胖东来的管理文化在很大程度上于东来我的价值观的出现是这家公司的绝对核心，但他的存在也限制了胖东来向更大的现代企业的转型。他就像一个拥有一群兄弟姐妹的全能父母新乡和许昌这两个没有竞争对手的地方过着微富安逸的舒适生活。
文本|邬宇琛
编辑|赵磊
行动|绘萤
植根于新乡、许昌等三四线城市，有一个神奇的商超，名叫胖东来。
商超的名字很普通，甚至有点土气，远不如国际连锁店出名家乐福、沃尔玛，不如本地的好永辉、华润、物美，但在新乡人和许昌人的心中，胖东来是yyds，有着独特的声誉。2015年，胖东来因新乡店到期而想退出新乡，因此该市上访并提醒市长留下；疫情开始时，顾客们排了100米的队，以便在商店里购物，这种声誉传播到了河南以外。
胖东来被外界贴上了“一个从不在里面打滚的商超”的标签，并不是每个周二都开门让员工好好休息；“零售业海底捕鱼”，如果你买不到任何东西，你可以给自己买。如果你不想要它，你可以随意退货。如果存在服务问题，您对补偿方案感到满意；“认真负责的企业”具有强烈的社会责任感。在疫情初期，老板带头捐款，在洪水来临时接收被困人员，并组织员工参与救援。
胖东来的奇迹在互联网上以碎片化的方式传播。胖东来的官网上有董事长于东来的一句话：“胖东来是学校，不是企业。”在胖东来企业文化的宣传中，“爱与自由”脱颖而出。于东来反复告诉员工，为了成就他人，他们应该热爱生活，对自己感到快乐。为了创造美好幸福的生活，他们应该发自内心地喜欢它。
这些都不像现代企业所展示的那样，让许昌和新乡以外的人看不到胖东来神秘面纱背后的真实面目，更不用说理解胖东来行为的商业动机了。在竞争激烈、利润率低的实体零售行业，胖东来经久不衰的商业密码是什么？这么受欢迎，为什么胖东来不能离开河南甚至郑州？
带着这些好奇，我们来到许昌，看看这个“共产主义企业”是什么样子。
四年前，来自河南驻马店的王璐（音）上了新乡大学。大一暑假回家后，她在一家教育机构做兼职。业余时间，同事问她：“你在哪里上学？”王璐告诉她，她在新乡。就像条件反射一样，我的同事立即告诉她胖东来的情况：“一个非常好的购物中心。毕业后我仍然很怀念它。”
这是王璐第一次听到胖东来的名字。当时，她不明白这种莫名其妙的赞美。
很少有商超能与一座城市的公民有如此深刻的情感联系，胖东来似乎也这样做了。商超成立于1995年，开设了12家不同类型的商店。许昌和新乡是胖东来的总部，但胖东来从未在这两个城市之外的其他城市开垦过新的领土。规模限制了胖东来的名声，但与胖东来有关的故事将以神秘和传奇的态度不时传播。
2017年，小米首席执行官雷军雷军专程来到许昌参观学习胖东来。雷军将此次旅行描述为“朝圣”，这可能是胖东来在互联网上的最早识别。但大多数时候，胖东来及其创始人于东来保持着一种神秘感，但互联网上不断有用户称赞。
消费者小毛的母亲买了胖东来的被套，并没有打开。半年后，她发现自己不喜欢这种颜色，于是成功地把它还给了我；市民胡虎告诉《每日人物报》，他在超市与男友打架时意外撞倒了一瓶红酒，希望得到赔偿，但被售货员拒绝。“销售人员也笑了，希望我们不要往心里去”；新乡人李毅在其他地方上了大学。她母亲身体不好，独自去购物。她晚上给李亿问打电话。她是怎么把水果和蔬菜运到车上的？她母亲说，工作人员看着她辛苦的工作，帮她把购物车推下楼，把购物车推到商场外车道附近的一个地方，并在她离开前帮她把蔬菜抬到车上。
在互联网上，流传最广、被夸大的案例与西瓜有关。如果消费者觉得西瓜不甜，他们可以退货。即使有些人认为这部电影不好看，他们也可以退票50%。
