做了这么久淘宝客服，知道淘宝客服的具体流程吗？售前、售中、售后有什么区别？如何操作各自需要做的事情？不管做什么工作，最重要的是注意流程的规范性。只有规范一切，才能事半功倍。接下来给大家分享一下淘宝客服的流程和具体工作内容。

售前、售中、售后的定义

售前客户服务流程图

1。问候语

亲爱的，你好，我是* *旗舰店客服* *。我很高兴为您服务。能为你做什么？

2。对话

问:请问你家这是正品吗？

k:亲爱的，** *天猫旗舰店品牌直销，旗舰店需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续才能开业。所以你放心，这个问题不仅是正品，而且价格实惠。

3。谈判语言

1)活动期间可以便宜点吗？

凯西:对不起，亲爱的。我们不讨价还价！现在是活动期，你拍的价格已经很优惠了。

2)多买有优惠吗？

凯西:亲爱的。我们的活动是* *，而且都是免邮费的。请放心，我们线上线下价格是统一的。本次* *活动是我们独家线上活动，线下没有这样的优惠活动，所以你已经享受到了最大的福利！

3)买了就再来。你能给我打折吗？

k:亲爱的，在您购买并交易成功后，您将成为* *旗舰店的尊贵会员。再买的话可以享受购买价。

4)折扣后还盘。

k:亲爱的，我已经给过你优惠价了。这个价格是* *旗舰店老客户的价格。大多数人都是原价买的。是看到* *亲喜欢的产品，我们聊得还挺投机的。我特意为你向领导申请了价格。希望亲能理解。

5)别人比你便宜。

k:亲爱的，我们的产品线上线下统一定价，质量有保证。其他产品不是很清楚，我们是旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证！

6)多次砍价的顾客

k:我只是个小客服，没有修改价格的权限。好吧，我帮你向我们主管申请，看看能不能优惠，但是这个机会很难得。我会尽力帮你申请的~请等我2分钟~

等待2-3分钟，然后向客户回复以下陈述

k:亲爱的，主管说天猫的价格不能改，但是我给你买了一个不错的礼物。这件礼物质量很好。你看呢?

4。支付条款

凯西:嗯，好吧！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。收货时记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。当面数数量。快递一般江浙沪地区需要*-*天，江浙沪以外地区需要*-*天。邮政服务是*-*天。如果逾期未收到，请联系我们的在线客服为您查询。收到后不满意请联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5。物流术语

售前:

k:我们默认快递是* *快递。江浙沪皖一般在*-*天左右到。其他地区大概*-*天到！

售后服务:

k:请稍等，您退货的订单号是* * * * * *已经显示在送货路线上了。这两天请注意查收~ ~

6。告别词

1)因未能达成订单而告别

凯西:亲爱的，非常感谢你的到来。很抱歉，我无法与您完成这笔交易。希望你能收藏我们店的旗舰店。以后我们店会不定期促销。请随时关注我们。再次感谢大家的光临~！

2)达成订单的告别

k:谢谢您对我们商店的支持。我希望您对我们的服务满意，并欢迎您下次光临。亲爱的，你可以收藏我们的商店。欢迎下次再来~ ~

呼叫流程图

3)催促条款

A.不咨询就接受未付款订单

k:亲爱的，非常感谢你的支持。看到您刚刚下的订单，请检查收货信息。如果没有问题，直接付款就行了。付款后，我们将在24小时内为您发货。我希望你能尽快收到* *产品！

B.咨询后拍摄未支付的账单

k:亲爱的，我很高兴看到你买了我们店里的商品。邮资已经为你修改了，你可以在方便的时候付款。如果您有任何其他问题，请随时联系我。我是客服* *，感谢您的惠顾！

询价、检验和订单取消流程图

问题处理流程图

多个议价案例

g:你好，这个产品多少钱？价格可以少一点吗？

k:亲爱的，对不起，商场不能改价格~ ~

g:这是我第一次购买你们的品牌。如果价格更低，我相信我以后会经常来买你们的品牌！

k:亲爱的，当你购买一个产品时，价格确实是考虑的因素，但是产品的质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！我们是天猫上的官方旗舰店，产品和质量官方有保障~ ~

高:但我认为你们的价格有点偏高。我希望少一些。

凯西:亲爱的，真的没有办法降价了。商城不支持改价。真的没办法~ ~

高:算了吧。我只是在其他房子周围看看。

你能确定这次你需要多少吗？

g:暂时买两罐。如果你愿意，继续和家人合作。

k:那等一下~ ~我给你向主管申请优惠价，不一定成功。我会尽力为你申请。请等我一下~ ~

k:亲爱的，主管说因为天猫的价格不能改，所以我可以送你一个好看的礼物。这件礼物质量很好。你看呢?

g:那不会使你为难的。过了这段时间我再买。应该有折扣吗？

克:嗯，是的。并且购买交易成功后，您将成为* *旗舰店的尊贵会员。如果再次购买，可以享受购买价。

差评处理流程图

处理成绩不好的两种方法

1)收到客户差评后，立即联系客户旺旺。旺旺不在线时可以电话联系客户，询问原因。在了解到客户给出差评的原因后，先向客户道歉。第二，耐心听完客户的不满，把自己的心态想成是你作为买家希望卖家做的事情。第三，给客户一个专业的解释，尽量说服客户修改评价。

2)收到顾客的差评后，取得联系，询问原因，可以给顾客一个差评5元，一个差评10元，或者给顾客一张店铺优惠卡，下次邮费，店铺会员等级，赠品等相应补偿换取顾客修改差评！

客户拒绝流程图

主动返回流程图

返回流程图