在线客服网页版(带你了解在线客服系统)

在线客户服务通常指IM的客户服务（区别于电话客户服务等）。“客户服务”表示系统的用户组或系统功能，“在线”表示交互方式。我们在日常生活中或多或少地使用或联系了在线客户服务，例如：

在线服务

在生活中，我们可能会遇到各种各样的问题。如果有问题，找到客户服务是常识。在发展的某个阶段，公司将拥有自己的客户服务团队（不一定是手动的），用于营销或更好地服务用户。

如上图所示，客服页面有很多自助服务，包括：猜猜你想问什么、常见问题列表、名片、指南泡泡等，方便用户快速解决问题。如果没有合适的答案，用户将主动输入问题。此时，回答问题的人通常是机器人。如果机器人无法解决这些问题，他们可以切换到手动工作，这个过程被称为“智能客户服务”。

有人可能会问，你为什么不想出一个手动的答案？因为大多数提供智能客户服务的公司都是为了降低成本和提高效率，所以劳动力成本很高，而且引入机器人有很多优势。大多数问题可能是重复性问题，可以由机器人解决。只有少数复杂的机器人无法解决问题，因此需要将它们转移到人类工作者身上。

一个产品可以通过多个门户访问，如PC、app和微信公众号等等，不同的入口，相同的体验。无论您从哪个渠道访问，客户服务都应该是相同的操作（不能为每个渠道切换一个系统）。它通常被称为“统一工作台”，这也是“云客户服务”的主要功能。

解决问题的方法有很多，主要是经验上的差距。接收方法可以包括：

• 自助服务：猜猜你想问什么，相关的卡片、小工具、指南泡泡等等
• 智能服务：优先使用智能机器人回答用户的问题

• 手动服务：直接转到手动客户服务来回答问题

在正确的时间，当用户的问题没有解决时，需要将其转移到手动客户服务。转移到劳动力岗位有很多规则，通常包括：

• 指定要转移到人工的关键字（例如：用户输入“人工”、“转移到人工”等）
• 指定的次数与答案不匹配

• 用户标签（例如VIP用户）
• 不良评论（用户在给出不良评论后转入人工）

• 情感识别（系统识别用户的情感，通常根据用户输入的查询进行智能识别）

未解决问题后提示转移到手动客户服务

在制造任何产品时，我们应该考虑交通突然增加的问题。例如，当平时流量很小，而double11上的流量急剧增加时，用户应该询问该怎么办。常见的解决方案是让用户排队等候。由于客户服务是一种特殊的售后服务（不同的客户服务专业知识可能不同），因此会有客户服务组的概念（如服装客户服务组、食品客户服务组等），因此根据用户的属性划分不同的队列。这个过程被称为转移排队。

它包括几个部分：

1. 将客户转移到劳动力的优先规则
2. 客户服务分配规则
3. 溢出规则

• 队列长度优先级（队列越早转移到人工，优先级越高）
• 首选客户标签（首选特定标签，如新来者或VIP客户）

• 未能在同一天排队的人将优先重新排队
• 最好在同一天重复访问。反复访问越多越好

• 平均分布（按工作量）
• 优先考虑熟悉的客户（优先考虑分配给上次接待的客户服务）

• 优先考虑客户服务能力（多劳多得）

所谓的“溢出”意味着客户服务通常不会收到无限的接待，同时接待会议通常有一个上限（例如，如果你同时接待多达5位客户，你就不能再忙了）。客户转入人工后，本应分配到A组，但A组的客户服务很忙（无论是否在线）。此时，可以设置“溢出组”。这一群体的客服接待用户可以理解为“底层群体”。

IM的聊天信息类型很多，比如文本、富文本、图片、卡片、音频和视频等。在早期阶段，客户服务系统一般支持纯文本、富文本、图片等类型，其他类型是按需迭代开发的。

客服可以设置常用词进行快速回复。信息可以撤回、阅读、提前阅读等。

客户1已进入客户服务a的队列，但在聊天过程中，客户服务a发现用户的问题不在其负责范围内（例如，客户服务专营服装，用户询问食品），因此客户服务无法解决问题。此时，客户服务需要将用户转移到其他组的客户服务。

用户入行后，客服需要了解更多用户信息，如：

• 用户轨迹-用户进入队列前的轨迹
• 历史会话-以前与哪些用户交谈过

• 相关工单-之前创建的相关工单
• 另外

评估通常出现在智能阶段或手动传输之后的会话结束时。让用户对咨询过程进行评估，以了解用户的问题是否已得到解决，以及客户服务的质量如何。

满意度评价

客户服务通常受工作时间限制，不能24小时工作。因此，在用户转向手动工作后，它通常会提示用户这是非工作时间，并为用户提供一个留言的地方。用户可以留言。客服可以在工作后看到这些信息，客服也可以主动联系这些信息的用户。

现场控制是指客服主管对客服现场进行大屏幕监控和管理。监测指标一般包括：

• 用户排队量（速率）
• 客户服务组接车量（费率）

• 客服组进线量（费率）
• 转移劳动力数量（比率）

• 另外

智能机器人通常有相应的索引数据，例如：

• 回忆起
• 智能解决率

• 劳动力转化率
• 另外

会话统计信息

如上所述，公司发展智能客户服务的目标是降低成本，提高效率。大多数问题都是由机器人来回答的，还有少量复杂的问题需要客户服务。在客户服务操作过程中，机器人还可以协助客户服务，例如向客户服务部门推荐答案。

聊天过程中的互动质量也需要考虑。客户服务是否按规范操作，是否有情感骂人等。系统有一套质量检查规则，一般包括手动质量检查（抽检）和智能质量检查（全量，智能完成）。质量检验是为了规范座椅，为用户提供更好的服务。

本文介绍了在线客户服务系统的核心功能或能力，使大家对在线客户服务系统有更深入的了解和认识。