编辑导语:所有平台都有投诉，可以帮助平台追回违约金损失，节省特殊渠道处理投诉的成本。在本文中，笔者对安全产品处罚投诉的相关问题进行了分析和说明，希望对您有用。

投诉是用户主动寻求减轻惩罚的一种方式。

类似举报，用户产品是投诉的“皮肤”，每个app都需要有入口和快速提交功能。安全产品是投诉的“灵魂”，如何处理投诉以及最终的处理结果决定了用户是否满意。

所以惩罚投诉的产品目标是以最低的成本让用户投诉后有满意的结果。这也是为什么在豆瓣、微信视频号等前沿app中，用户仍然需要发邮件申诉的原因。

所有平台都有投诉，帮助平台追回违约金损失，节省特殊渠道处理投诉的成本。

1.帮助平台挽回处罚造成的损失。

平台获取新用户和保持用户活跃是有成本的。只有当用户在平台上贡献的价值(一般是APRU——用户每次付费贡献的平均收入或LTV——从用户那里获得和损失的产品所获得的所有利益的总和)超过成本时，才能实现盈利。但是如果给用户封号或者删除/限制用户的内容，他们对平台的贡献价值就会降低，甚至这部分价值会给竞争对手。

当用户违规给平台造成损失，且损失>:=用户终身价值。这时候处罚有利可图。比如在媒体点名的情况下，各平台封禁辛巴、郭老师、优质人类男等劣质作者，以避免监管部门的约谈和负面舆论的损失。

当用户没有给平台造成任何损失，被误杀或者被重罚，给用户造成的损失接近于零时，这个时候的惩罚是破坏性的，用户可以继续给平台带来价值，但是平台把他赶走了。这时候就需要通过平台主动解除处罚，或者用户主动申诉解除处罚，从而挽回损失。

2.节省处理特殊渠道投诉的成本。

如果用户对处罚不满意，会在站内外进行投诉，上门讨说法，起诉，极端情况下还会威胁自杀自残。这些情况不仅处理成本高，而且对平台的信誉也有影响。

“2020年8月25日，广东深圳。一位市民反映，自己的弟弟因为微信的封号被阻止做生意，多次投诉从腾讯摔死。他弟弟说，因为弟弟想找出原因，微信一直是机器人回复，很烦。他去腾讯，找不到人。目前腾讯出于人道主义已经给了15万。警方表示，他的弟弟因在网上从事色情聊天而被封锁。一位腾讯内部人士表示，哥哥违规，被屏蔽几天就可以解除。警方介入调查。”

对于这两个好处，呼吁并不是唯一的手段。预担保处分合理、准确，也能达到上述效果。但处罚的优化需要长期进行，而且是基于处罚前发布的内容和历史表现，投诉可以覆盖。投诉不可替代的特点在于，可以结合用户被处罚后提供的信息或表现，评估出什么结果。

1.行业状况清单

1) YouTube

当用户的作品被限制或删除，用户的功能被限制，他们被警告，他们可以提出投诉。投诉后，人工审核员会进行审核，确定是否存在意外伤害。

2)脸书& ampampIns

在大多数情况下，用户可以对作品和用户功能的处罚提出上诉。如果申诉后仍有异议，可在15日内向监察委员会申诉。

监事会在筛选出符合“疑难、重大、全球用户、能为未来决策提供指导”要求的投诉请求后，指派审查小组负责该投诉案件，并收集相关信息进行深入审查。

这些信息包括投诉人提供的信息和脸书根据适用法律、法规和隐私限制提供的背景信息。

审议小组成员将仔细考虑案件，并根据投诉人、脸书和应邀协助调查的专家提供的所有信息做出决定，调查通常会在90天内完成。

3)微信

①用户惩罚:账号被限制后，可以联系客服进行审核。在一些短期封闭的情况下，例如3天或8天，在封闭到期后，封闭可以自行解封。自助手段包括手机验证、人脸验证和好友协助。

②视频数罚

目前，内容和功能限制只能通过电子邮件进行上诉。虽然我们不知道微信为什么这么做，但是邮件并不能自动批量审核关联的视频号，里面的内容需要运营人员仔细阅读。

通过对用户的投诉邮件进行分类分析，充分了解用户的痛点和诉求是什么，进而设计契合视频号场景的投诉功能，对不合理的惩罚场景进行反思，从而改进用户的惩罚尺度、通知方式等。这个过程对邮件另一端的操作人员是一个极大的考验。

