客户不难哄。这26个应对模板可以让人温暖舒适！

“经常收到同样的评价回复，感觉很难过。这是对广告资源的浪费。评价回复显然是向新客户展示自己店铺的好机会，不仅有助于提高转化率，还能提高复购率……”

-忠实的外卖用户

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比较两个案例

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我们来比较一下这两家餐厅对顾客评论的反应。

-案例-

-案例-

|评论|

第一种情况，商务回复虽然客气，但是好评用一个模板，差评用另一个模板。像不像系统的自动回复？

案例2中商家的回复让人感觉老板很有诚意，尤其是最后一条，通过详细的解释很好的回答了客户的疑问，客户随后给出了后续评论！

相比之下，相信你一定有所启发。欢迎在文末留言。请参见下面我们的安排。

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评估回答的八个技巧

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准备至少15份不同版本的回复

其实案例一的回复还不错，都是一样的客气话。一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没那么强烈了，听十遍可能就累了。这就是所谓的边际效益递减。

所以需要从不同的角度，用不同的语言来回复。如果没有精力回复，至少要准备15个不同版本的回复。

为什么是15？美团外卖前20条评论是我们点击评论时自动加载的。如果想继续往下看，滑下去会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客会看到差不多20条评论。这20条评论我们不需要每条都回，所以准备15条评论至少可以保证前面屏幕的反应不一样。

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注意评价回复的用词

厌恶、错误交货、遗漏交货...顾客评论的内容涉及不同方面，但总有几个方面，比如食材、口味、重量、配送、包装、价格等等。所以其实每个方面都有套路可循。

我们总结了26个应对套路。(因为这部分有点多，为了不影响阅读体验，文章最后留了彩蛋)

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重点回复客户提到的内容

试想一下，你和一个女生聊天，找不到话题，你会怎么做？是不是顺着对方的话去吸引她的好感比较好？她说她喜欢看电影，然后你们聊了半个小时最近最热门的电影，顺便去了电影院...回复客户的评论也应该如此。

上面案例2的老板干得不错。当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时，商家详细解释了这一点。

另外，即使一个客户并不期待对他话题的回复，如果你引用他说的话，很多时候，他也能让对方感受到重视和关心。例如，您将如何回应以下评估？

这时候我回答:“希望我妈喜欢。祝我妈生日快乐，长命百岁！”是不是比简单的说一句“谢谢！欢迎下次”更吸引人？

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记得添加您的联系信息

可以添加店长的电话或者微信号进行外卖客户评价，一方面让客户觉得靠谱，另一方面增加了获得客户微信的可能性。店长可以通过微信朋友圈、好友头条等地方展示我们的店铺信息。

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善用昵称

想取得更好的效果，最好和别人家不一样，在回复的时候突出自己的特色。比如这家做夜宵的餐厅，自己餐厅的LOGO是一只猫，回复的时候就叫顾客“小夜猫”，和别人家的有区别。也很贴切，很有纪念意义。

店主也可以根据自己店铺的特点，用专门的名字称呼顾客，也可以直接取顾客的网名。比如上面的回复也可以改成“感谢夜尚杨氏的支持~我们会努力做得更好~”

大部分评价回复基本都是一种格式:道歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这些组件是必不可少的。主人，上帝，先生，女士，婴儿，哈尼，小可爱，陛下，殿下，小公主，客官.....很多称谓都可以，只是需要根据场景来用。

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邀请顾客再次下单或在店内用餐

这样做的目的不言而喻，提高回购率。

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个性化

这应该是今天的建议之一，比较难操作。如果其他方面都很完善，想通过运营评价突出自己特色的朋友可以尝试赋予这样一个看不见摸不着的回复评价的人以个性，喜怒哀乐，会有意想不到的收获。喜欢幽默的老板？机智的客服小姐？还是只是一个和蔼可亲的朋友？

示例[聪明的客服女孩]

评价:今天风好大啊！这个外卖很好吃。

回复:是的，我的双眼皮贴在大风的天气里被吹掉了。无论刮风下雨还是阳光明媚，记得点我们的外卖。

评价:一锅鸡汤80，感觉有点贵。

回复:先生，听我说，80元不是钱。买不到房子，买不到田地，肚子里就吃不下。你在哪里花钱？来这里喝一锅鸡汤，皮肤比潘安还白还漂亮，营养又健康！

|评论| 这样回复不是比直接给顾客算成本，让他相信你的菜不贵更有意思吗？也凸显了鸡汤的营养健康特点。想走这条路线的老板可以收集一些流行的段子和歌词，添加到回复里。

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一定要及时回复！

可能在等待期间，客户会质疑你是否对反馈负责，离开你！

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摘要

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服务业发展到现在，缺的不是标准的微笑和口头表扬，而是真诚。

点外卖的人大多是孤独的。如果能有一家店能够重视顾客的评价和反馈，把顾客的需求放在第一位，那么这家店就已经成功了一半。

另一半呢？当然是正确的方法和技巧。

Eggs: 26个评论和回复模板

正面评价

回复可以比较俏皮，邀请顾客下次继续订购。

1。爱有三个层次:一起吃饭，一起思考，一起玩耍。我们刚刚到达第一阶段，在以后的日子里，我希望你能经常想起我。以后两个阶段再发展吧~

2。宇宙的中心足够大，可以容纳一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份有品质的外卖就能满足你，温暖我的心。出门一定要吃好饭~

