“尊敬的客户，目前人工坐席繁忙，您可以通过自助语音等自助渠道或关注某某微信微信官方账号办理相关业务……”这句话，接触过客服的人一定很熟悉。

近年来，电商、运营商、铁路、航空空等与消费行业密切相关的行业加速进入智能客服时代。记者发现，在人工智能和大数据的加持下，客服工作变得更加高效便捷，有时还会出现答非所问、操作周期等问题。有消费者不禁感叹:智能客服不智能，怎么才能更“体贴”？

状态

智能客服不智能

前几天，王女士在某证券公司的APP上购买了大额理财产品。3月11日，她想查看产品收益，但找了半天也找不到她购买理财产品的详情页。情急之下，她找到公司人工智能客服报告找不到财务页面，但智能客服回应:“非常抱歉，不能陪你玩了。”

不知道钱去哪了，人工客服也不知道怎么找，这让王女士捏了一把汗。最后找到附近的售楼处解决了问题。

在我们身边，很多人都遇到过王女士这样的烦恼。在咨询消费者个性化问题时，智能客服往往很难回答，有的智能客服很难切换到人工连接，排队时间长，很难找到“人”。

保定的李女士在石家庄某服装品牌店购买衣服时，由于店里没有李女士想要的号码，店员让李女士添加该品牌的企业微信，协商将衣服直接邮寄到家里。一周后，李女士发现衣服还没到，就进入该品牌的企业微信询问，“有问题可以留言，但回答都是一样的‘我在帮你找’，就是没人回答衣服在哪里。”李女士后悔不该听店员关于邮寄衣服的建议。“以后还可以直接买衣服。”

记者发现，部分银行的语音智能客服人工服务转账提示被“尾随”或隐藏。记者拨打某商业银行客服电话，并未听到“人工服务”提示选项。“挂失被盗银行卡”，跟着语音助手的指引，到了输入银行卡号的步骤，发现忘记银行卡号的时候，并没有听到“人工服务”的提示选项。“语音智能客服就像游戏通关，一关接着一关。简单通用的问题可能会直接回答，复杂的问题一定要人工客服回答。”

无论是语音智能客服，还是线上企业微信智能客服，还是电商售后服务助理，最初的目的都是为了解决消费者的问题，提高消费者的满意度以提高产品的复购率或使用率。然而，记者在采访中发现，面对消费者的个性化服务需求，这些智能客服有时会回答无关问题或重复操作，不仅不能解决实际问题，还会影响用户体验。反而是本该处理消费者问题的客服被消费者频繁“吐槽”。

建议

人工和智能客服协同升级服务体验

“电商、运营商、铁路、航空空等行业青睐智能客服都有各自的原因。”河北科技大学文法学院研究员梁说。

一方面，智能客服有效降低了企业的人力成本，提高了服务效率。另一方面，智能客服依托大数据，减少重复性工作，通过回应消费者普遍关心的问题，如通信资费、流量、衣服尺码等，为消费者和企业节省时间和精力。

这也是事实。记者尝试用电商智能客服反馈常见问题，比如衣服的尺码，商品的尺寸。智能客服可以直接一键回答，使用方便，企业也可以节省人力成本。但是在遇到少数个性化问题时，智能客服无法准确识别消费者的诉求，切换到人工客服需要很长时间。消费者离开页面后，需要重新描述自己的诉求，客服体验会打折扣。

与智能客服的对话，怎样才能更方便高效的解决问题？梁说，智能客服尽管顶着“聪明”的光环，但往往会把消费者的常见问题汇总起来，提前准备好“答案”，通过识别消费者话语中的“关键词”，用固定答案给出答案。但是很多智能客服后台数据库不够大，没有足够多的“关键词”，反馈机制也不够灵敏。技术人员要不断升级和扩充智能客服的“知识库”，让智能客服拥有更多“专业知识”，变得越来越智能。

“另外，智能客服只能是人工服务的有益补充，而不能完全替代。”梁提醒，商家和企业要认识到智能客服的局限性，站在消费者的立场上，让人工客服和智能客服相互配合，相得益彰。当消费者面临的问题更加个性化、复杂化时，人工客服也不能缺席。尤其是面对老年人等一些特殊群体，需要提前进行人工客服提示，人工客服“一键转账”。让智能客服更加专业，只有人工客服和智能客服并存，服务才能做好。(河北日报记者崔聪聪)

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