③微信官方账号惩罚

对内容和功能限制的投诉可以在运营后台在线提交。

Tik Tok

和其他社区类似，内容和功能限制可以提交投诉。

独特之处在于，独立回答问题后，大部分账号可以被屏蔽，直播可以解封。

解封账号禁止回答的条件

1.第一次或第二次违反帐户。

2.违规类型包括传播销售色情资源、色情引流、风险广告引流、销售烟草、封建迷信、风险广告、非法工具、泄露隐私、非法医疗广告、涉嫌诈骗、高风险金融产品、制假售假等。(根据公开信息，不代表完整情况)。

3.有的10题就能解决，有的用户需要完成10套(100题)才能解决。

4.答案通过7天后正式解禁，推测是答题成功后违规信息被手动清除。

解封直播封禁答案的条件

1.禁令在3天之内。

2.最近30天的回答数量

答案启封也广泛应用于哔哩哔哩、微博、汽车快手等社区。

2.投诉的一般产品框架

投诉的产品框架可以分为投诉入口、投诉处理和投诉通知。共同的目标是找到可以用最小的成本恢复正常的用户和内容，帮助平台挽回惩罚损失。

3.投诉入口

首先要想好用户会在哪些情况下申诉，根据社区的场景分布选择满足哪些情况。

场景一:被处罚后，我觉得自己没问题

上诉:处罚提醒带有上诉入口。收到处罚提醒后，用户可以立即申诉。惩罚提醒以站内信的形式出现，或者在功能受限时，用户点击该功能，提醒用户该功能不可用及原因。

特殊条件:平台可以根据处理成本、违规原因等设置不能申诉的条件。

有一天发现去年的作品自己已经看过了，但是找不到投诉入口。

场景二:用户怀疑自己受到了惩罚

诉求:独立展示，一般放在找客服的页面。

4.处理投诉的方式

在设计处理办法之前，需要明确社区的可撤销处分，写规则，各社区一般都会借鉴法律条文。

法律条款

1.对于冤假错案，推翻已经生效的判决结果。

2.法律变更后，根据新法作出的判决责任较轻的，适用新法。

3.服刑期满后，因遵守监规，接受教育改造，患有严重疾病或者有悔改表现，不再危害社会的，有条件提前释放。

平台上诉规则

1.当处罚判决有错误时，经申诉后，应当撤销处罚。

2.策略/规则调整，之前的处罚后面不处罚，上诉后处罚撤销。

3.用户经处罚等教育后已改正错误(仅针对账号功能限制的处罚)，申诉后将减轻或免除处罚。

根据小区的发展阶段和风控现状，有重点地提出处理方法。

明确了社区目前需要撤销的处罚后，才有可能有针对性地设计处理流程。

1)挽救误杀的处理方法

第二次审核(复检)，违规是否成立，再次人工判断。

在审查上诉背景设计时，需要注意两种判断:

2)政策/规则调整的处理方式

批量回溯，即当政策/规则发生变化时，处罚可以自动更新为过去处罚的对象，理想情况下不应该在申诉阶段处理。但是很多公司没有这个能力，只能在用户投诉后，根据最新的规则进行人工判断。

3)如何追回被教育纠正的用户

人工审核，圈定具体用户学历，调查用户表现，后两者在处理前并不依赖于用户主动投诉。人工审核可以根据用户的表现，比如保证，确定用户被处罚后是否不会再次违规。

由于手工判断用户的承诺是否可靠非常困难，因此衍生出自助回答和违规后调查的解封方式，通过策略圈定具体用户或违规行为，让用户在付出一定成本后解封。

Qq在6月份左右上线申请解冻承诺书，但提交后具体能解决什么条件还不清楚。

Tik Tok会在一些账号处罚后，积极评估用户的后续表现。如果表现符合社区规范，系统会自动解除处罚。

腾讯游戏也有类似的链接。

最后，对于没有被处罚的用户，可以直接告诉用户，他们的账号是正常的，不做任何处理。

5.上诉结果通知

将用户投诉的最终结果告知用户。在这个环节中只有两点需要注意:

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