来源:青岛王新

中新。com月31日电(记者杜)12月29日，一位UP店主“玩客锅”发布视频，投诉自己在淘宝上某店铺购买的iPhone手机壳为假货，要求退一赔三，但淘宝客服没有询问卖家就直接驳回了他的投诉，只能接受。淘宝在客服介入后是如何调查的，依据什么拒绝消费者维权？对此，淘宝暂未置评。

(UP主视频截图来源:王新)

声称手机壳官方正品，但“不是真的”

iPhone13系列发布后，很多消费者都换了手机，买完手机后需要配手机壳。但是苹果官方手机壳几百元的价格让人望而却步，这让很多想要原装手机壳却又不想多花钱的消费者非常纠结。这种情况下，消费者往往会想到“万能淘宝”，很多消费者在淘宝上买到的都是假的官方案例。

(视频截图来源:王新)

一般淘宝上卖的假官壳商家不会说自己卖的是正品，或者直接说是仿制品。然而最近，哔哩哔哩的一位UP业主“玩家锅”发布了一段视频，他在视频中声称自己以218元的单价买到了一个假的官方保护套，而卖家却坚称该手机壳是散装正品。为了验证真实性，玩家锅做了一个对比。经对比，该店销售的手机壳内部序列号清晰度与正品机壳内部不同，信网前往苹果直营店进行核实，发现了正品苹果手机壳。

视频中，“玩家锅锅”还拿出店家卖的手机壳照片，把标签挡住，让卖家辨认。结果卖家打自己脸，说“看起来不像真的”。

(视频截图来源:王新)

12月10日，“万科国盘”申请只退款不退款，被卖家拒绝。后来他申请了淘宝客的介入，上传了真假对比图。在卖家出示发票的过程中，“万科果盘”发现，卖家出示的两张发票并非购买发票，一张是临时发货发票，公司名称与章不符，另一张是苹果直营店的销售发票。

(苹果店正品手机壳的序列号很清楚。来源:中新。com)

淘宝客服做了仓促决定，UP店主准备起诉

让人意外的是，淘宝客服在卖家没有证据的情况下拒绝了售后申请。“玩家锅锅”认为自己申请错了，不仅要退款而且不退，于是再次申请退款，要求假一赔三。这一次店家同意退货退款，但对假一赔三没说什么。“玩锅”联系淘宝客服，要么下架，要么拿一赔三。后来淘宝客服回复，商家表示都是正品，支持验货，不能赔偿。

(来源:王新)

最后，淘宝客服结束了淘宝“玩弄客户锅碗瓢盆”的干预，表示“对于能力范围内可以改进和提高的地方，淘宝会积极努力坚持下去；对于暂时无法实现的，我们会记录备案，然后转相关部门进行安排和可行性讨论，从而提供更加人性化和全面的服务”。

遇此事件，“玩锅”没有放弃。他主动联系淘宝客服。客服人员在录音中面对质疑，明确表示没有联系过卖家。此外，通过搜索发票上的公司名称，“柯凡锅锅”发现卖家还涉及其他手机翻新和销售。

(网友吐槽淘宝来源:王新)

对于这种卖假货却坚称自己是正品的卖家，“玩家锅锅”不惜代价花1700元将购买的手机壳切开，与官方正品进行对比。虽然“玩客串锅”在视频中没有下结论，但相比之下，答案不言而喻。“玩客锅”在视频中表示，将通过法律途径维权。

(来源:王新)

该网友挑出所有疑似已下架的涉事店铺商品

这段“客串锅”的视频发布后，迅速成为推送热点，吸引了无数观众。辛。com联系“玩客锅”了解详情。他表示，目前没有其他计划，就是“走相关程序”，其他的事情暂时还没有透露。至于提到的卖家，由于视频经过处理，王新不知道卖家店铺的名称。然而，在网友的深度推敲下，店名浮出水面。

在视频的留言中，一位名为“vessary”的网友称，涉事店铺名为超越新时代，后来频繁更名。评论中提到“精品数码店”和“精品V服装店”是该店之前用过的名称，但王新搜索淘宝时并未找到。另一位网民评论说，该商店目前名为“科技创新1号”，王新从淘宝上找到了该商店的踪迹。目前店内所有产品均已下架，但从之前的动向可以看出，店内有销售iPhone保护套，还标注了“支持专柜验货对比，如假包换”的字样。

值得一提的是，在网友关于店名的留言中，“玩客锅”本人也做出了回应。他劝阻网民不要把注意力放在看视频和学习经验上。这件事还没有定论，请不要给对方带来不安。不过消息中提到的店名并未否认。

(来源:王新)

淘宝尚未对此事做出回应

在这种情况下，淘宝粗心的售后服务，导致了卖家的从容不迫和消费者维权的困难。这种情况也不是首例。关于消费者在淘宝上买到假货维权的新闻在网上随处可见，也充斥着淘宝严惩假货店铺的新闻。

看完“玩客锅”的经历，网友们还是在一边“吐槽”淘宝，有网友表示“淘宝，只要你保持定力，就知道淘宝官方客服有多恶心了。”有网友说:“淘宝保护商家”。

既然淘宝严惩卖假货，为什么还有店铺公然卖假货，有恃无恐？淘宝客服介入后，未经调查，凭什么拒绝消费者维权？对此，信网联系淘宝客服，客服人员对此不予置评。客服人员表示，高级客服会在24小时内回复，但截至记者发稿时，淘宝方面并未对此发表评论。

(视频截图来源:王新)

消费者维权最好准备充分的证据

近年来，网购维权成为重灾区，市场监管部门多次发文警示消费者注意网购陷阱。青岛市消保委工作人员表示，如果网购商品遇到假货，可以向卖家所在地的市场监管部门投诉举报，同时也可以向淘宝平台所在地的市场监管部门投诉举报。而市场监管部门一般以协调为主，投诉举报能否判定为制假售假，从而进行执法，这也是一种“玩弄顾客锅碗瓢盆”的顾虑。

至于法律途径，山东赵越律师事务所的胡克壮律师表示，消费者需要自己收集相关证据。“现有的销售假冒伪劣商品的记录和凭证就是证据。建议最好在公证处工作人员的监督下下单、收割、盖章，以免对方反咬一口，说手上的货不是其店里买的。”这个观点也被一些网友在“玩客串锅”的视频留言中提及。

对于此事，胡老师也表示，平台要以服务为标准，尤其是面对售后维权事件。消费者提供相关证据链时，应积极介入并采取相应措施，必要时应向消费者公开调查过程。“对消费者投诉的内容置之不理，对消费者反映的问题也不问商家，用冠冕堂皇的话敷衍了事。这样的情况本不应该发生，不仅得不到消费者的认可，而且必然会激化消费者与平台的矛盾。"

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