如何理解复杂的海关政策？通关问题找谁处理？这些问题只要打个热线就能解决。小布了解到，上海海关12360业务开通以来，业务不断完善，功能不断增强，解决问题越来越高效，充分发挥了海关服务的“大客服”作用。

热线业务不断完善

上海海关热线12360的主要功能是接受进出口企业和社会各界提交的海关业务和政策咨询，协调疑难通关问题，受理投诉，听取群众对海关工作的意见和建议，发现海关工作中的新问题、新情况、新动向，及时向海关总署和上海地方政府反映外界关注的焦点问题和社情民意。

近年来，随着上海口岸业务的不断发展和海关各项业务改革的不断推进，上海海关12360热线业务也不断发展完善，热线话务量总体呈上升趋势。

不过，上海海关12360热线负责人杨澜表示，虽然总体上电话流量在增加，但今年以来，上海海关注重加强政务公开和政策解读服务指导，注重通过转单形式促进问题的及时有效解决。因此，每月电话流量呈现同比下降的趋势，每月降幅甚至超过40%。

加强监管，高效解决问题

为不断提升市民和市场主体的获得感和满意度，上海海关12360热线今年加大了工单监管力度，不断提高问题解决效率。

比如热线设立了工单监督岗，可以理顺工单流程，通过提前转办、临时提醒、逾期提醒等方式对工单进行全程监督。同时，热线联合技术团队，将之前独立开发的工单系统优化调整到后台。

上海海关12360热线在监管工单的同时，充分发挥桥梁和纽带作用，加强与各现场和业务职能部门的沟通，从实际问题出发加深热线与业务现场之间的了解，畅通双方沟通渠道，借助微信等平台实现部分业务问题的高效解答和解决。

前不久，由于报关公司的失误，一家医疗器械公司遇到了报关的问题，拨打了上海海关12360热线求助。上海海关热线12360转工单后，海关迅速核查并给予回复，引导企业顺利解决问题。

随着国际邮包数量的不断增加，上海海关12360热线对邮包的查询服务也在逐年增加。因此，在上海海关办公室的领导下，上海海关12360热线参与开发了上海海关包裹查询系统，方便民众在入关后自主查询入境国际邮件状态，从而实时跟踪包裹动态，及时办理通关手续，使政务信息有效公开。

今年，上海海关对该系统进行了升级，以给用户更好的体验。据介绍，系统升级后，邮政包裹系统总查询量大幅提升，月均查询量超过9万。

责任编辑徐玲

来源浦东发布