销售额16亿增长至400亿—国航教你，如何用支点撬动“地球”

中国国际航空公司成立于1988年，是中国航空企业的龙头，也是国际著名的航空公司,位列世界500强。2014年底，在民航总局“提直降代”的政策还为真正进入大众视线时，东道收到国航商委部门的相关需求。如何顺应时代的发展要求，进行销售转型、服务链的延伸，正是国航当时面临的难题。

为期一年的项目分成了三个阶段执行。在开始的两个月，东道用户体验团队和国航的小伙伴们一起完成了前期的用户研究工作；然后结合用户研究结果，东道产品设计团队定义了产品功能规划，业务流程设计，完成了产品的原型设计和UI界面设计；最后，由东道的前端工程师配合技术开发团队，落地产品功能开发。

最终，国内第一个真正从旅客行程视角出发，以多种需求为入口，机票行程为主线，按照不同场景、不同设备、不同设备特点，适时推送选座、升舱、付费行李等增值服务的APP落地诞生。

分层调研，熟悉资源

为了尽快熟悉航空公司业务流程，东道数字以商业模式画布为纲领，通过对企业核心资源、关键业务、重要合作伙伴、客户细分、客户关系、渠道、价值主张、成本、收入来源这九大块基础业务的研究，对国航内部不同层级的业务部门和负责人进行了访谈。在获得高层战略、中层战术到基层一线客户痛点的反馈后，帮助团队精确切入国航业务，实现快速部署。

定性假设，定量验证

针对内部访谈，东道锁定了一些关键问题，针对不同级别常旅客和非常旅客进行了进一步的深入调研；并且针对这次定性调研的结果，将其精炼为细化的定量调查问卷。东道将常旅客级别和人数比例分层，通过不同渠道进行投放，共收回有效问卷19499份，经过最后的数据分析成功验证了前期论断。

鲜明的品牌识别，过目不忘的界面设计

东道设计师们精心设计了控件造型、颜色和板式，潜移默化地引导、培养用户的操作习惯。通过独特的机尾弧线设计，让国航APP在众多航司APP中脱颖而出，过目不忘。灵活、可拓展的视觉规范手册，让 国航未来对APP的更新更加便捷、简单。

通过用户故事板块，组织所有个性化需求

为了最大化地引入各方流量，东道通过用户故事板的方式，从出发地、出发地交通、出发地机场、目的地机场、目的地行程等视角，归纳总结了各种需求和使用场景，并投入到APP的优化体验改革中。让更多用户在APP购票之后，通过享受值机、升舱等便利服务，培养用户的APP使用习惯。

让增值服务卖的更多，让用户形成习惯

前期的调研表明，大部分旅客，特别是较高级的常旅客，愿意尝试使用和自己当下需求相关的推荐服务。东道通过从新归类增值服务，仅会对常旅客进行级别匹配，或在行程中相应的时空节点自动开启并提供相应入口。在没有相关需求的场景下，将会自动隐藏，避免对用户的操作行为进行干扰，极大地提升了用户的操作体验。