东的主要吸引力。com和vipshop是商品质量和快速物流。苏宁特易购和国美在线的主要吸引力也是价格合理的。

从消费者购买的原因可以看出，价格、产品丰富性、质量和物流是他们在购物时更加关注的问题。与实体店相比，网店的运营成本相对较低，因此商家可以为消费者提供更优惠的价格，以提高交易量。在电商平台购物时，从付款到消费者手中的等待时间也是影响消费者体验的主要原因，因为快速物流也将成为消费者好评的主要原因。

说到物流的优势，京东。com是一个因其良好的物流服务而广受欢迎的典型平台。其物流时效服务包括211限时配送、快递、精准达、夜间配送等服务。今年10月，京东建成首个全流程无人仓库，并推出统一配送电话“95056”，使物流发展越来越智能化、标准化、高端化。

除了京东。其他平台也在不断加强自身物流体系建设。天猫推出了新秀联盟，其产品包括：当天、次日橙诺达、固定日间送货、夜间送货等。唯品会苏宁乐购和国美在线也有自己的自建物流服务。

消费者对产品质量的满意度是影响他们对平台粘性的主要因素。对产品质量越满意，高其回购的可能性就越大。为了更准确、更仔细地比较消费者对不同平台上销售的各种商品的满意度，本次调查从所有类别中选择了8类购买量大的商品：新鲜水果、鞋帽、服装、家用电器、数字电子、个护美妆、食品饮料、，母婴产品和家庭用品。

每个平台都有自己的特色产品。天猫和京东。com正在盛开。涉及的产品种类很多，用户群也不低。所有八种产品都是由一定数量的参与调查的用户购买的。根据消费者综合得分，京东在8类商品中的平均用户得分高于天猫。

在调查结果中，唯品会在八个类别中受欢迎的产品集中在鞋、帽、服装和个护美妆，而苏宁乐购和国美在线则集中在家用电器和数字电子产品。在此比较中，仅单独列出三个平台的特色产品进行比较。唯品会对个护美妆以及鞋子、帽子和服装都很满意。苏宁乐购在家用电器和数字电子产品用户满意度方面位居四大平台之首。

除了产品质量外，售后服务也是消费者关注的焦点，尤其是对于电子产品和家用电器等耐用品，消费者会更加重视售后服务。在各平台售后服务满意度比较中，京东整体表现较好，国美电器和苏宁两大家电品牌的售后满意度也较高。

此外还详细比较了各平台在产品质量和售后服务两个方面的情况。本次还设置了整体评价的主题，包括整体购物体验评分，根据购物体验选择最喜欢的平台。

在整体购物体验满意度中，消费者对天猫和京东的满意度最高。com也是如此。但当被问及他最喜欢的平台时，天猫获得了最高的投票率。根据性别，京东是男孩最喜欢的平台，天猫是女孩最喜欢的平台。通过分析喜欢这个平台的具体原因，可以得出结论，天猫之所以会赢得这个平台，是因为商品的高度丰富性。京东对物流最满意，唯品会商品质量好。

在本次电商平台口碑比较中，除了用户问卷调查外，我们还从天猫、京东四大平台的家电、个护美妆、鲜果、数字电子和鞋帽服装中选取了部分门店。com、苏宁乐购和国美在线，并从每个平台的自营和非自营商店中获取相关消费者评论数据。

在选择门店时，为了让比较结果更具说服力，尝试在不同平台上为各种产品选择同一品牌。Vipshop没有参与这次评论比较，因为页面上显示的评论数量非常少。

从评论中挖掘出用户对物流服务、售后服务、商品质量和产品包装的评价。通过分析模型，计算出各平台各指标得分，满分为5分。综合分析结果显示，各平台整体得分差异较小，京东自营店综合表现最好。

事实上，各平台都非常重视对入驻商户的管理，有完善的管理规则，并从商户结算、商品质量控制、商户行为管理等方面建立了自己相应的行为规范。每个平台都在不断提高服务质量。

京东获得消费者满意的能力也离不开其平台提供的高质量服务。Jd。com专注于“正品和许可商品”。其自营商品由京东直接分销。并提供售后服务，支持售后送货上门及原厂授权维修服务。目前，京东还开通了自己的物流服务平台，一些第三方卖家也可以使用京东分销。自营商品开具定期发票，京东是首家推出电子发票的电商平台。

天猫对入驻商户的管理也有严格的规定。商店的主要类型是旗舰店、专卖店和专卖店。所有商户在入驻前都需要支付一定的押金。在质量控制方面，天猫制定了自己的“天猫行业标准”。为了打击假冒伪劣产品，到2015年底阿里巴巴成立平台治理部，全面负责集团商品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜。2016年，阿里巴巴投入8700多万元进行抽检，抽检商品8.4万件。其中，商品质量抽检覆盖了23%的天猫商户。

唯品会在中国打造了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并继续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品销售模式。建立自己的物流系统，在全国范围内部署自己的物流存储中心，以支持7天无理由退货。

苏宁特易购和国美在线在电器消费者中享有良好声誉。两个平台的运营模式也与京东类似。通用域名格式。商品主要分为自给和非自给两种模式。国美电器的自营电网支持免费配送，国美电器自己的物流直接送货并提供配送服务。苏宁有两大特色物流服务：按承诺送货和送货上门。苏宁物流将交付货物。苏宁承诺按照订单确认页面上显示的交货时间交货。对于大型货物（电视、冰箱、洗衣机、空调、厨房和浴室电器等），苏宁承诺在下订单时将货物发送至买方填写的收货地址。

我们普通消费者可能不知道每个平台背后的具体监管方式和监控力度，但我们会根据实际购物体验选择我们满意的平台。

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