@人民法院日报

预售交了定金，“最后付款人”错过了支付尾款的时间。押金能退吗？

双十一前后是有差价的。玩“保价”策略时卖家不退差价怎么办？

网购后店铺“跑路”，联系不上卖家。买家会去哪里？

商家先提价，再促销。可以要求商家补差价吗？

线上线下同类型，但质量不同的产品，可以索赔吗？

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11月8日晚18:30，人民法院新闻媒体总部联合北京互联网法院、杭州互联网法院、广州互联网法院，开展“双十一”专题普法直播，引导消费者规避网购隐性“坑”。

普法直播在人民法院报头条、中国法院网Tik Tok、田萍阳光APP同步进行，观看人数超13.8万，引发网友对双十一购物策略的热议。

受邀嘉宾

北京互联网法院第二综合庭张骞法官

杭州互联网法院互联网二庭副庭长叶盛楠

广州互联网法院第一综合审判庭法官袁岳

1。网购发生纠纷如何选择管辖法院？

张骞法官:现行法律和司法解释对网络购物合同纠纷的管辖主要有以下规定:《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用的解释》第二十条规定，通过信息网络交付标的物的，以买方住所地为信息网络订立的买卖合同的履行地；标的物以其他方式交付的，收货地为合同履行地。合同对履行地点有约定的，从其约定。

因此，网络购物合同纠纷的地域管辖可以概括为:①网上购买电子文件等借助信息网络虚拟交付标的的网络合同，由买方住所地或被告住所地法院管辖。②其他交付方式的网购合同，如最常见的快递方式，由收货地法院或被告住所地法院管辖。

以上都是法定管辖的规定。如果要形成有效的约定管辖，对于商家来说:①在网购环境下，网店最好以互动的方式，以书面形式与消费者达成管辖协议；(2)如果管辖协议的条款采取商店通知的形式，则提示内容可以与商品信息一起显著显示，最终可以在交易快照中呈现；或者订单结算前提示，双方确认后再结算；(3)除了以合理的方式提示外，注意及时形成证据并保存。

对消费者而言:①在互联网购物环境下，消费者不仅要关注商品信息，还要关注经营者提请注意的协议内容，如管辖权协议；(2)认为经营者拟定的协议内容不可接受的，单独与经营者协商，并及时保留证据。

2。「首付」和「首付」有什么区别？预售时交了定金，错过了交尾款的时间。我能退还押金吗？

叶法官:第一，近年来预售商品的出现，缓解了消费者在“双十一”当天抢不到货的情况。但在预售时，商家往往要求消费者支付一定的定金，需要同意“定金不退”的规定。“预售模式”的出现，也解决了“双十一”当天流量过大导致的系统瘫痪，但消费者可能会遇到“押金”和“押金”的问题，两者还是有区别的:一是性质不同，押金是法律概念，押金只是习惯用语，不是法律概念；第二，功能不同。定金仅具有预付款的性质，不具有担保合同签订和履行的功能。但定金可以通过“定金罚则”保证债务的成立和履行。第三，两者的法律后果不同。根据《民法典》第587条规定:“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。支付定金的一方不履行义务或者履行义务不符合约定，致使合同目的不能实现的，无权请求返还定金；收取定金的一方不履行义务或者不按照约定履行义务，致使合同目的不能实现的，应当双倍返还定金。”；第四，两者的金额限制不同。《民法典》第586条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同在实际支付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但不得超过主合同金额的20%，超过部分不具有定金的效力。实际支付的定金数额多于或少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”至于定金的数额，法律没有限制，完全由当事人自由约定。

二、“不退押金”现象要具体情况具体分析:如果商家以商品缺货、商品属性改变等为由拒绝消费者的退款请求。，属于违约行为，在这种情况下，商家应该双倍返还定金给消费者。如果买家因为不想买而要求退款，卖家有权拒绝退还定金，因为买家已经同意了“定金不退”的规定。

可见，商品预售时，买卖双方已订立买卖合同关系，支付定金的一方违反合同约定，错过支付尾款的时间，定金一般不予退还。

双十一期间，还可以仔细看看各大平台的具体存款规则。天猫规则规定，因买家原因未支付尾款，且卖家无责任的，定金不能退还给买家。相反，在交易中，如果卖家不履行承诺的优惠或者延迟发货，卖家需要双倍返还买家定金。天猫的押金规则其实和法律意义上的“默认押金”很像。

