2000年，国务院办公厅转发《关于城镇医疗卫生体制改革的指导意见》，正式提出“实行医院后勤服务社会化”。
自此医院便开始了20余年的后勤社会化改革，有的医院成功了，有的医院效果不尽如人意。
所谓后勤服务社会化
即在实行市场经济的社会中，各单位的后勤服务工作主要靠社会上的第三产业提供，靠价值规律来调节，以商品交换的形式为各单位提供优质、高效的服务，包括保洁、保安、洗衣、饭堂、输送、护工等技术含量较低的工种。即后勤工作的部分或全部外包。
对此，有些人的理解是把后勤的摊子全部扔给社会，医院不管了。这种对社会化内涵理解的偏差严重误导了医院管理者，也让社会化的项目和实行过程失去了合理科学的监督控制，这也是有些医院后勤社会化没有成功的关键原因之一。
本文就医院后勤社会化改革中的细节展开探讨，希望对正处在社会化摸索阶段的医院有一定的借鉴意义。
医院后勤社会化是必然的
越来越多的管理者将后勤保障能力的提高视为增强医院核心竞争力的重要因素。后勤管理逐渐从经验型、事务型发展成为具有一定理论性、科学性的专门化职业。社会化是实现这一转变的动力。
在没有提出社会化之前，大部分医院的饭堂都是自办的，饭菜价格高低先不说，仅员工及患者对饭菜味道的不满就让饭堂主管部门吃不消了。尤其大型综合性医院，员工、患者几千人，众口难调，因此医院自办饭堂根本无法满足员工及患者的需要。除此之外，医院还要补贴饭堂水电费、人力成本，入不敷出，最后员工及患者还不会感激医院。
社会化之后的饭堂是另外一幅景象。
笔者参观过河南一家大型三级甲等医院，员工加住院患者共约3000人，医院却没有饭堂。
他们采取的模式是，与医院周边酒店、餐馆签订长期协议，选择三到五家经过卫生行政部门认可的、卫生条件达C级以上的餐饮店合作，让员工、患者自行选择，餐费资金由医院财务部门与合作餐饮店结算。
这样既扩大了员工及患者的选择空间，提高了满意度，又为医院节省了成本。
医院后勤社会化是把双刃剑
后勤社会化给医院带来了巨大的好处，但与此同时，如果服务质量控制不好，也会带来不利影响。
比如，医疗标本、药物的输送可以外包，但在节省了大量人力成本、提高了输送效率的同时，能否保障服务的质量，即，输送的时效性、准确性，值得关注。
如果急诊标本、药物不能在临床需要的最短时间内送到，即使再低廉的服务也不可取；误送、漏送产生的后果会更严重，甚至会危及患者的生命。
又比如，中央空调、电梯、锅炉等大型特种设备的日常维修保养也可以社会化，不仅节约成本，而且提供的服务更专业。
但医院本身仍然不能缺少监督，即对维保的质量评估，效果评价，维保后一定时间内的设备故障率是检验服务质量的有效方法之一。
医院后勤社会化的质量控制
后勤社会化以后，由于服务企业发展尚不成熟，服务质量保障措施未必能做到万无一失，有时甚至风险很大。
医院必须时刻掌握外包服务质量控制的主导权，寻求强有力的约束服务承包商的监督机制和监管方法。否则，如果服务质量和效果达不到医院的要求，就很难进行积极的监督和控制，而在短期内撤换承包商成本极高，风险极大，更是得不偿失。
因此，要保障外包服务质量，必须有行之有效的监管措施。
以前文提到的餐饮外包为例，院方管理者应负责对员工餐的质量和分量进行定期检查，安排督导员每天检查员工餐质量及分量，并收集员工意见。
充分发挥员工民主监督，设立食堂员工监督栏，定期做问卷调查，将员工意见汇总后，向承包方发出整改通知，承包方必须响应，并提交整改措施及整改期限，由院方管理者监督执行。
另外，食堂承包方人员必须遵守医院的管理制度，人员、车辆、物资出入院区必须配合检查登记，未经院方管理部门同意，不得携带物品外出。
须注意，医院对外包服务质量的监管并不是一定要站在承包商的对立面，比如，服务价格不是越低越好，医院盲目压价和外包单位低价竞争是目前医院支持保障系统社会化招标中的两大弊病，价格太低，会侵害外包单位的合理利润，这就直接导致服务质量的降低，最终会损害医院的利益。
因此，双方应建立战略合作伙伴关系，以合同为蓝本进行服务质量监督和管理，不仅简便、高效，而且可以实现服务质量的持续改进。但如果合同条款不严密，将直接威胁服务质量。所以对服务合同的把握也至关重要。
原文刊载于《医师在线》杂志
作者：林高级经济师
