淘宝老人一键打进客服绿色通道！

为响应工信部号召，2月3日，阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)对服务热线进行了老龄化无障碍升级，一条“老年人一键拨打客服绿色通道”正式开通。

凡是60岁以上拨打淘宝、天猫客服电话9510211的，将不再需要通过语音菜单直接进入人工客服。无论是业务咨询还是售后解答，小棉袄志愿者都会提供专业的服务。

“技术进步不仅会提高效率，还会带来有温度的服务和更便捷的体验，并将继续惠及这场数字化浪潮中的每一个参与者。”阿里CCO“小棉袄计划”项目负责人王茜说。

据悉，2020年11月，阿里CCO推出了“小棉袄计划”这一针对老年人的公益项目，旨在通过专线热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的方式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

在过去的三个月里，该项目拨打了3000个电话，为老年人提供一对一服务，在线直播课程影响了超过3万人，短视频学习超过500万次，线下课程覆盖四个城市。

随着“老人一键呼入客服绿色通道”的开通，今年春节期间，老人不仅可以一键直接联系人工客服，还可以免费预约“小棉袄热线”服务。具体操作很简单:进入手机淘宝首页，在搜索栏输入“小棉袄计划”，就会看到预约页面，按照提示填写信息，就可以完成预约了。

或者，可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝-客服小米-在对话框中输入‘小棉袄计划’”进行预约。服务内容涵盖了网上购物、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。

值得一提的是，不能在同一个地方过年的年轻人，可以通过预约“小棉袄热线”，为家里的老人送去祝福和惊喜，也可以委托小棉袄志愿者，帮助老人解决网购、外卖、网购药品等问题。居家老人可以通过小棉袄热线咨询智能生活中遇到的问题。哪怕只是想聊天，小棉袄志愿者也愿意提供陪伴。

上海社科院原副院长、研究员何建华表示，互联网发展和社会生活融合可以分为三个阶段。第一阶段是线上融合，更多的是年轻人的参与。第二阶段是线上线下的融合。在线的智能功能渗透到现实生活中，每个人都成为数字生活的参与者。现阶段给中老年人带来挑战。如今，互联网需要进入第三阶段，线上线下的融合将回归初衷，开放共享，造福百姓。

“小棉袄计划带票老人上网生活。是阿里作为平台型企业的社会责任感，也代表了人类科技发展的趋势。这个趋势就是价值观。企业、社会、客户是共生、共存、共享、共荣的辩证互动关系，不是零和博弈。开放是互联网精神的精髓。”何建华呼吁各大互联网公司回归初衷，以开放共享、普惠、惠民的理念推动技术进步，实现企业价值。