3。网购已经付款，卖家不发货，把钱退给我。这合法吗？

袁岳法官:有必要处理不同的情况。1.合同依法成立，出卖人不交付货物的，出卖人不交付货物属于违约，买受人可以要求出卖人继续交付货物或者赔偿损失；如果消费者下单时卖家已有货，但订单数量超出预期，导致无法发货，卖家不发货构成违约，但消费者要求卖家发货的要求客观上可能无法实现。此时，如果卖方因不交付的违约行为造成消费者损失，消费者可以依法要求卖方赔偿损失。

第二，如果销售者在消费者下单时明知无货，却谎称有货诱导消费者下单，构成消费欺诈，也要承担三倍赔偿的责任。需要注意的是，销售者在销售商品时，应当对商品的库存承担举证责任。

3.如果合同不成立，卖方退还消费者购房款，不构成违约。比如消费者违反相关活动规则下单，或者未按照卖家的明确要求下单，即使消费者下单付款，也不一定能要求发货。

4.如果卖方不能交付货物是由于不可抗力造成的，卖方不能交付货物可以根据不可抗力的影响部分或全部免责。如因不可抗力导致合同无法履行，卖方应及时通知对方，以减少对方可能遭受的损失。

4。“七天无理由”适用于所有商品吗？

张骞法官:“七日内无理由退货”来源于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。这个主要是考虑到网购打破了传统的购物面对面的交易模式，消费者在购物时只能依靠商家的图文介绍，无法亲身感受实物。为了保护消费者权益，制定了七天无理由退货政策，这是对消费者保护的体现。

但是也要注意，无理由退货不等于无条件退货。有一些特殊商品不适用“七天无理由退货”，具体包括:①消费者订购的商品；②新鲜易腐；③消费者在线下载或拆封的音像制品、计算机软件等数码产品；④投递的报纸、期刊等。除前款所列商品外，根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的其他商品，不适用无理由退货。

同时，为了避免消费者滥用七天无理由退换货政策，消费者在退换货时应确保商品完好无任何质量问题，这也体现了商家的公平性。比如网购衣服试穿后沾上污渍，买零食后拆封试吃，都是“不完整”，影响二次销售。它不适用于七天无理由退货。

同时，作为买卖合同的双方，也应该遵守诚实信用原则。比如最近两年热议的“淘宝买了18件衣服，旅游后申请7天无理由退货”的消费者。虽然她退货的商品可能符合好商品的基本条件，但不符合商品交易的诚信原则，包括7天无理由退货，所以她的退货行为遭到了网友的反对。这也说明，七日无理由退货除了满足基本的法律要求外，还应当符合公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

七日内无理由退货的，经营者应当自收到退货之日起七日内退还消费者支付的商品价款。退货运费由消费者承担；经营者与消费者另有约定的，从其约定。也提醒商家及时退款，避免后续纠纷。

最后，应提醒消费者，在购买网上商品时应谨慎行事。购买商品时，他们应该仔细阅读所有信息，包括退换货规定。如有疑问，应及时向经营者提出，在充分了解商品信息，得到满意答复后，再决定是否购买。消费者因自身过失未注意到销售者的有效退货提示，或者所购商品不属于七日无理由退货范围，主张七日无理由退货的，法院不予支持。

5。网购商品出现质量问题怎么办？

叶法官:首先，当网购商品出现问题时，首先也是最重要的是收集证据，从各个角度对商品进行拍照，并与商家进行聊天记录。在这个过程中，明明是发给自己的商品有质量问题，为什么和之前的描述不一致。其次，向商家表达合理诉求，退货退款或者七天无理由退货。再次，也可以向网络交易平台投诉，用相关证据证明自己的要求和理由，交易平台的服务人员会根据双方提供的证据做出裁决。最后，可以向消费者保护协会投诉商家和网络服务平台，维护自己的合法权益。

其次，《中华人民共和国消费者权益保护法》也明确规定了消费者在网购中遇到质量问题如何维权。《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者对经营者提供的商品不符合质量要求的，可以退货或者要求经营者更换、修理。第五十二条规定，经营者造成消费者财产损失的，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十四条规定，消费者要求退货的商品经有关行政部门依法认定为不合格的，经营者应当负责退货；第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡或者严重健康损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条的规定赔偿损失，并有权要求获得所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