在前往胖东来位于许昌的时代广场商店的路上，这位日报记者问司机：“胖东来和万达哪个行业更好？大师喊道：“万达比不上胖东来！"
从外观和室内装饰来看，胖东来的时代广场店似乎很难让人觉得它可以被颠覆万达广场商超。一座连接在一起的米色大建筑缺乏新商业综合体的设计和美感。里面没有复杂的设计。这有点像我小时候镇上的百货公司。每层楼都有明显的区域划分。除了超市和直营店，还有一些企业落户。
但是在购物中心的入口处，一个大的电子屏幕吸引了我的注意。它显示了当天出售的所有蔬菜和水果的安全检测结果，这是我以前从未见过的。在另一个出口，胖东来将在大字海报上展示所有最近的客户投诉。例如，客户投诉案例是指客户购买千岛源清茶油退房与价格不符，然后向综合服务台投诉。这瓶茶油的价格是9.9元，但小票显示是19.8元，多了近10元。之后，胖东来的处理结果是，该客户获得了500元投诉奖励。
▲胖东来入口处的食品安全检查信息。邬宇琛/照片
在胖东来的一些商品类别中，购买价格和零售价格直接标注在货架上，利润一目了然。标签上还写着产地和买方的电话号码。对于无法购买的商品，只要您在官网上留言，胖东来就会为客户单独购买。此外，她的产品丰富程度不亚于大品牌连锁超市，她还制作了许多自有品牌。
这种购前、购后周到、细致、耐心的服务，使胖东来被誉为“零售业的海底捞”，在新乡、许昌树立了良好的声誉，并通过互联网传播到河南以外。
是什么让胖东来的服务如此极端而不烦人？
进入胖东来，不难在这里找到“传教士”气质。从时代广场商店的入口到胖东来超市区，垃圾桶、停车场和墙上几乎到处都印着“自由”和“爱”这两个有价值的词。在胖东来的官网上，“自由与爱”被视为企业文化信仰的指导标准。从内部到外部，这种文化支持胖东来与消费者和社会进行更多的商业接触。
在互联网上，胖东来的另一个众所周知的谣言是，胖东来要求员工不要加班。一经发现，将扣除5000元。然而，一名员工否认了对普通人夸大的罚款规定，称大多数商店的工作时间为9:30至21:00。但事实上，胖东来一直保持着周二关门的习惯。该政策自2011年起实施。商店周二轮流关门。一年后，胖东来同时关闭了所有门店。2016年9月，胖东来周二暂时关闭了自己的店铺。2018年，她恢复了周二关门的习惯，并一直持续到今天。
胖东来宣布：“我们的员工和经理全年有130多天的综合休假，每个工作日不超过6小时！接近欧洲的工作状态！”
林海冲是胖东来的推销员。他18岁时高中毕业。他为胖东来工作了四年。去年春节期间，胖东来给员工放了40天假，比往年多了10天，并规定他们必须长途旅行。林海冲第一站去了丽江，第二站去了兰州。他有一台单反相机，在丽江拍了很多照片。当发送给朋友圈时，标题是“幸福的意义”。
来到胖东来之前，张燕曾在另一家超市当过销售员。当时，她一周只休息一天，有时没有。回想那些日子，她感到很沮丧。在胖东来工作时，她觉得自己被家人包围了。她讲了一个故事，讲的是一次她的孩子考得不好。张燕很生气，和孩子大吵了一架。回到公司后，她和同事们聊天。“他们会启发我说，‘你可以用另一种方式告诉他你考得不好吗？你缺乏信心吗？’”这让她感动，“我来这里是为了赚钱吗？我是为了幸福和幸福而赚钱吗？”
在于东来的东莱演讲厅，他们中的大多数人都以积极进步和幸福生活为主题。林海冲表示，胖东来将每月进行2-3次训练。培训内容可能与零售业有关，但大多数情况下，培训内容可能超越零售业，比如爱情和婚姻。他记得有一次培训说要买房，“如果一个人买房，这是一种负担，但如果两个人一起承担，这将是非常顺利的。两个人必须有一个共同的话题才能一直快乐。”。
