齐鲁·闪电新闻，12月31日——12月31日上午10:30，济南高新区市场监管部顺化南区市场监管办公室正在进行消费者投诉专项调解。他们没有与消费者、企业和市场监管部门的执法人员会面，而是通过“云”上的视频连接协商解决了一项消费投诉。消费者和企业都对处理结果感到满意。
半小时解决问题，“云调解室”棒极了。
最初，济南消费者孟女士在一家健身房申请了一张卡。在申请信用卡时，销售顾问承诺在多家商店随时打开信用卡，但商店表示无法兑现。因此，孟女士在12月30日通过国家12315平台反映了自己的问题，并希望相关部门协助协调和处理。
令孟女士惊讶的是，在投诉发生后不到一个小时，该商户所在的济南高新区市场监管部顺化南区市场监管办公室的执法人员通过电话与她进行了沟通，并在31日邀请消费者通过云调解平台与商户“见面”。只花了大约半个小时就妥善处理了争端。
据悉，2022年1月1日，全国12315“云调解室”将正式上线，这不仅将更好地满足疫情期间减少会议、预防疫情传播风险的需要，也将成为市场监管部门消费调解的替代方式。在济南市市场监督局的指导下，济南高新区市场监督部门积极争取上级支持，先行一步，在各项保障支持到位的情况下，利用该系统提前成功组织网上消费调解。通过网上三方会谈，孟女士在市场监管人员的主持下与门店进行了充分沟通和协商。他的卡不仅成功升级为VIP卡，这是所有商店都有的，而且还可以享受额外的三个月会员期。孟女士对处理结果表示非常满意。
消费者纠纷“云”调解矛盾纠纷“不一次运行”
据了解，“云调解室”利用在线即时通讯工具的便利性和技术优势，接收消费者投诉相关证据材料，与商家进一步调查核实证据的真实性和有效性，并做好调解准备；在调解环节，建立“消费者、被告和执法人员”参与的在线会议，通过视频通话功能实现远程音视频“面对面”调解，不仅可以避免纠纷双方直接对抗，同时也有助于执法人员及时掌握投诉处理的法律规模和步伐，依托行政职能早期核实的材料和基础数据，对纠纷核心进行点对点分析具有方式文明、时间短、程序简单、，一目了然，双方无需支付任何费用。
济南高新区市场监管部顺台华区市场监管研究所所长朱春达说，利用互联网技术，通过互联网+云中介，创新的实践，让数据跑开，群众跑腿，打破时间和空间的限制，解决消费者纠纷解决的“最后一公里”。让消费者“呆在家里”解决纠纷，运营商售后服务便捷高效，行政部门大大提高工作效率，形成三方共赢的良好工作局面，真正实现消费者立竿见影，企业在附近做，行政部门在网上做，这对优化消费环境和商业环境也将起到积极作用。
截至11月底，济南市市场监督局综合行政执法支队投诉举报中心受理消费、咨询、投诉举报案件64392件，涉及消费纠纷9922.39万元，为消费者挽回损失422.88万元。投诉举报中心副主任孙少红表示，全国12315移动平台的推出，可以实现消费者、运营商和执法人员之间的同步在线沟通和调解。“零差事”处理方法不仅降低了消费者和运营商的消费者投诉调解成本，还为消费者提供了保护其权利的途径。“下一步，我们将充分利用‘云调解室’，更好地解决消费者纠纷，保护消费者权益。”孙少红说。
闪电新闻记者冯宜雯通讯员胡艺孟报道
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