6。网上购买的礼品有质量问题可以索赔吗？

袁岳法官:礼物实际上是商家提供的产品。商家还需要保证其质量、性能、用途符合要求。消费者可以要求返还有质量问题的赠品，造成损害的可以依法要求赔偿。

7。网上买了假冒伪劣商品可以索赔吗？

张骞法官:对于消费者来说，如果他们购买了假冒商品，他们肯定会找到商家要求赔偿，以弥补他们的损失。首先你可以要求解约，退货退款，先拿回你还的钱。普通消费者必须购买商品来满足自己的消费需求。一旦购买的商品是假冒伪劣商品，那么商家就已经构成了违约，导致合同目的无法实现，这就是合同解除的法定理由。

①对于购买的假冒商品，消费者可以要求三倍赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。

但是为了证明很多商家卖的商品没有假货，如果商家有自制的承诺，消费者可以先看看商家卖假货有什么样的赔偿标准，如果商家宣传假一赔十，那么消费者保留证据后可以获得十倍赔偿。

消费者在网上购买的假货侵犯了他们的合法权益。消费者可以向提供商品的商店要求赔偿。如果平台管理不严，不能提供商家的真实姓名、电话、有效地址，导致消费者无法追究商家责任，那么消费者可以追究平台责任，要求赔偿。网络平台的宣传(如假一赔十)。平台做出了承诺，但是如果消费者买到了假货，那么平台需要履行承诺。如果平台提供了店铺销售者的电话、地址、姓名，但平台知道或者应当知道店铺在销售假货，侵害了消费者的合法权益，却视而不见，不予处理，那么销售平台应当承担连带责任。

②如果消费者购买的假冒伪劣商品是食品，存在食品安全问题，此时也可以要求十倍赔偿。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或者生产者要求赔偿。收到消费者赔偿请求的生产经营者应当实行首接责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

消费者生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品的，除要求赔偿损失外，还可以向生产经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加的赔偿金额不足1000元的，为1000元。但是，食品标签和说明书存在不影响食品安全或者误导消费者的缺陷。

(3)购买假冒伪劣商品，造成消费者人身、财产权利损害的，也可以要求赔偿损失。

8。快递过程中损坏、丢失或被他人冒领，谁来负责？

叶法官:第一，在网络购物中，快递是买卖双方的重要环节，在实践中也会带来很多法律问题。基于买卖双方建立的买卖合同关系，买受人应当支付商品价款，出卖人应当向买受人交付约定质量的商品；基于快递公司与卖方之间的货物运输合同，快递公司应将货物完好地交付给买方，卖方应支付快递运输费用；买方可以与收集点形成保管合同关系。

其次，根据《中华人民共和国民法通则》第五百一十二条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同，标的为交付货物并以快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。第六百零四条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付前由出卖人承担，交付后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。可见，民法典规定了买卖合同标的物风险转移的一般规则，即采用交付转移的规则，交付前风险由卖方承担，交付后风险由买方承担，并进一步规定，网上购买商品，快递物流交付的，收货人签收时间为交付时间。因此，网购商品在运输途中受损的风险由卖家承担。新时代，民法典构建了完善的《网络购物合同法》体系，体现了国家对消费者的优惠保护，维护社会公共利益。但在交易实践中，很多消费者一般会在快递纸箱完好的情况下直接签收，不会当场开箱验货。虽然这暂时提高了签约效率，但对保护消费者权益不利。建议网购者在签收前第一时间开箱验货，检查商品是否完好，维护自身合法权益。