张燕记得，在一次培训中，讲师说“在婚姻中，不要束缚对方，给对方自由”。例如，当你丈夫喝完酒回家时，一些女孩可能会发出声音问你去哪里了，但此时，你应该先给他一些清醒的饮料。她离婚时有点尴尬。“有时她觉得自己思想有点太开放，跟不上时代的潮流，但开悟也是件好事。”。
这些培训充分展示了于东来自己的价值观，或他希望传递给员工的价值观。他认为，企业要想经营好，不仅可以解决具体问题以求得生存，还可以引导员工向哪个方向发展，教会他们如何做人，如何做事，如何规划自己的生活。例如，他会说：“真正爱一个人就是因为他自己而让对方放松、快乐、自由、美丽……我希望和很多男人分享如何成为一个完整的男人、成熟的男人和迷人的男人。当你知道什么是真正的男人时，你会觉得自己太强大了！”
“胖东来的所有员工都同意胖东来的核心价值观，如果他们不同意，他们一定不高兴。”林海冲说。
郑州大学商学院周阳敏教授于2006年开始研究胖东来。他把胖东来作为一个长期观察目标，一直持续到现在。他认为胖东来之所以是胖东来，与她的企业文化有着重要的关系。“胖东来对员工的管理方法非常简单。员工对公司的维护以及对产品质量的维护和控制都是发自内心的。”
▲胖东来提倡“自由”和“爱”。邬宇琛/照片
胖东来有时会举办胖东来考察团，组织外国企业深入学习胖东来的发展历程，以及企业文化在管理实践中的应用马斯洛的需求层次分析人、货物和管理之间的关系。
在胖东来看来，晋升的机会是“民主的”。于东来本人在官网上表示，基层管理是一种竞争性的招聘制度。五个人竞选部门负责人。然后这五个人决定不会有内幕消息。2020年7月初，胖东来在时代广场店负责低温牛奶的班长怀孕休息。显示器的柱子需要更换。每个人都可以参加他的演讲，包括林海冲。“我们注重开放和民主”。
于东来对胖东来的管理哲学也有一些解释：“真诚地成就他人。不要让你的团队背着重担做事。让团队轻松地做生意。结果真的很好，没有什么不好的。”这就是为什么胖东来对员工很好，让他们有尊严地工作。员工无忧无欲，脚踏实地，尽力而为，效率高。“我们的工作效率可能是这个行业的两倍甚至更高，所以人力资源成本仍然很低。”于东来坦率地说。
除了文化关怀和在周二和更多节假日关门的好处，胖东来真正留住员工的还是相对较高的工资。
据自媒体报道郑和岛胖东来董事长于东来曾在北京工作抖音在现场直播期间，我告诉自己，自2002年以来，我已经将80%的利润分配给了员工。这个数字有很多版本。据《南方周末》报道，一位前高管透露，胖东来的利润分配机制是“三三”。在年度利润中，30%用于社会捐赠，30%用于下一年的预支费用，剩余的30%按级别分配给所有员工。
于东来曾透露他“分享金钱”的秘密。因为分享金钱，每个人都非常真诚，会做你要求他们做的任何事。十多年前，于东来与零售业的两位同行交流，帮助他们找到解决方案员工离职率调整后，企业利润高于往年，但年末利润过高。“在生存阶段，至少要让员工感到希望。这不需要是一份体面的工作，但要让这份工作满足他的需要，让他觉得自己做得很好，很有头脑。”于东来说。
林海冲透露了他的工资计算方法。以去年为例，与2020年相比，他在一个月内的表现是同比的。如果他超过这个标准，他的工资就会上涨。“如果他不超过这个标准，他至少会有5000元。”。根据河南省统计局根据最新的收入报告，年平均在全省私营单位的收入为46733元，这意味着月平均的收入不到4000元，胖东来的员工收入远远超过这一标准。