3。听说喜欢夸的人颜值极高！

4。您的夸奖是对我最大的肯定。我不奢望一日三餐四季。我只希望你能像今天一样快乐。

5。你爱吃辣，但我擅长烹饪，你不觉得我们是天生的一对吗？

负面评价

面对顾客的不满，首先你要接受对方的建议，然后说明原因，给出解决方案，希望对方下次还能继续光顾你的店。回复需要区分以下几种情况:

& gt；对口味不满意

有一次，一个客户发微博说西贝的菜很好吃，然后有人转发说:只有我一个人觉得不好吃吗？

西贝官方微博的回复非常令人惊讶。他们说:你不孤独，有人表达不爱吃。活着的时候，尽量安心，多吃喜欢的牌子。如果你不是我们家的常客也没关系。祝你幸福。

其实原因很简单。世界上没有人人都喜欢吃的美食。所以才有了南北五仁月饼和甜咸豆浆之争。然而，很难大方地承认这个简单的道理。

6。对不起，对不起，我满足不了你的口味！因为我们的厨师是XX地区的，最擅长XX口味。知道你这次不喜欢XX口味，我们及时在菜单上做了改动，为你增加了新的口味选择(如去麻、麻辣、酸辣)。下次记得给你选新口味的哦~

当然，如果可以选择其他回复方式，比如下图:

& gt；食物问题

7。对不起，先生/女士。店家很重视你对食材的反馈，店家选择的供应商承诺当天采购，绝对新鲜。希望你能和店家取得联系，帮我们核实此事。xxxxxx是我的电话号码和微信号。我会给你一个满意的结果。

8。对不起，先生/女士。食材的问题不仅仅是你关心的问题，店家也很重视。食物关系到人民，食物关系到厨房！Xxxxxx是我的电话和微信号，希望能和你取得联系，问题核实一定追究到个人！感谢您的反馈！

& gt；传送超时

9。对不起，主人！送货太慢了。感谢您的等待！配送的问题我已经和平台协商好了，我也会优化改进店内的用餐流程！以后一定要让美食飞到你身边！

10。真的很抱歉。那天订单太多，花了很长时间。我一定会考虑菜品的特点，进行优化。也希望你能再体验一次，有空再去店里逛逛。

不满意的包装，溢出的盘子

十一。对不起，对不起。渗漏问题是我们的过错。这次应该是送货路线颠簸造成的。店家会和送货哥协调这个问题。此外，我们正在尝试更换新的午餐盒。下次见面请不吝赐教！

12。抱歉。哦，亲亲！我们选择的餐盒是市面上质量比较高的，你说的问题应该是餐盒生产过程中的失误造成的。我们将与制造商协调此问题，以避免此类问题的再次发生！

& gt；交货错误或遗漏

十三。宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话号码和微信号。希望你能和店家联系一下，再给你发一份！

14。抱歉抱歉。我们对交货错误负大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补合适的餐！

15。非常抱歉！我少给你发了一份XX！店家会马上给你做相应的赔偿。xxxxxx是我的电话号码和微信号。希望能联系到你。下次我一定不会让你失望的！

16。我真诚地感到抱歉。我们必须立即检查送餐过程并检查问题。希望你能再次信任店家，继续点餐，下次备注“土豆”。我给你来个配菜！

& gt；价格太贵了

十七。店主~店里用的食材都很精致，首选~成本还是有点高，这次促销已经无利可图了！只为将美味传递给更多的人！希望大家能继续支持我们这样有良心的厨师~

18。抱歉，亲亲。你说的价格略高，店家极其心疼。店家坚持只做高品质饭菜的原则，使用的食材都是经过严格挑选的。虽然这次没有让你满意，但是希望下次你想好好吃一顿的时候能想到我！~

& gt；忘记看笔记了

19。不好意思，师傅~刚才店小二太忙了，饭做的太马虎了。我没看到你的言论。我以后一定替你教育他，这种问题会在店里重申~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~一定要给你好饭吃！

20。陛下恕罪~小女子突然失去理智，忘记了陛下的指示~希望陛下见谅，立功~好好照顾自己的每一顿饭~

& gt；组件很小

21。对不起~不够你用。我很抱歉！我们的上菜量是严格按照标准执行的(菜品说明里也有上菜量说明)。如果你觉得这个数量不够，下次记下备注，我们会尽力为你补充一些数量！希望有您的持续支持~

二十二。不好意思，吃货宝宝~下次给我留个条，我多给你一勺~我保证让你吃饱肚子！

& gt；没有不良内容评论

二十三。对不起，亲亲~我让你不开心了，但是是什么让你这么不满意~希望你能告诉我们，我们会及时改正，及时补偿。随时处理您的反馈~

24。哦，天哪，怎么回事？希望您能联系我们~店家最终对您负责，也希望得到您对店家的改正建议~谢谢您的支持！

& gt；恶意差评

25、横眉冷对！俯首甘为孺子牛！店家会认真对待差评，努力改正！但是千万不要向专业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

二十六。我被伤了一万分。希望你的恶意差评到此为止。我已经向平台举报了。我相信群众的眼睛是雪亮的，我会用优质的菜品和服务为自己说话！[/s2/]

最后提醒一下:不要机械的回应。你必须定期更新回复模板，让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

如果你仍然不知道如何回复，欢迎联系边肖。