朱女士在杭州的天猫超市卡还有2900多元。说不能用余额购物。记者检查后发现，她在天猫超市购买其他商品的账号没有问题，但牛奶却无法订购。

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去年10月，朱女士办了一个88VIP，在天猫超市可以享受9.5折优惠。后来她买了天猫超市卡。目前卡内余额2900余元。

朱女士:“从2022年1月18号开始，我发现天猫超市无法正常下单。比如我想买一款牛奶，订单会显示同时提交者太多，无法正常下单。”

朱女士用自己的账号演示，在购物车里选择了一个品牌的纯牛奶进行支付，并提示“同时点餐人数过多，建议稍后再试”。用天猫超市卡余额支付也是同样的提示。她说，这种情况已经持续快一个月了，多次向客服反映。

朱女士:“我只会反复重复一句话，就是我的账户存在交易风险。我问他们具体风险是什么，他们也没告诉我风险是什么(有没有被骗过之类的)？没有，从来没有(淘宝能正常下单)。淘宝上其他的都可以正常下单。”

在聊天记录中，朱女士多次询问原因，天猫超市客服表示“一般是综合注册、登录、使用、交易情况，判断你的交易有风险后才做出处理。原因很多，但他们找不出具体原因”。

朱女士说，她也咨询了88VIP的客服，对方表示账户没有问题。

那么，如果交易有风险，为什么在购买时不直接提示“有风险”，而是说“订单太多”？记者尝试用朱女士的账号在天猫超市购买其他产品。

朱女士:“(好丽友的这个，这个可以买)(再看看这个饼干，也可以)这些也不行(不能下单)(饮料呢，饮料也可以。)"

记者用朱女士的账号尝试了零食、可乐、电池等产品，均可正常下单，余额也可用于支付。朱女士表示，之前无法下单购买这些产品。记者现场再次尝试，发现朱女士的账户里只能放牛奶、酸奶等奶制品。

朱女士:“(这里还有奶。让我看看后面的其他牛奶。牛奶不行。这里缺货吗？)不缺。如果缺货，就不能下单。可以用手机试试。”

记者用自己的账户购买了朱粲女士没有下单的牛奶，并且可以正常下单。记者发现，朱女士的购物车里有不少奶制品。

朱女士:“可能买了很多，喜欢喝(这么多奶)。我试了一下(买了多少？)你买了多少牛奶？那已经很多了。但也不能说买多了就不买了。五六十块钱买一盒牛奶很正常。为什么不让我买？”

记者向天猫超市客服反馈，售后部门核实后反馈。

天猫售后部门工作人员:“她在她的账户里买了很多奶制品，对于购买的产品数量，我们可能有一些对应的产品(产品)。比如她买的太多，可能会导致这样的情况。如果有问题，我们可能也会在这里反馈，然后她可以进行相应的修复，但可能没那么快，所以她只能在这里等。[/s2/]喜欢这一块奶)对于这一块，因为我们查下来，是因为这个东西买的太多，导致了这个情况。对于相应的问题，我们也会在后期进行优化和完善。”

工作人员说，在后台发现，朱女士一个月给了十几二十单牛奶。朱女士说，她家有五口人，每天都喝牛奶。按人数算，一个人一天喝两瓶，也就是一天十瓶奶，将近一箱，所以她觉得一个月买十几二十单奶很正常。她觉得自己办了会员卡花了钱，享有应有的折扣权利，也有权决定自己购买的商品种类和数量。她没想到还要买，被拒绝了。工作人员表示，朱女士的账号买不到牛奶，应该是系统判断做出的安全保护。

天猫售后部门工作人员:“可能有的时候，系统会相应的保护一个账号，也就是说有别人在用她的账号(但是你说她盗用了，她就可以买别的东西了)。有时候，我们的系统可能确实会对账号进行相应的保护(关键是保护她)。目前我们这边也举报核实了这个情况，只能建议她跟进。

工作人员建议朱女士近期不要下单购买牛奶。估计一个月后她就能正常下单了。朱女士打算这段时间在其他平台购买，她也向市场监管部门反映了情况。

来源:1818黄金眼

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