在许昌、新乡等三四线城市，房价没有郑州高，没有更多的好就业机会。胖东来的薪水很有竞争力。在同一个行业中，失业率如此之高，以至于员工几乎没有跳槽和转行的想法。让员工脚踏实地地为客户提供周到细致的服务，良好的服务带来客户的信任，信任让胖东来的业务长期运转。即使价格比其他商超人贵一点，当地人也更愿意购买胖东来。这种稳定而巨大的客流让胖东来在购买商品时有了更大的议价能力，但降低了商品成本，形成了一个良性循环。
例如，大林不能为大林和四强行业的员工赚取额外福利，但不会为他们提供超出大林和四强等一般社会福利标准的额外福利现金流这种商业模式对劳动力成本造成了过度的压力，可以让员工对生活事务有足够的关心，让他们有幸福感和归属感，从而保持员工的稳定。
胖东来拥有稳定的团队、稳定的服务质量、稳定的客户群、稳定的收入和利润，在许昌河新乡没有竞争对手，立场坚定。
▲胖东来生活超市的果蔬货架。图/视觉中国
“我认为胖东来目前的机制与于东来主席本人有直接关系。这个服务业的本质是老板文化。这位企业家从内到外揭示了一些无法言喻的东西。”郭京华虽然已经当了很多次农民，但他的性情并不好。
于东来与员工的关系强调家庭的概念，这是家庭文化的概括。在胖东来的家庭文化中，人们互相称呼兄弟姐妹而不是地位，而大哥是于东来。林海冲和张燕也会见了于东来。他们说于东来会不时在超市里走来走去，向员工问好，并询问情况。虽然很难进行深入的沟通，但在他们看来，老大哥是和蔼可亲的。
于东来是许昌人。他只学习了七年。从1990年到1991年，于东来因倒卖香烟两次被捕。那一年之后，他负债30万元。直到1995年，胖东来的前任王月楼脂肪店才开业。在此期间，他有了自己的想法：“真诚对待客户，灵活操作，不欺骗客户。”
▲于东来谈到了企业概念。图/胖东来文化宣传视频截图
胖东来的忠实客户经常提到的故事是，1996年3月台海危机期间，于东来三兄弟前往北京访问中国航天基金会捐赠了数万元。后来，作为企业的胖东来和作为董事长的于东来总是在国家灾难的时刻站起来。汶川地震期间，胖东来向灾区捐赠了约750万元物资和资金。董事长于东来组织200名员工组成救援队抵达地震现场进行救援。去年，胖东来宣布了首批1000万个捐赠项目。洪水期间，蔬菜也按成本价出售。据新乡广播电视台报道，董事长于东来首次带领企业员工到第一线参与救援。在后来的一段新闻视频中，于东来身穿军大衣和救生衣，卷起裤腿，站在泥泞的水中，向镜头挥手，拒绝了采访。
在任何类似的时刻，他都有不在场证明。在描述胖东来时，绝大多数媒体都会提到于东来的小学教育，但很少有人说塑造“老大哥”的不仅仅是农民的身份。在官方网站上的一些内部召回材料中，于东来曾表示，他自1999年以来一直与家乐福保持联系，但后来“读到了”卢梭属于《忏悔录》，特别是像法国的浪漫主义、英国的贵族、意大利的唯美主义和美国的自由，“事实上，我们在不知不觉中变成了工具人，把自己当作奴隶生活”。
于东来并非完全没有“黑人历史”。那就是“自由已过火焰”。2017年，大哥在胖东来的《东方随笔》专栏中发布了下半身镶嵌的裸照，文字为“让我保持我的个性、自由和善良……我知道这是最好的我自己！”后来胖东来汹涌的消息回复：“这是公司内部事务，没有什么可回复的”，该帖子下有数万名内部员工的评论。
胖东来的管理文化在很大程度上是于东来自身价值观的体现。他是这家公司的绝对核心，但他的存在也限制了胖东来向更大的现代企业的转型。胖东来就像一位无所不为的大家长，有一群兄弟姐妹，在没有对手的新乡和许昌过着舒适的生活。他没有经历过真实市场的快速变化和商场的残酷竞争。没有一支能打硬仗的队伍，没有一套更科学、更健全的制度，胖东来将在荣辱中追随他。
