双11战役正在全面展开。自11月1日销量超过8亿台以来，联想一直在个人电脑排行榜上占据主导地位。开门红还将联想智能服务客户服务中心员工的工作量增加了一倍。11月4日，联想智能服务客户服务中心迎来了电话铃声的兴起联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军，以及联想集团在中国的其他六名高管。各位高管来到了一线，为用户解答了售前售后的各种问题，并回答了许多客户的询问。
联想高管深入一线，与用户面对面，这也是联想以客户为中心转型的表现之一。联想一直致力于将智能技术应用于服务用户的各个方面。这也是为什么联想不仅保持了逆势增长的趋势，还保持了第一个PC市场份额，并在遇到周期性调整时不断增加份额的原因。
联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军
经过35年的发展，联想已经从一个小接待室成长为世界上最大的个人电脑公司，年收入超过3500亿元。根据联想集团最新的财务报告，在19/20财年的第一季度，随着中国PC市场的加速下滑，联想PC的市场份额逆势上升，从去年同期的38.1%上升到今年的38.4%，不仅保持了第一，而且超过了2-5个电脑品牌的总和。
在经历了高速发展之后，我们必须面对下一步发展和转型的思考。联想的答案是坚持以客户为中心的转型。联想今年正式提出了“联想智能中国”的愿景。围绕这一愿景，联想中国大力推进以客户为中心的转型和智能化转型。因为一个成熟企业的进一步发展离不开倾听客户的声音，解决客户问题，改善客户体验，而不是闭门造车的一厢情愿。因此，在刘军的领导下，联想中国一直与用户保持着密切的联系。
与此同时，联想不断提升其服务“软实力”，智能服务也是联想通过智能手段向用户靠拢的重要举措。自1995年以来，联想逐步建立了自己的服务体系，已经持续了20多年。2017年，联想中国发布了“东方日出”战略；2018年，联想中国发布了三个服务品牌“云凌”、“百鹰”和“想帮忙”，覆盖了各级用户；2019年，服务进入联想的战略转型领域，开始了新的征程，并继续实施一系列加强客户服务的措施。例如，联想的智能魔方系统确保客户服务中心能够在双11的强大工作负载下及时回答用户问题，而不会翻车。它成功地帮助联想智能服务客户服务中心的400人承受了数千万次查询的压力，甚至1v5也能快速响应客户查询。
联想智能魔方系统是一套基于人工智能技术的智能服务交付解决方案。最终目标是为用户提供全通道标准化的温度智能服务。目前已实现微信、web、app、热点等服务渠道，包括图片、语音、表情、文字、视频、文档等多种形式的交流。同时，对现有智能服务平台的各产品板块进行整合优化，实现跨业务、跨部门合作，全面提升服务质量。
联想智能魔方系统
此外，联想不仅利用智能魔方系统对自己的服务系统进行升级改造，还将该服务解决方案打包，帮助更多企业实现智能化转型。例如，零售业、汽车业等需要接受大量用户呼叫和咨询的企业，可以借助联想的智能魔方系统提高服务质量，降低服务成本。
目前，联想仍在加强和升级其服务体系。随着联想国际业务布局的全面展开，联想服务已经建立了覆盖全球180多个国家和地区的服务交付体系，拥有4万多名认证工程师、5000多个线下服务站点、800多个备件库和45个多语言呼叫中心，以确保及时响应客户的IT服务需求。
不久前，联想开放了9个产品类别，协调了4个业务部门，并将原来根据不同产品设计的18条客户热线整合为400-990-8888，方便用户记忆和拨号。
联想阳光雨露合肥客户联络中心
除了服务，以客户为中心的转型的核心是做好产品。在六大类个人电脑中，联想实际上推出了一系列具有代表性的产品。很多产品都充满了突破和创意，也得到了消费者的广泛接受和认可。最好的例子是联想的个人电脑销售在今年的双十一期间继续保持领先地位：
今年的双11，联想还推出了线上和线下渠道，以旧换新服务，全网服务套餐3.5元。对于会员来说，还有一些活动，比如35周年纪念的红包雨和乐都从最低的10元左右涨价。这些不同的会员服务也使联想的产品有了自己的特点。无论降价因素如何，服务和客户运营带来的附加值也值得关注。
作为一家经历了35年风雨的跨国公司，联想在这35年里取得的成就不在于辩论，而在于坚定不移地做事，以产品和服务说话。从联想不断增加的服务来看，联想仍在坚持其初衷，扎扎实实地生产产品和服务，及时响应消费者的需求，以客户为中心，不断提高产品和服务各方面的能力。这也是企业面对技术变革和社会舆论的正确态度。
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