本报北京5月19日电(记者王宁)近日，北京市民刘先生(化名)向记者反映，自己名下的联通手机号明明没有欠费，却莫名其妙关机近两天，多次与联通沟通无果。在沟通过程中，他对联通的解释更是一头雾水:先是说主卡因主副卡绑定而停机，后又通过查询系统发现主副卡未绑定，前后矛盾。对此，北京联通回复刘先生称，问题是由公司业务中的“操作失误”造成的。但对于具体情况，北京联通回应记者称不方便告知。

刘先生告诉记者，5月14日下午4点多，他的联通手机号莫名关机近两天没有收到短信通知，也没有欠费，多次与客服沟通未果。“那时候我在医院看病，什么手续都办不了，很多工作都办不了。”刘先生说，40小时的停机时间对他的生活和工作造成了非常严重的影响。

14日晚，刘先生致电10010客服，客服人员称是系统错误，已上报，将紧急处理。15日，他多次联系客服了解情况。工作人员都说手机没有欠费，但对于停机的原因和解决办法，他们也无法给出答案。他们还是说会记录，会举报。直到15日下午4点，一位客服人员告诉刘先生，他有一张主卡和两张副卡的捆绑套餐。停机原因是其中一张副卡欠费30多元。刘先生立即给副卡充值50元话费，但手机号仍处于关机状态。

经过近两天的沟通无果，无奈之下，刘先生于16日上午来到北京联通某营业厅。一位工作人员查询后告诉刘先生，他的手机号被捆绑了，其中一个副卡号欠费，导致主卡关机。但进一步查询时发现，捆绑业务并未成功办理。“可能是之前操作有误，捆绑不成功。”

刘先生说，2021年2月，他确实办了主卡和两张副卡每月298元的捆绑套餐。直到现在他才知道这是不成功的。让他不解的是，既然绑定不成功，为什么主卡和从卡会相互影响？而另一张卡处于正常状态。刘先生还表示，在过去的三个月里，他每月的话费远远超过了捆绑套餐中规定的金额。

我好不容易捆绑了套餐，却没能合并账户，从之前的操作失误到持续了近两天的无数电话都没能解决问题。刘先生很无奈。是北京联通内部制度问题还是工作人员专业水平低？是工作效率太慢，还是解决和处理问题的能力太差？

针对刘先生的反映，16日上午，记者致电联通。一名工作人员表示暂时不了解相关情况，上报备案反馈进行处理。

17日上午，中国联通公司一名工作人员致电记者，称已就此情况向用户进行了解释和道歉。对于刘先生反映的问题，他表示由于涉及用户个人信息，不方便告知。

18日下午，刘先生告诉记者，联通工作人员除了给自己道歉，告诉他们“由于业务操作失误”，从未给自己一个合理的解释。

在中国联通官网首页的“公司新闻”栏目中，记者看到，在2021年5月17日的最新信息中，中国联通集团负责人提出，在深入践行“三件事”的过程中，要搞清楚客户、一线、市场分别想要什么、抱怨什么，我们需要做什么。为客户创造更多的价值，赢得客户的信任和选择，是公司生存的底层逻辑。

据黑猫投诉平台网友反映，在联通业务办理和使用中，遇到类似刘先生问题的用户不在少数。其中一名快递员称，4月22日、23日连续两天，他名下的两个北京联通号码在没有任何提示的情况下被停机，导致他无法联系到客户，严重影响工作，被客户投诉，造成被罚款的经济损失。

另一位联通用户李先生反映，今年4月，其手机号码莫名其妙被停机，没有任何欠费和提示，联通认定为“诈骗和骚扰”，但未能向李先生提供相应依据。李先生为其开具相关工作证明后，联通方面告知李先生，如果想继续使用原号码，必须先将该号码销户，然后到原号码开户的地方重新办理。事发时，李先生正在广州工作，不在老家天津，给他的工作和生活带来了极大的不便。他说，像他这样的用户其实很多。

又有多名用户爆料称，自己的联通手机号没有欠费却突然莫名其妙被停机。打客服投诉后，12个小时甚至更长时间都无法解决。

在刘先生的经历并非个例的情况下，中国联通如何真正做到“为客户创造更多价值，赢得客户的信任和选择”？在这方面，杨光。com将持续关注。