无论如何，胖东来是成功的。但胖东来总是伴随着一个问题：为什么不走出河南？高福利的零售模式不值得吸引更多的外国公民吗？
周阳敏认为，胖东来在许昌、新乡的经营，其实有“明星经济”的味道。20世纪90年代在许昌发了财的胖东来在当地消费者眼中已经变得情感依赖，但他很难断定自己能否在其他城市成为明星。
例如，消费者可以随意退货。在一个经济好、公民素质好的中等城市，顾客不合理退货造成的损失往往非常有限，但它能给消费者带来非常强烈的安全感和信任感，增强在店消费的意愿，美化胖东来的形象，而表达商品的购买价格和利润也起着同样的作用。
▲胖东来文化宣传视频图片/截图
“我可以负责任地说，如果我们将其当前的商业模式复制到郑州，成功的可能性非常低。”周阳敏告诉《人民日报》，胖东来很早就锁定了自己四线城市中高端集团服务好、产品好、质量高，定位与价格匹配。然而，在一线城市，胖东来的服务机制与一线城市的超市服务机制并不匹配。以北京、上海、广州和深圳为例。他们庞大的商超使用会员制和其他服务机制。此外，在许昌，胖东来已经形成了一定程度的垄断，高利润支持其服务机制，而在其他城市，胖东来可能无法做到这一点。
简而言之，如果胖东来进入一个新的城市，打价格战和低价销售可能比最终的服务更容易吸引消费者。
至少在时代广场，胖东来的产品确实定价更高。胖东来的员工林海冲说，在超市里，每个销售人员负责一些货架，这些货架是自己操作和管理的。他认为这是他自己的事情，销售人员完成了采购。早在2001年，胖东来就在河南创办了几家当地零售企业四方联合开采”，降低采购端的成本。在商品架上，你可以看到来自世界各地的商品。大多数进口商品在高端商超很难看到，但在胖东来，单是冰淇淋就有十几个品牌。
此外，胖东来还建立了自己的品牌。周阳敏表示，这些自有品牌的价格偏高，数量可能占超市的1/5，利润可能占一半。现在，在《小红皮书》中，你可以很容易地找到胖东来自己的各种净红蛋挞、面包和蛋糕。它们份量大，味道好。即使价格稍高，也能适当反映服务带来的附加值。这些管理策略为胖东来的服务机制提供了支持。“这不是秘密。这在所有超市都很常见。”周阳敏说。
虽然胖东来的神话不是人为创造的，但周阳敏也觉得胖东来和神化的形象之间存在差距。他还记得，当他去许昌做研究时，他的叔叔和婶婶偷偷告诉他，“他（于东来）变了”。他猜测，产品质量的变化和价格的上涨可能会影响消费者的声誉。
胖东来从不忌讳分享他们的经营理念和管理体系。在商场里，有时会有人用笔记本记录商品的位置，并用相机拍照。胖东来的规章制度在胖东来的官网上并不是禁忌。员工还将仔细接待来访学员，并不怕告诉他们他们的零售体验。这似乎为胖东来的复制提供了充分的条件。
但在周阳敏看来，像胖东来这样的企业很难完全重建。
“坦率地说，任何一家企业如果真的无私，就不能继续经营下去。于东来的良知是最难复制的，是不可复制的。有一点可以肯定的是，当出现重大社会危机时，他会第一个站出来亲自带领团队。这就是公益营销这是最好的模型。大多数人没有这种效果。”周阳敏说。
“硬件可以复制，系统可以复制，模式可以复制，但文化很难复制。你不能保证世界上还有第二个于东来。”
（除周阳敏外，其他受访者均为化名）
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