2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后调查，主要涉及包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁在内的十大品牌。调查分为线上调查和线下访谈两大部分，对其接待绩效、服务质量和效率进行综合评分，满分为100分。这个调查是公平、客观、公正的。线下的走访都是实打实拍摄的，有视频内容可供验证，举报内容没有充值购买。如果您对此报告有任何异议，请联系本公司相关市场部进行反馈。

暗访品牌:联想

维修站名称:联想3C服务中心中科大厦

地址:否北京市海淀区中关村大街22号首层B101

电话:010-82698035

作为PC品牌的一线厂商，联想的售后服务体系自然不含糊，在联想官网上很容易搜索到附近的服务网点。而且仅在北京就有34家服务网点，这意味着用户无论住在城市的哪个地方，都可以就近找到一家联想服务中心，非常方便。此外，联想在全国二三线城市甚至四五线城市都有广泛的网络覆盖。在全国任何地方购买联想电脑的消费者都可以获得官方服务支持，这也是联想的独特优势。

暗访联想售后记录

在这次315暗访中，我们选择了离我们最近的中关村服务网点，整体感觉非常好。下面详细介绍一下这次暗访的各个环节。

位于中关村中科大厦一楼的联想4S店刚刚开业，交通非常便利。从中关村地铁站C3出口向南走大约100米就可以到了。从下面的实拍可以看出，店面装修非常豪华。店内不仅展示了联想电脑的最新产品，还展示销售了一些周边智能设备和电脑配件，不仅给进店消费者带来了良好的购物体验，还融入了联想产品的售后维修服务。而且这家店还为等待维修的顾客开辟了休息区，提供免费WiFi，很贴心。

因为暗访当天来店里维修的顾客比较多，等了8分钟左右，店里的工作人员就开始接待记者询问机器状态。不过，记者在维修过程中发现，该店仍然配备了导购员接待进店的顾客。但当记者进店时，他并没有忙着接待记者，因为他正在为其他顾客服务。另外，如果能像戴尔、华硕的售后一样，加入维修等待区的排队叫号系统，相信店内维修的效率会更高，客户也能对自己的等待时间有个大概的了解。

在去店里维修之前，记者提前把一个救援者R720的电池线和一个外接电源的线弄松了，造成无法开机的假象。同时，为了增加维修难度，还对笔记本电脑的内存进行了松绑。这样，在打开后盖拆机的过程中，即使电池线松动，在电池线插紧后，仍然无法进入系统。

在简单确认机器无法开机，外接电源仍无反应后，工人判定机器主板有问题，需要将机器留在店里维修。随后，工作人员向记者出具了维修单据。维修完成后，他们会打电话告知并提示需要出示证件才能取机。

在和工作人员聊天的过程中，记者提到了位于中关村鼎好二楼的联想维修店是否是官方的，因为目前在联想官网已经查不到那家店的地址。该工作人员表示，该店其实和记者目前所在的店是一样的，只是鼎好地下的店目前只负责周边经销商电脑的维护，消费者电脑的维护都搬到了这家4S店。同时，坦白说，鼎好地下曾经有一家山寨联想维修店。现在4S店已经开了，消费者的维修体验已经好多了。

联想售后服务清单

最后，记者还指出硬盘中有重要资料，工作人员也表示可以现场拆除硬盘让记者带走。然而这位工作人员只是拆下了电脑的机械硬盘，并没有将SSD固态硬盘交给记者。有点大意了。此外，在拆卸硬盘的过程中，工作人员还发现电池线松动，并尝试连接电池线重启机器。但是因为机器内存还是比较松，虽然可以开机，但是只有键盘灯亮，屏幕还是没有反应，所以只能留在店里测试。

电脑送修仅5个小时，记者就接到了4S店工作人员的电话，告知他们电脑已经修好，可以来取机了。

下午5点多，我又来到店里，里面顾客少了，记者进店后，我热情接待。得知我是来取机的，我立刻拿着报修单和硬盘去了前台旁边的一个房间。记者观察发现，这个房间应该是该店的主要维修场所，应该有专业维修人员在里面工作。早上记者送来的电脑，应该是查出故障发生在这里的原因。

大约5分钟后，接待记者的工作人员拿着带硬盘的机器出来，告诉记者电脑无法开机的原因是内存松动，完美检测出问题。全程不收费。

暗访总结:

联想电脑维修的体验总体来说还是很友好的，无论是维修点的交通便利性，还是店面环境，工作人员的服务态度都很满意。虽然要求电脑留店检查，但是店里配备了专业的维修检查团队，当天就可以取机，所以整体维修效率还是很高的。如果非要说有不足的地方，那应该是如果能在接待和维修的时候设置好布局的等电位系统，相信整个维修体验会更加完美。