9。退换货的邮费谁来承担？

袁岳法官:这里需要区分退货的原因。1.商家提供的商品或者服务不符合约定的，由商家承担退换货产生的邮费；

2.如果适用“七天无理由退货”的情况，退货产生的运费由消费者承担。当然，如果双方约定由卖方承担，也可以由卖方承担。

3.消费者无理由七天退货，商家无正当理由拒收商品的，拒收产生的部分运费由商家承担。

10。网购后店家“跑路”，联系不上卖家。我该怎么办？

张骞法官:一些不法经营者利用信息的严重不对称，夸大商品的性能和功效，误导消费者，甚至采取网络欺诈手段，在消费者投诉后“人间蒸发”。这种消费纠纷会因为找不到卖家而维权难度加大，但这并不代表消费者聪明到承认自己运气不好。首先，消费者可以在电商平台上查看经营者的信息，包括许可证信息和执照信息。如果他们不知道怎么查，可以问平台的客服。如果经营者是个人，那么个人身份信息一般不会直接向消费者公示。这时候消费者可以要求平台公开店铺经营者的信息。

《中华人民共和国电子商务法》第二十七条规定:电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核对登记，建立登记档案，并定期核查更新。卖家店铺关门不再经营也没关系。第三十一条规定:电子商务平台经营者应当记录和保存平台上发布的商品和服务以及交易的信息，并保证信息的完整、保密和可用。且商品和服务信息、交易信息的保存时间自交易完成之日起不得少于三年；法律、行政法规另有规定的，从其规定。

网购纠纷发生后，网络交易平台提供者应当向消费者提供与其交易的销售者的真实名称、地址和有效联系方式。在这种情况下，如果网络交易平台提供者没有尽到这一义务，就应该承担相应的法律责任。

十一。先涨价再促销。能不能要求商家补差价？

叶法官:作为消费者，在购物时，我们都希望享受更多的优惠，选择物美价廉的商品或服务，法律对商家先提价后降价的促销现象有明确规定。

根据《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。《消费者权益保护法》第二十条明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得有虚假的或者引人误解的宣传。价格是商品相关信息的一部分。购物节促销前涨价的实质并没有让消费者享受到价格优惠，可能构成虚假宣传。《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。所以在这种情况下，消费者要保留好自己的消费凭证和通讯记录，及时维护自己的合法权益。

12。网购后商家联系说价签不对，希望我能申请退款。我可以拒绝并要求商家继续发货吗？

袁岳法官:如果消费者遇到这种情况，他们可以通过以下方式处理。

首先判断商家是否真的标错了价格。根据商品以往的销售和售价，可以初步判断商品价格是否存在错误。如果是商家价格不对，可以选择退款。但如果错价导致消费者损失，消费者虽然不能要求商家继续发货，但可以要求商家赔偿错价造成的损失。

2.如果商家谎称标错价格，实际上是拒绝履行送货义务，那么消费者有权要求商家继续送货。如果商家拒绝发货，消费者可以向人民法院起诉，要求商家继续履行合同；也可以商家根本违约为由主张解除合同、退还货款、赔偿损失；如果商家只是诱导消费者低价下单，根本不是以销售商品或提供服务为目的，构成消费欺诈，消费者也可以要求商家承担惩罚性赔偿。主张价格错误的一方应对这一事实承担举证责任。

十三。同类型的线上线下产品质量不一样。我可以要求赔偿吗？

法官张骞:现在购物的时候，人们往往会去线下的商店寻找一个产品，感受产品的质量，通过“看得见摸得着”来体验。如果产品更合意，它也会去网店找同款产品购买。此时，如果网上购买的产品质量与线下体验的有差距，就要具体区分，确定是否可以索赔。

通常情况下，消费者在网上购买产品时，要与商家确认产品的质量、性能、用途等信息。商家有义务保证信息全面真实，不能有虚假或误导性宣传。

前期与商家沟通时，消费者询问商品与实体店商品的区别，商家明确回复没有区别，或者商家在商品信息中宣传“线上线下品质相同”。本案中，如果收到的商品的主要成分、信息、质量、性能等参数与实体店商品有较大差异，但商家没有合理解释，则可能构成对商品的虚假宣传，消费者可以要求商家按照价款的三倍赔偿。

根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿经营者受到的损失，赔偿金额为购买商品价款的三倍；不足500元的，按照500元计算。

如果收到的商品只是在小细节上略有差异，不影响后续使用或商品价值，商家的行为可能不构成欺诈，但消费者可以行使七日无理由退货权，在有效期内及时更换或要求退款。

最后提醒一下，网购毕竟是通过虚拟的网络世界进行的，你不可能第一时间感受到商品的全貌。如果比较后选择网上下单，要注意风险。对于贵重产品，要仔细询问产品细节，运输过程中可以购买保险。如果后续有更换风险，也可以提前购买运费险，减少后续交易成本。

14。福袋和盲盒在产品介绍页面上标明，一旦售出或送出，概不退换。他们还能享受正规的售后服务吗？如果有质量问题，可以退货吗？

直播当晚，热心小姐现场向叶法官提问:第一，盲盒的购买行为虽然兼具随机性和相对确定性，但盲盒的基本属性仍然是商品，可以视为买卖双方买卖合同关系的成立。盲盒经营者应当按照《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的要求生产和销售盲盒。消费者的盲盒退货需求在哪些场景下可以得到支持，需要具体场景具体讨论。

(一)购买场景的区分

1.网上购买。与线下购买相比，在网购场景下，由于消费者无法直接接触商品本身，《消费者权益保护法》第二十五条规定了“七日无理由退货”，赋予了消费者对网购行为后悔权。在不考虑其他因素的情况下，网购盲盒的消费者有权向盲盒经营者主张无理由退货。

2.线下购买。从提高消费者购物满意度的角度出发，网上销售盲盒时，盲盒经营者可以向消费者承诺七天无理由退换货，虽然目前没有法律义务。

(二)退货的原因

1.因质量问题退换货。根据《民法典》的规定，标的物不符合质量要求，致使合同目的不能实现的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。如果双方对违约责任没有约定，受害方可以合理选择要求对方承担修理、更换、退货等违约责任。此外，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者更换、修理。第五十二条规定，经营者造成消费者财产损失的，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。由此可见，如果盲盒本身存在质量问题，无论是线上购买还是线下购买，消费者都可以要求盲盒经营者退换货。

2.七天内没有理由退货。七天无理由退货，是基于消费者在网购时无法直接感受到实物，法律为消费者提供了“回头路”的路径。《消费者权益保护法》第二十五条规定，“七日无理由退货”适用于通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品。《消费者权益保护法》第二十四条规定，排除七日无理由退货的商品为“消费者订购的”、“鲜活易腐的”、“计算机软件等数字化商品”、“已交付的报刊”，明显具有盲目性。《消费者权益保护法》中对约定除外的描述是“根据商品性质，经消费者在购买时确认的其他不宜退货的商品”。综上所述，盲盒经营者与消费者约定排除无理由退货的适用是有条件的。一个条件是商品在性质上不适用不合理退货；另一种是经营者向消费者做了GAI，并充分告知；第三是消费者明确确认购买的盲盒不适用无理由退货。

因为盲盒产品的核心价值在于“消费者在拆开盲盒时，会对未知的款式产生强烈的惊喜感”，在盲盒里的玩偶已经为人所知的情况下，产品价值就已经实现了。此时要求盲盒经营者接受不合理退货，必然会影响盲盒销售的常态，也会破坏盲盒生态的商业逻辑。因此，如果这些消费者在网购拆包前七天无条件支持无理由更换盲盒商品的想法，也可能存在一定的道德风险。

二是消费者收到的盲盒产品有质量问题的，适用《消费者权益保护法》第二十四条的规定。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以在收到商品后七日内退货；七天后，消费者符合法定解除合同条件的，可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。由此可见，虽然盲盒在购买前是未知的，但商家应该保证其质量优良，能够满足消费者的购买目的。

15。直播中虚假宣传，推荐产品与实物不符或无根据夸大产品功效，可以要求主播承担除退换货之外的责任吗？

袁岳法官:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。除了退货，还可以要求赔偿损失，包括人身伤害和财产损失。

如主播提前带货购买商品，在直播间提供购买链接，与商家分享收益等。，主播可能要承担运营者的责任；除了退换货，如果构成消费欺诈，消费者可以依法要求三倍赔偿；销售不安全食品的消费者可以依法要求十倍赔偿。

如果主播是广告代言人，根据《中华人民共和国广告法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，发布关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，对消费者造成损害的，主播应当与广告主承担连带责任。其他商品或者服务的虚假广告对消费者造成损害的，主播明知或者应知该虚假广告仍推荐、证明该广告的，应当与广告主承担连带责任。

(原标题《错过尾款可以退押金吗？保价策略不退差价怎么办？由法官来回答。编辑高伟)